【正文】 是否有充足電量。 3使用5．客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。7．接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請(qǐng)講。9．呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢?！? 注意不能在樓層大呼小叫，如對(duì)方聽不清楚，可走到樓梯再大聲復(fù)述。11．簽名確認(rèn)。2. 清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開客人，并用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。4. 由洗滌廠送回的布草，要及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。5. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時(shí)通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。7. 已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，及時(shí)處理。9. 布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。10. 客用布草是酒店的經(jīng)營物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。12. 床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：，最低不能低于l：，及時(shí)申購。2． 檢查工作車正常運(yùn)行?！? 運(yùn)行靈活，無響聲。4． 將布草放在工作車架內(nèi)。◇ 干凈的不能放在布草袋上。6．布草和用品齊全、整潔。◇ 布草不宜一次配備太多，一般放5間客房的容量。 ◇ 工具箱內(nèi)不能有過多積水。9．不能存放私人的物品。11．推工作車時(shí)小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備◇ 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班通知維修技師維修。 2． 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。 4． 禁止用客用毛巾做清潔。按不同的比例兌水可清沽不同物體。切勿接觸眼睛、皮膚、大理石和金屬件。切勿接觸眼睛、金屬件。忌高溫，不可用在地面上。不能用于鍍金、銅、銀表面。不吸干地毯會(huì)殘留水跡。從里到外依次噴灑。二十二、 客房重要事件報(bào)告／記錄／處理客房內(nèi)如發(fā)現(xiàn)如下問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房領(lǐng)班：客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。將寵物帶入客房內(nèi)。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出現(xiàn)故障，管道滲水、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。客人的抱怨與稱贊。如遇醉酒客人、吵架、斗毆等，立即報(bào)告。 其他異常情況。 2． 每位客房服務(wù)員應(yīng)配備能殺滅多種害蟲的噴霧劑。 3． 客用衛(wèi)生間在1樓，如地漏中有蚊子，應(yīng)在地漏下裝紗罩。 5．及時(shí)處理殘余食品、罐頭。 7．6～10月，PA房應(yīng)每天噴灑殺蟲劑。 8．所有工作間、辦公室、員工宿舍等輔助用房應(yīng)定期清掃，無積塵、無蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角、無雜物堆放。噴灑藥水必須在休市期間進(jìn)行。完成工作后，應(yīng)清除有害生物的尸體，并用消毒水清洗所有設(shè)備、地面、墑面兩遍。11． 如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。貓、狗、鳥13． 禁止進(jìn)入。檢查滲水、漏水原因并根除。其他需要報(bào)告并請(qǐng)專業(yè)滅害機(jī)構(gòu)協(xié)助的情況1. 發(fā)現(xiàn)白螞蟻。3. 發(fā)現(xiàn)馬蜂窩。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時(shí)應(yīng)盡快將其清除。 3． “先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。污漬清潔方法血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗潔劑擦拭，吸干溶液。梳打水的效果更好?？蓸罚煽肆ΓＤ逃眠m量的白醋加入稀釋的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。果汁用稀釋了的梳打水洗，冷水過清。墨水用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋的草酸溶液浸濕污漬，過23分鐘再用稀釋的高錳酸鉀溶液浸泡2～3分鐘，再用清水過，吸干。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。汗?jié)n新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物能夠承受的熱水中漂洗。二十五、 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)門 O “請(qǐng)勿打擾”牌掛在門鎖反扣鎖內(nèi)，掛于門后的牌子“請(qǐng)勿打擾”朝房內(nèi)。書桌1．托盤內(nèi)： O 電熱水壺放在靠近插座的一邊，壺身與墻面平行，壺嘴向左，電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。O 一次性紙杯“l(fā)ogo”面向客人，杯托分色前后擺放。O 煙缸因地制宜擺放在托盤前面正中位置或托盤的旁邊，放煙位成品字形。衛(wèi)生間1．浴室套裝： 配置拖盤的放法： 1．杯子：O 放在托盤右邊。 2．其它一次性洗漱用品：O 放左邊，與托盤平齊。 不配置托盤的放法： 3．杯子：O 放在靠墻的一面。O 必須放杯墊，其logo朝上。O 底端對(duì)齊。O 面巾之間留一指寬，正面長短一致。 3． 淋浴桿： O 淋浴噴頭放穩(wěn)，放正中。4．卷紙：O 折成三角形，住客房不用折。 5． 洗衣袋：O 平放，logo平面朝上。O 客房垃圾桶放在書桌底下靠邊。O 垃圾桶放置不能緊貼周圍物件，必須離開13 厘米。2． 床頭柜上所有物品擺放不要貼著柜邊，感覺快掉下來，應(yīng)離邊1厘米左右。4． 便簽夾放在電話機(jī)下方或左邊，便簽夾與床頭柜邊平齊，離開柜邊1厘米，鉛筆筆尖朝下，放入便簽夾的套內(nèi)。5． 拖鞋：O 拖鞋頭朝里。O 單床房將拖鞋放床頭柜右邊，兩雙鞋間留3 厘米空間。 （雙床房） （單床房）衣架O 男、女士衣架分開放置，勿混合。行李柜 防毒面具 O 防毒面具豎直放于衣柜內(nèi)，正面朝外，封口條朝外。不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。二十七、 維也納酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明前廳服務(wù)接聽電話3聲預(yù)定時(shí)間（電話）2 分鐘　預(yù)定時(shí)間（傳真）3 分鐘　客人查詢信息時(shí)間2 分鐘　入住登記時(shí)間（回頭客、VIP客人）2 分鐘　入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘　入住登記時(shí)間（新客人）3 分鐘　入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）6 分鐘以10人登記時(shí)間為準(zhǔn)離店結(jié)帳時(shí)間（散客）3 分鐘　離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）10 分鐘以10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn)行李送進(jìn)客房10 分鐘入住登記結(jié)束后開始計(jì)算電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回分鐘　散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差5 分鐘　團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差10 分鐘　　客房服務(wù)散客查房3 分鐘　團(tuán)隊(duì)查房8 分鐘以5間房為準(zhǔn)客房服務(wù)時(shí)間5 分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間客房維修處理時(shí)間15 分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（OC房）20 分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VD房）30 分鐘走客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人單人間保潔時(shí)間（OC房）20 分鐘住客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VD房）25分鐘走客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VC房）15 分鐘干凈空房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（OC房）30 分鐘住客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VD房）40 分鐘走客房平均每人長包房保潔時(shí)間（LTC房）15 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人餐飲服務(wù)客人到位接待時(shí)間2 分鐘從客人入座到送茶時(shí)間客人點(diǎn)菜開始時(shí)間2 分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（4人）5 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（10人）10 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人第一道熱菜到位時(shí)間10 分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算送菜間隔最長時(shí)間8 分鐘　結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付）5 分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡結(jié)帳時(shí)間（記帳）5 分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳商務(wù)服務(wù)代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間3 分鐘以復(fù)印2頁為準(zhǔn)代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間3 分鐘　代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間36 小時(shí)以完成一件西裝為準(zhǔn)提供商品服務(wù)時(shí)間2 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)安全服務(wù)突發(fā)事件到場時(shí)間1分鐘非當(dāng)班人員如有需要3分鐘到場車場事故發(fā)生到場時(shí)間5秒當(dāng)值主管2分鐘內(nèi)到達(dá)房間煙感報(bào)警1秒監(jiān)控室通知巡邏保安3秒監(jiān)控室打電話到房間詢問30秒巡邏5號(hào)到報(bào)警房間巡邏每層間隔時(shí)間90分鐘08：0021：0060分鐘21：0024：0045分鐘24：0008：00二十八、 管家部管理制度（一） 客房萬能鑰匙管理程序鑰匙的領(lǐng)用: 領(lǐng)用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫明領(lǐng)用的時(shí)間并簽名。 拿到鑰匙及時(shí)檢查是否正確，有否斷裂。 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞及時(shí)報(bào)告主管。鑰匙的歸還： 中班，夜班自行還給值班經(jīng)理。 交還的鑰匙必須與前臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。 任何員工在下班時(shí)忘記歸還鑰匙要受到處分。鑰匙鏈的搭扣必須扣在褲腰上。 嚴(yán)禁借給其他無關(guān)人員和非本部門員工使用。（取電牌可以使用廢棄的電話磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙避免與客人的卡混淆。 當(dāng)非本部門員工，因工作需要開門時(shí)，必須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟，住客房需守候、在旁。 樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認(rèn)是該房登記的客人。 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開啟。由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。2. 前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收。并做好匯總，遞交給店長。5. 布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。7. 工作間張貼好樓層備用數(shù)。8. 每周盤點(diǎn)一次，尋找損耗原因。)9. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。 每月作一次盤點(diǎn)報(bào)損表。餐飲布草管理程序：餐飲布草由餐廳員工集中將需洗的布草調(diào)換下來。有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收，分類整齊放好。樓層布草盤點(diǎn)程序：盤點(diǎn)當(dāng)天，由樓層主管做好各客房布草盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房內(nèi)特別情況。由餐飲員工預(yù)先盤點(diǎn)好在用的布草。制服盤點(diǎn)程序：預(yù)先盤點(diǎn)好員工已領(lǐng)用的制服數(shù)。盤點(diǎn)數(shù)為：已領(lǐng)用+未發(fā)+送洗。床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。牙具、拖鞋、木梳一客一換。需按照操作程序打掃房間。工作間、工作車、工具每天清潔整理。）衣柜門頂、衣架。所有電線與開關(guān)清潔。徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。洗手盆塞、浴缸塞清潔。貴賓房的制度：將要入住貴賓房需重點(diǎn)檢查清潔、工程問題。由資深服務(wù)員打掃。工作間大清潔制度：扔掉工作車上的任何不需要的物品。整理好每日必須的客用品及布草。清除工作間內(nèi)不需要垃圾。清洗干凈水池，擦凈墻面，拖清地面。 B、拿出塵袋，抽掉固定棒。 D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。 F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。地腳線干凈無污灰。通道門無污跡、無指印。天花板無手印和蜘蛛網(wǎng)?？吞菘跓煾浊鍧?。鏡子和窗臺(tái)無污跡、無浮灰。進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。杯子按消毒程序清潔。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。1垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。 住客房（OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：清潔OC房，可根據(jù)客人要求或有關(guān)部門特別安排了或上級(jí)指示確定的時(shí)間清潔。OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：A、不得亂動(dòng)客人物品。C、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要