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維也納酒店-客房操作手冊-全文預(yù)覽

2024-08-22 04:23 上一頁面

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【正文】 物無人認領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品,原則上應(yīng)該積極主動聯(lián)系客人取回,但不可避免地存在著無人認領(lǐng)物品,處理方法如下:項 目處 理 方 法一般物品三個月后而無人認領(lǐng),酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。 3認領(lǐng)4.客人必須親臨前臺認領(lǐng),值班經(jīng)理必須核準客人身份、入住日期、遺失地點、物品特征(品牌、型號、產(chǎn)地、顏色、遺失時間地點)等。2保管2.前臺值班經(jīng)理負責填寫好“遺留物品登記本”,同時用便簽紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。 4通知前臺8. 對查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實一切正常情況后向總臺人員講“房間查房0K。7. 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞,應(yīng)即時報總臺及客房領(lǐng)班,保留現(xiàn)場留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證?!焙筝p輕退出,隨手帶上房門?!? 為提高查退房速度,確保與總臺“對講機”信息的暢通,其“對講機”調(diào)好音量需隨身攜帶,遇“對講”故障馬上報告領(lǐng)班。◇ 面巾分色對折掛在面巾架上;浴巾分色對齊放在浴巾架上;地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。28.標準折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。 11清潔地面25.在地面上噴灑少許萬能清潔劑。21.用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 8擦干淋浴區(qū)18.用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。17.用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 6清洗恭桶13.用專用的恭桶刷子,蘸著清沽劑,擦 洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。lO.清潔完后用水沖洗凈?!? 住客房 (OC),如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾,可以不換?!? 隨時檢查設(shè)施設(shè)備。4.在淋浴區(qū)清洗抹布,注意不要當著客人的面清洗抹布。◇ 房間狀態(tài),出房時間,客用品補充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等。33.廊燈為開啟狀態(tài),其余燈都關(guān)閉:狀 態(tài)。15環(huán)視房間整體29.檢查房間全部打掃整潔。28.干凈,無污漬,無毛發(fā)。26.檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。24.“請勿打擾”牌朝向正面。 ◇ 電話鈴聲凋到“中檔”?!? 物品按標準擺放。◇ 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放,做好記號8鋪床16.按照鋪床程序?!? 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品,煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。5收齊茶具客用品11.用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。9.巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。3拉開窗簾打開窗戶6.將窗簾全部打開。4.記錄進房時間,插上取電牌。 三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟項目操作注意l準備工作1. 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。6放枕頭17.將兩個枕頭放置床頭正中,三線對 齊。15.兩手抓住袋口,邊提邊抖動,使枕芯 全部進入枕套。12.左右兩邊和床尾處自然下垂,鋪理平整。8.棉被首端與床頭平齊。◇ 先在床頭包角。2鋪床單4.鋪:站在床尾抖單。二、 鋪床操作流程步驟項目操作注意l將床墊拉離床頭板1.彎腰下蹲,雙手將床墊稍抬高,慢慢拉出。4檢查和道別7.檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房內(nèi)?!痹佥p輕推開房門,進入房間?!薄? 不得用其它物品代替用手敲門。2.目光平視,表情自然。態(tài)度決定一切,細節(jié)決定成敗總裁:黃德滿先生 一、 進/出門程序步驟項目操作注意1站立門前1.身體站直、面帶微笑。4.第一次敲門后,自報身份一次:“您好,服務(wù)員。 3打開門5.開門至30公分后,并重復(fù):“您好!服務(wù)員?!? 如客人被吵醒,應(yīng)向客人道歉?!? 住客房清掃后,離房向客人征詢有何需要幫助并道別,然后慢慢地倒走,輕輕關(guān)上房門。◇ 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡,及時調(diào)換?!? 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時調(diào)換。4鋪設(shè)棉被7.打開被套,檢查質(zhì)量。11.四角定位準確,被面平整。14.拿住枕芯的前兩頭寨進枕套內(nèi)。◇ 枕頭必須四角飽滿,外形平整,挺括,枕芯不外露。7結(jié)束19.全面整理,床面挺刮美觀。2敲門進入房間3.按照進門程序?!? 客人在房內(nèi),可將工作車靠一側(cè)墻放置,方便客人進出。4巡視檢查8.打開所有照明燈具,檢查是否完好有 效。如:窗簾、電視機、空調(diào)、電話、燈具等。13.清潔垃圾桶和煙缸,確保干凈無污 跡。◇ 收下的被子、枕芯、不得放在地上。19.檢查、擦拭墻面污漬。◇ 設(shè)定空調(diào)合適溫度:一般 為25度。 1l清潔衛(wèi)生間22.見清潔衛(wèi)生間程序 12補充客用品23.按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。13調(diào)整窗戶位置25.適當關(guān)閉窗戶,開啟至限位的位置內(nèi) (10cm 15cm)。14清潔地面27.從里往外清潔地板垃圾?!? 注意不要碰傷墻面、家具。 16離開房間32.清潔用品放回車內(nèi)。17結(jié)束登記35.填寫《服務(wù)員工作報表》。3.進入衛(wèi)生間,打開燈和換氣扇?!? 不能用毛巾當抹布。7.擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。 4清洗面盆、臺面及兩側(cè)墻磚9.