【正文】 主人右邊進(jìn)行，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴，口味、名稱，嚴(yán)禁從主人與主賓之間或來賓之間上菜，當(dāng)桌面已滿應(yīng)征求客人意見換小盤或撤掉。據(jù)客人要求擺放席簽，席簽應(yīng)置于小酒杯上方5cm處，且前后左右成一直線。根據(jù)餐臺(tái)大小選擇適中的花臺(tái)放于餐桌中央，若無花臺(tái)，可選擇其它飾品修飾餐臺(tái)，如放置口布、黃綢或有代表性的物品進(jìn)行裝飾。 煙缸擺放要左右兩側(cè)成一直線。要求臺(tái)裙垂直，無油跡，無折痕，臺(tái)布平整，干凈。A長桌分餐長桌分餐一般使用長條桌，寬度以4張長條桌寬度為準(zhǔn)，長度視就餐人數(shù)而定。煙缸按人數(shù)而定，兩人一個(gè)煙缸，要求間距相等。擺放酒具：在銀盤正上方相距2cm處擺放色酒杯，左直身杯右小酒杯，間距與中餐擺放標(biāo)準(zhǔn)類似，三套杯可成一直線，亦可成斜直線擺放。臺(tái)布無折痕，桌裙干凈整齊，接口應(yīng)設(shè)在隱藏處，且均勻下垂B、圓桌擺臺(tái)準(zhǔn)備擺臺(tái)所需餐具，要求清潔、無污跡、無破損。煙缸應(yīng)擺在餐桌中間，臺(tái)號(hào)、口紙杯、特選菜單擺成一線，臺(tái)號(hào)要放在明顯處。擺臺(tái)時(shí)先放骨碟，距桌邊2cm，筷子距骨碟1cm，吃盤左上方擺放大碗，距吃盤1cm，調(diào)羹置于碗內(nèi)，勺把向左。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范零點(diǎn)擺臺(tái)A、鋪臺(tái)布一般零點(diǎn)以小長方形桌為主，講臺(tái)布正面朝上，中心線要與桌面的中心線相對(duì)正，臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻。：先定位；確?！吧蠁蜗码p”原則，其余餐位則以約37cm為間距依次擺放。如8人臺(tái)擺放取一張標(biāo)準(zhǔn)餐桌即1米，將臺(tái)布按標(biāo)準(zhǔn)鋪好，第一步驟切記整個(gè)餐臺(tái)要?jiǎng)蚍Q，首先無論擺幾人臺(tái)都要先定好位（即主陪），再將副主陪定好，也就是主副在一條直線上，其次再將橫著的一條直徑的兩端各定一點(diǎn)，且定好的4點(diǎn)中心線要居中，其余4個(gè)點(diǎn)則在已定好的4個(gè)點(diǎn)的中間位置確定。餐臺(tái)美觀整潔，間距勻稱。擺臺(tái)時(shí)，先放吃盤（即七寸盤），上面放六寸盤，且與桌邊相距2cm，在吃盤正前方1cm處擺放勺托，勺托內(nèi)放調(diào)羹且勺把向右，吃盤右上方擺放筷架，與匙碟保持在一條直線上，將筷子擺在上面，商標(biāo)朝上，牙簽放在筷子右側(cè)1cm處，底端與筷套下端英文字母相平，匙碟正上方擺啤酒杯，右邊擺放小酒杯，相距1cm，且三杯中心成一線。擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容步驟要求預(yù)期結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)擺臺(tái)A、鋪臺(tái)布將干凈整潔的白色臺(tái)布放在餐桌上兩手分別捏住臺(tái)布折兩邊且正面向上用推拉式或撒網(wǎng)式一次將臺(tái)布定位臺(tái)布四角勻稱下垂且與地面相距相等，臺(tái)布中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)于桌中使臺(tái)面無折痕，平整，美觀，動(dòng)作熟練，干凈利落。待客人再次就餐時(shí)，將代存酒水交于客人。剩酒代存服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)登記客人用餐結(jié)束后，檢查客人是否有未喝完的酒水，并清點(diǎn)剩余數(shù)量（已開瓶的白酒須有1／2以上）禮貌地告知客人本館免費(fèi)代存酒水，征詢客人意見后需代存，告知客人剩余酒水的數(shù)量，并填寫代存酒水憑據(jù)，并將第二聯(lián)交與客人。特殊情況（1）當(dāng)客人醉酒嘔吐應(yīng)及時(shí)清理地面，以免影響其他客人用餐。為醉酒客人服務(wù)規(guī)定服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心觀察及時(shí)處理（1）客人因用餐氣氛、個(gè)人情緒等方面原因容易造成醉酒現(xiàn)象，服務(wù)人員應(yīng)細(xì)心觀察，適時(shí)提醒。請(qǐng)客人就餐（1）保證在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)讓客人就餐，如有延誤應(yīng)安慰客人。（5）如果客人同意去其他餐廳用餐，應(yīng)盡量幫助客人預(yù)定。（3）如果客人同意，可提供茶水，并請(qǐng)客人看菜單。請(qǐng)客人等侯（1）確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，并預(yù)訂客人需要等侯的大約時(shí)間。(2)客人結(jié)賬后，征求客人就餐意見，并歡迎客人再次光臨。（4）在客人用餐過程中，適時(shí)與客人交流，提供及時(shí)到位的服務(wù)。（2）為客人點(diǎn)菜完畢，立即將點(diǎn)菜單送到后廚，并通知該就餐客人的特殊情況。有急事客人服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)了解客人情況主動(dòng)問詢客人就餐情況，了解到客人趕趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌問清客人可以接受的用餐時(shí)間，并著重加以注釋與傳遞。退酒水時(shí)要及時(shí)不得耽誤退酒時(shí)間，造成工作被動(dòng)。如果客人沒有聲明用酒情況，在無法確認(rèn)時(shí)，應(yīng)小聲征詢主辦人意見，是否還需要酒水。（4）特別湯類要簡作介紹，并有禮貌用語。（3）注意上湯時(shí)勿用滿手抓碗口。注意事項(xiàng)（1）注意上桌時(shí)提醒客人注意安全，避免不小心將湯打翻。當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再給賓客點(diǎn)煙，并注意保持距離。（2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到賓客餐桌前，然后放在賓客餐具的右側(cè)。