【正文】 物無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，原則上應(yīng)該積極主動(dòng)聯(lián)系客人取回，但不可避免地存在著無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品，處理方法如下：項(xiàng) 目處 理 方 法一般物品三個(gè)月后而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。 3認(rèn)領(lǐng)4．客人必須親臨前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn))等。2保管2．前臺(tái)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫(xiě)好“遺留物品登記本”，同時(shí)用便簽紙寫(xiě)明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。 4通知前臺(tái)8． 對(duì)查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實(shí)一切正常情況后向總臺(tái)人員講“房間查房0K。7． 客房設(shè)備設(shè)施如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場(chǎng)留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證?！焙筝p輕退出，隨手帶上房門。◇ 為提高查退房速度，確保與總臺(tái)“對(duì)講機(jī)”信息的暢通，其“對(duì)講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇“對(duì)講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班?！? 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。28．標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。 11清潔地面25．在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。21．用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 8擦干淋浴區(qū)18．用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。17．用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 6清洗恭桶13．用專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦 洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。lO．清潔完后用水沖洗凈?！? 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過(guò)的浴巾，可以不換。◇ 隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。4．在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。◇ 房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。33．廊燈為開(kāi)啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀 態(tài)。15環(huán)視房間整體29．檢查房間全部打掃整潔。28．干凈，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)。26．檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。24．“請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面。 ◇ 電話鈴聲凋到“中檔”?！? 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放?！? 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放，做好記號(hào)8鋪床16．按照鋪床程序?！? 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。5收齊茶具客用品11．用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。9．巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。3拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶6．將窗簾全部打開(kāi)。4．記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備工作1． 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。6放枕頭17．將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì) 齊。15．兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯 全部進(jìn)入枕套。12．左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。8．棉被首端與床頭平齊?！? 先在床頭包角。2鋪床單4．鋪：站在床尾抖單。二、 鋪床操作流程步驟項(xiàng)目操作注意l將床墊拉離床頭板1．彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。4檢查和道別7．檢查保潔工具或維修工具有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)?！痹佥p輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間?！薄? 不得用其它物品代替用手敲門。2．目光平視，表情自然。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗總裁：黃德滿先生 一、 進(jìn)／出門程序步驟項(xiàng)目操作注意1站立門前1．身體站直、面帶微笑。4．第一次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員。 3打開(kāi)門5．開(kāi)門至30公分后，并重復(fù)：“您好!服務(wù)員?！? 如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉?！? 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門?！? 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換?！? 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。4鋪設(shè)棉被7．打開(kāi)被套，檢查質(zhì)量。11．四角定位準(zhǔn)確，被面平整。14．拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)。◇ 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。7結(jié)束19．全面整理，床面挺刮美觀。2敲門進(jìn)入房間3．按照進(jìn)門程序?！? 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。4巡視檢查8．打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有 效。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。13．清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無(wú)污 跡?！? 收下的被子、枕芯、不得放在地上。19．檢查、擦拭墻面污漬?！? 設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般 為25度。 1l清潔衛(wèi)生間22．見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序 12補(bǔ)充客用品23．按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。13調(diào)整窗戶位置25．適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開(kāi)啟至限位的位置內(nèi) (10cm 15cm)。14清潔地面27．從里往外清潔地板垃圾?！? 注意不要碰傷墻面、家具。 16離開(kāi)房間32．清潔用品放回車內(nèi)。17結(jié)束登記35．填寫(xiě)《服務(wù)員工作報(bào)表》。3．進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)燈和換氣扇。◇ 不能用毛巾當(dāng)抹布。7．擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。 4清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚9．用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。