【正文】 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之 時間及數(shù)量等事宜。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（32） 收集住客之退房門匙。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。電話總機操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（10） 每星期召開主持電話總機操作組會議一次。（12） 編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。（14） 培訓(xùn)電話總機操作員。（16） 定期盤點電話總機操作組之財物。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（20） 評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。電話總機操作組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。（26） 保持電話房的整潔。（28） 系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。（30） 確保所有長途電話準(zhǔn)確收費。（32） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（WAKE UP CALL）（36） 對上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（2） 記錄住客之個人資料及入住資料。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（6） 通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。（8） 將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（10） 在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。（14） 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。（16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。（18） 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（22） 當(dāng)值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（26） 在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。（30） 對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（38） 負(fù)責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。（40） 對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及報告。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員（BELL BOY）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（12） 收集住客之退房門匙。（14） 提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（16） 在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（20） 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。（22） 對上向行李組主任報告及負(fù)責(zé)。電話總機操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（6） 保持電話房的整潔。（8） 確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（12） 熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進(jìn)出長途電話和國外電話的資料和記錄。（16） 熟識酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機組主任所安排之任務(wù)。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（5） 處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 三．房間的控制和保留A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。 B．半天房租——系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。② 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而可以增強客人住店的信心。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯房間。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報表。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。7)（打）印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。（二）程序： 每天的下午三時及晚上十時，房務(wù)部都會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯誤。（四）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報告表有否出入。差別報告表，交會重交接待處核查。 與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯誤。 查出錯誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。 接受房間預(yù)訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。因此，各柜臺之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。（二） 正常預(yù)定程序： 當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進(jìn)住一間普通房 2高級房——表示2人進(jìn)住一間高級房 3家庭房——表示4人進(jìn)住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。1填寫訂房者的公司名稱及地址。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人