用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺面和水龍頭等金屬器件。12.完后放水沖洗。16.用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面?!? 清潔金屬器件時,注意不要使用酸性清潔劑,以免影響光亮。9擦凈恭桶20.用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。10清潔浴室門24.從上至下,門正反兩面、門框門頂和 百葉窗。12補足客用品27.給垃圾桶套上新的垃圾袋?!? 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實。 2.檢閱早班交接記錄,對有特殊問題需跟進事項記錄在工作表的備注欄?!? 在住客房工作期間接到查退房要求,需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思! 需要查退房,暫時走開一下。 6. 從房間到洗手間依次檢查?!? 客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常見有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開封等?!? 前臺值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時,馬上登記及填寫“遺留物品本”及時記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點、客人房號、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認?!? 遺留物品登記本填寫/保管要求:字跡工整,項目齊全,清晰明了,注意清潔,妥善保管。如果失物人讓其朋友代領(lǐng),須傳真委托書(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實后發(fā)放物品。藥物按一般物品處理,注意嚴禁給員工食用。O 處理方法要進行記錄,處理過程至少要有兩名見證人。步驟項目操作注意 l發(fā)現(xiàn)DND房1. 不得擅自敲門或進入房間。4. 下午14:30客房領(lǐng)班打電話詢問客人,“您好!XX先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您需要整理房間嗎?”◇ 只用OC(住客房)。3進房5. 如果房間的電話沒有人接聽,通知客房領(lǐng)班,客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進入房間查看,了解客人是否住房及物品狀況,或者門鎖故障。7. 中班服務(wù)員加強對“雙重鎖”和“請勿打擾”房間周邊的巡察工作,發(fā)現(xiàn)客人回來及時在工作表記錄時間,若下班仍有房間未回應(yīng)寫好交班給當晚值班的保安員及前臺留意其房間動態(tài),以便及時跟進。步驟項目操作注意l檢查維修項目1.在清潔前,先檢查和調(diào)試設(shè)備?!? 報修內(nèi)容需詳細正確。6.客房領(lǐng)班現(xiàn)場驗收并在維修單上簽名◇ 住客房(OC)必須有服務(wù)員或領(lǐng)班陪同進房維修。對于能夠隨手清潔的垃圾和污漬,除了PA以外,店內(nèi)所有員工在不影響本職工作的情況下有責任進行隨手清沽,以維護酒店的清潔衛(wèi)生。4. 擦拭前臺工作臺面。在客人離開后及時傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書報架。2.地面清潔,保持地面無煙頭、無雜物。2. 電梯廣告牌清潔?!? 關(guān)上電梯門,用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。◇ 每天清潔。十、 客廁清潔客廁的清潔由客房領(lǐng)班負責安排PA清潔員執(zhí)行。4. 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況?!? 清潔過程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。9. 配備卷紙、香皂用品?!? 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡?!? 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。2.吸塵要在早上09:00以后進行。4通道門清潔5.干凈無污漬、無指印。 7燈泡清潔 8.無指印。十二、 客房清潔質(zhì)量標準清潔質(zhì)量標準序號項目標準l布草:床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾◇ 布草大小和數(shù)量符合標準?!? 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊,柔軟度適中。3衛(wèi)生間:框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上標識、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面、防滑墊◇ 正常開啟,無污跡,無灰塵?!? 干凈、無灰塵、無污漬,衛(wèi)生紙按標準折疊,金屬器件光亮牢固,設(shè)施運作正常。◇ 吸合正常。 6 電器:電視機、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、頂燈◇ 操作正常,放置正確?!? 燈罩內(nèi)無小垃圾?!? 齊全、正確、整齊、美觀。 8窗窗臺、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾◇ 干凈無灰、明亮無裂縫?!? 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞??辗繖z查表1. 檢查方法運用四個工具:眼看無污點無破損,耳聽文明語無噪音,鼻聞無臭氣無異味,手抹無霉斑無灰塵。4. 檢查表樣表:區(qū)域檢查內(nèi)容標準簡述評分是否需要維修備注主通道評分小計Ol門干凈無裂痕、無水泡,開關(guān)無異響2門鈴清晰及運作正常3門牌清晰無損壞4把手干凈,轉(zhuǎn)動正常5DND牌干凈無破損6門鎖正常,鉸鏈使用無異常7門框干凈無裂痕、無水泡8門眼清晰周同無油漬9電閘可正常取電,開關(guān)正常10疏散圖清晰無污漬,無翻卷ll衣掛轉(zhuǎn)動正常無松脫12衣架干凈,光滑13房鏡明亮,上緣無積塵,無破裂14衣櫥清潔無塵,關(guān)閉好,無蟲鼠15其他辦公休閑區(qū)評分小計O1寫字桌干凈無塵,無破損2服務(wù)指南干凈無塵,擺放位置正確3煙灰缸干凈無塵,擺放位置正確4消防用品干凈無塵,擺放位置正確,無破損,無開封5電蚊香器干凈無塵,擺放位置正確,無破損,無開封6拖鞋擺放位置正確,無破損,無開封7托盤干凈無塵,擺放位置正確8一次性口杯干凈,倒放,有杯墊9杯墊干凈無污漬lO熱水壺干凈無水ll網(wǎng)線自然靠墻垂放12電視線自然靠墻垂放13垃圾筒干凈,有垃圾袋,無垃圾14寫字椅干凈無塵,無破損15臺燈干凈無塵,無破損16茶幾干凈無塵,無破損17茶椅干凈無塵,無破損18電視遙控器有電池,可正常使用19電視機無積塵,可正常使用20空調(diào)遙控器有電池,可正常使用2l空調(diào)機無積塵,可正常使用22其他睡眠區(qū)評分小計 01床頭柜
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