【正文】 生爭吵，如果解決不了問題，必須及時上報。② 感謝客人對酒店的支持和理解。④ 權衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。② 向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。② 有禮貌地向客人提出物品索賠要求。查閱價格① 查閱物品的價格清單，找出物品的價格。② 分析損壞的可能原因。4. 面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。3. 投訴的處理過程要注意權衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。2. 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人分開，以免影響他人。③ 為將來的投訴處理提供案例。對投訴進行統(tǒng)計① 任何投訴都要進行統(tǒng)計。② 詢問客人是否滿意，還有什么要求。② 事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄，并向上級匯報。③ 轉告上級主管，及時處理。對客人反映的問題立即著手處理① 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。對客人表示同情、理解和道歉① 聚精會神聆聽顧客投訴。③ “先生/小姐，您好。 操作標準操作步驟操作標準使用標準的敬語① 主動上前迎候客人。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。③ 如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。實施人工叫醒① 由客房服務員上門實施人工叫醒服務?！钡绖e① 掛機和道別前問“先生/小姐，還有什么可以幫您？”② “先生/小姐，祝您愉快，再見”進行叫醒服務① “XX 先生/小姐，您好，我是前臺，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！癤X 先生/小姐，………確認賓客叫醒要求① 最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間?！?② 記錄客人的叫醒要求，并復述確認。 操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標準的敬語問候客人。注意事項1. 在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。幫助客人搬運行李① 協(xié)助客人搬運行李。更換房卡① 制作新的房卡，并在押金單上注明換房原因，并及時通知客房。通知有關人員對要更換的房間進行核對① 要求保潔人員對房間進行檢查。② 必要時可以提供幾種方案供客人選擇。“對不起，我盡快為您安排解決”?！雹茏⒁猓?。 房 操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎①，主動歡迎客人的到來。7. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內。5. 與客人發(fā)生糾紛時要及時請示上級處理。3. 客人離店結賬時，如果需要掛帳，則必須由酒店經理或授權主管簽認。注意事項1. 結賬人員最基本的要求是結賬準確、快速。”或者“歡迎您下次再來，再見?！备兄x客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。② “先生/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。① 等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應與客人做適當交流，征詢客人意見；② 適時遞上賓客意見征詢表“先生/小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送帳單和發(fā)票。“請您在這兒簽字”?！爸x謝?！雹?如客人需要，將賬單分列開來。”請客人簽字確認① 使用敬語。“您的房費是元、餐費是元、共計元，對嗎？”賬單請客人檢查① 雙手呈送。核對客人姓名和客帳① 與電腦記錄核對相符。② 取出客人賬袋并核對?！爸x謝，請稍等。詢問客人房號① “先生/小姐，您的房號是……”② 請客人出示房卡和預收款收據(jù)并雙手接過。，可示意客人稍等。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。k前臺將“雜項收入轉帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中?？腿撕灻?，要致謝。確認記帳j填寫“雜項收入轉帳單”二聯(lián)?！爸x謝，……請稍等。k如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復述。記住客人的姓名和房號。詢問房號j住店客人在各營業(yè)點消費（如：餐廳），提出記帳要求。，可示意客人稍等。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，您好。如無行李，作停帳處理。然后通知客房服務員查看房內有無行李（查房不要超過14:00）。 客人在房間內不愿至前臺來，前臺人員可上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。k當班人員應隨時關注無人房間。l下午第一次催帳時，如客人表明當天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:00，需加收1天房費。電話催帳j電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺，請問您今天續(xù)住嗎？……麻煩您抽空到前臺辦理續(xù)住手續(xù)謝謝，再見?！毕蚩腿硕Y貌道別“祝您愉快，再見！”注意事項： 有些客人未帶現(xiàn)金或信用卡，可先為其制作房卡，請客人稍后（一般為當天）至前臺加付定金。元，……謝謝。206。m修改電腦中離店日期并重新制作房卡。”重新制作房卡j請客人出示房卡，并致謝：“請出示您的房卡，……謝謝”k問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住幾天 ？”并復述。206。（避免因客人報錯房號造成誤操作）核對預訂情況j核對這間客房的預訂情況。詢問房號,核對姓名j用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。，可示意客人稍等。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，您好。電話核對房號，住客姓名，地址、同住人姓名，全部相符基本能確定來電人的身份，然后電話問清前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門通知單”。”并請客人在大堂等候，為等候客人安排茶水?！薄伴_門通知單”存檔①“開門通知單“存檔。206。206?！蓖ㄖ諉T開門①立即通知客房服務員開門。206?！比艨腿宋磶ёC件或房卡，客人所報名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單”。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交服務員開門。③若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！埜嬖V我您的全名。詢問房號①用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號。，可示意客人稍等。操作步驟詢問房號驗證通知服務員開門“開門通知單”存檔填寫“開門通知單”操作標準操作步驟操作標準做好服務準備③ 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；④ 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎⑤ ，主動歡迎