【正文】 遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（32） 收集住客之退房門匙。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。電話總機操作組主任之工作職責及范圍職銜：電話總機操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（10） 每星期召開主持電話總機操作組會議一次。（12） 編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。（14） 培訓電話總機操作員。（16） 定期盤點電話總機操作組之財物。（18） 記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（20） 評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。電話總機操作組主任之工作職責及范圍（24） 計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。（26） 保持電話房的整潔。（28） 系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。（30） 確保所有長途電話準確收費。（32） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（WAKE UP CALL）（36） 對上向前堂部副經(jīng)理負責及報告?？偱_接待員之工作職責及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（2） 記錄住客之個人資料及入住資料。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（6） 通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。（8） 將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（10） 在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。（12） 為每位住客準備一份應(yīng)收款賬頁。（14） 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。（16） 預(yù)留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準備。（18） 所有住房登記應(yīng)準備好房號單。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（22） 當值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。總臺接待員之工作職責及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（26） 在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。（30） 對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（38） 負責所有電話及柜臺詢問事宜。（40） 對向上總臺待主任負責及報告。行李員之工作職責及范圍職銜：行李員（BELL BOY）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（12） 收集住客之退房門匙。（14） 提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（16） 在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（20） 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。（22） 對上向行李組主任報告及負責。電話總機操作員之工作職責及范圍職銜：電話總機操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（6） 保持電話房的整潔。（8） 確保所有長途電話的準確收費。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（12） 熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。（16） 熟識酒店內(nèi)大小部門之負責人的姓名。（18） 負責其他由電話總機組主任所安排之任務(wù)。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（5） 處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。二．房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認真審核訂房單的要求。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 三．房間的控制和保留A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。對于有預(yù)定的團體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。 B．半天房租——系指早上六點后入住至當天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。② 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而可以增強客人住店的信心。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。 5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準確，以避免賣錯房間。7)做好接待當日預(yù)訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。9)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“”客人、特別客人、散客和團體客 人。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。15)當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。3)認真核查當天各班的所有工作情況，準確的制做各種報表。5)正確的制做當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關(guān)部門。7)（打）印當日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。（二）程序： 每天的下午三時及晚上十時，房務(wù)部都會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯誤。（四）當總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報告表有否出入。差別報告表，交會重交接待處核查。 與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯誤。 查出錯誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。 接受房間預(yù)訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。因此，各柜臺之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。（二） 正常預(yù)定程序： 當客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進行記錄。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。填寫到達日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。1填寫訂房者的公司名稱及地址。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：接受房間預(yù)訂（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取