12．完后放水沖洗。16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面?！? 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。9擦凈恭桶20．用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。10清潔浴室門24．從上至下，門正反兩面、門框門頂和 百葉窗。12補(bǔ)足客用品27．給垃圾桶套上新的垃圾袋?！? 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實(shí)。 2．檢閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問(wèn)題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注欄。◇ 在住客房工作期間接到查退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思! 需要查退房，暫時(shí)走開(kāi)一下。 6． 從房間到洗手間依次檢查?！? 客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常見(jiàn)有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開(kāi)封等。◇ 前臺(tái)值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時(shí)，馬上登記及填寫(xiě)“遺留物品本”及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點(diǎn)、客人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)?！? 遺留物品登記本填寫(xiě)／保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真委托書(shū)(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實(shí)后發(fā)放物品。藥物按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。O 處理方法要進(jìn)行記錄，處理過(guò)程至少要有兩名見(jiàn)證人。步驟項(xiàng)目操作注意 l發(fā)現(xiàn)DND房1． 不得擅自敲門或進(jìn)入房間。4． 下午14：30客房領(lǐng)班打電話詢問(wèn)客人，“您好!XX先生／小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎?”◇ 只用OC(住客房)。3進(jìn)房5． 如果房間的電話沒(méi)有人接聽(tīng)，通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障。7． 中班服務(wù)員加強(qiáng)對(duì)“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來(lái)及時(shí)在工作表記錄時(shí)間，若下班仍有房間未回應(yīng)寫(xiě)好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前臺(tái)留意其房間動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)跟進(jìn)。步驟項(xiàng)目操作注意l檢查維修項(xiàng)目1．在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備?！? 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。6．客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并在維修單上簽名◇ 住客房(OC)必須有服務(wù)員或領(lǐng)班陪同進(jìn)房維修。對(duì)于能夠隨手清潔的垃圾和污漬，除了PA以外，店內(nèi)所有員工在不影響本職工作的情況下有責(zé)任進(jìn)行隨手清沽，以維護(hù)酒店的清潔衛(wèi)生。4． 擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。在客人離開(kāi)后及時(shí)傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書(shū)報(bào)架。2．地面清潔，保持地面無(wú)煙頭、無(wú)雜物。2． 電梯廣告牌清潔?！? 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔。◇ 每天清潔。十、 客廁清潔客廁的清潔由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。4． 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況?！? 清潔過(guò)程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。9． 配備卷紙、香皂用品?！? 保持洗手盆干凈、光亮、無(wú)水跡?！? 保持地面干凈、無(wú)水跡、無(wú)垃圾。2．吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。4通道門清潔5．干凈無(wú)污漬、無(wú)指印。 7燈泡清潔 8．無(wú)指印。十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)l布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾◇ 布草大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)?！? 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無(wú)破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。3衛(wèi)生間：框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識(shí)、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面、防滑墊◇ 正常開(kāi)啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵?！? 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)作正常。◇ 吸合正常。 6 電器：電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺(tái)燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、頂燈◇ 操作正常，放置正確。◇ 燈罩內(nèi)無(wú)小垃圾?！? 齊全、正確、整齊、美觀。 8窗窗臺(tái)、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾◇ 干凈無(wú)灰、明亮無(wú)裂縫?！? 無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞?？辗繖z查表1. 檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。4. 檢查表樣表：區(qū)域檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述評(píng)分是否需要維修備注主通道評(píng)分小計(jì)Ol門干凈無(wú)裂痕、無(wú)水泡，開(kāi)關(guān)無(wú)異響2門鈴清晰及運(yùn)作正常3門牌清晰無(wú)損壞4把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常5DND牌干凈無(wú)破損6門鎖正常，鉸鏈?zhǔn)褂脽o(wú)異常7門框干凈無(wú)裂痕、無(wú)水泡8門眼清晰周同無(wú)油漬9電閘可正常取電，開(kāi)關(guān)正常10疏散圖清晰無(wú)污漬，無(wú)翻卷ll衣掛轉(zhuǎn)動(dòng)正常無(wú)松脫12衣架干凈，光滑13房鏡明亮，上緣無(wú)積塵，無(wú)破裂14衣櫥清潔無(wú)塵，關(guān)閉好，無(wú)蟲(chóng)鼠15其他辦公休閑區(qū)評(píng)分小計(jì)O1寫(xiě)字桌干凈無(wú)塵，無(wú)破損2服務(wù)指南干凈無(wú)塵，擺放位置正確3煙灰缸干凈無(wú)塵，擺放位置正確4消防用品干凈無(wú)塵，擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封5電蚊香器干凈無(wú)塵，擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封6拖鞋擺放位置正確，無(wú)破損，無(wú)開(kāi)封7托盤干凈無(wú)塵，擺放位置正確8一次性口杯干凈，倒放，有杯墊9杯墊干凈無(wú)污漬lO熱水壺干凈無(wú)水ll網(wǎng)線自然靠墻垂放12電視線自然靠墻垂放13垃圾筒干凈，有垃圾袋，無(wú)垃圾14寫(xiě)字椅干凈無(wú)塵，無(wú)破損15臺(tái)燈干凈無(wú)塵，無(wú)破損16茶幾干凈無(wú)塵，無(wú)破損17茶椅干凈無(wú)塵，無(wú)破損18電視遙控器有電池，可正常使用19電視機(jī)無(wú)積塵，可正常使用20空調(diào)遙控器有電池，可正常使用2l空調(diào)機(jī)無(wú)積塵，可正常使用22其他睡眠區(qū)評(píng)分小計(jì) 01床頭柜