香煙和火柴擺在煙盤外側(cè)呈30度。（3）打開香煙盒，將香煙盒上端打開，取掉錫紙上端橫向部分，然后左手持香煙盒、右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5支左右，并使其露出厘米不等長度。香煙服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作（1）賓客訂香煙后，到吧臺(tái)或收款員處取香煙。 把干凈的煙缸再擺回到餐桌上。 把干凈的煙缸扣在用過的煙缸上。 拿一只干凈的煙缸，把其放在托盤里。補(bǔ)菜單以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開菜單送廚房。加位服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)加餐具餐椅（1）就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍作挪位，再把要補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。 送餐巾時(shí)站在賓客右側(cè)拿起餐巾，將餐巾輕輕抖開，左手拿起餐盤，右手將口布一角輕輕鋪在餐盤下面，另一角放在胸前腿上方整理好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具。送餐巾服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn) 賓客就座后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)上前（根據(jù)女士優(yōu)先、先賓后主的順序）為賓客送餐巾。換小香巾每次遞送之前必須將使用過的香巾先撤下撤走和遞送不能同用一個(gè)香巾夾。派小香巾（1）用香巾夾把小香巾從保溫箱內(nèi)取出，放在香巾籃里。小香巾服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)客人進(jìn)餐期間的小香巾提供次數(shù)(1)在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員至少要向客人提供2次小香巾，(2)即當(dāng)客人入席后送第一次。當(dāng)講話者下臺(tái)向各桌賓客敬酒時(shí)，要有服務(wù)員托酒瓶跟在其后，隨時(shí)準(zhǔn)備續(xù)酒水。（5）餐中要隨時(shí)觀察每位賓客的酒水飲用情況。當(dāng)啤酒與飲料混喝時(shí)，要先斟飲料再斟啤酒。（2）將酒緩倒入杯中，斟到適量時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒隨瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)滑入杯中，避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧殘留在瓶口的酒液擦掉。斟到時(shí)按先賓后主順時(shí)針方向進(jìn)行，若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，并按順時(shí)針方向同時(shí)進(jìn)行。（5）其他，視客人要求斟到酒水。（3）香檳酒斟到酒杯的2/3處為宜。斟酒量（1）白酒斟八成。斟酒服務(wù)規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)斟酒分類（1）徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持小毛巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)正對(duì)賓客，右腳跨前、置于兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。重托時(shí)，裝載要力所能及，不要在托起后隨意地增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時(shí)，謠曲膝但不能彎腰。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)。重托的做作方法和要求為：用雙手將托盤的一邊移至工作臺(tái)，用右手拿住托盤的一邊，左手則握住另一端，掌握好重心后平穩(wěn)托起。重托重托時(shí)托載較重的菜點(diǎn)、酒和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右。隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的重心。托盤使用規(guī)程卸盤到達(dá)目的地，要把托盤小心地放到工作臺(tái)上；千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。（3）碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。行走的步伐可以歸納為以下四種：（1）常步：布局均勻、快慢適中，為常用步伐。左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤同一平面上（如果有必要，可曲膝彎腰），用右手輕輕地、慢慢地把托盤放到左手和左肘上，把托盤最外面的一邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上；伸平左手和左肘，用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平衡。裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積、和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。（2）中、小型圓盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。托盤使用規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)類別有木質(zhì)、金屬（如有銀、鋁、不銹鋼等）以及膠木制品，根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤與長方形托盤。班前會(huì)結(jié)束后，由內(nèi)部質(zhì)檢員帶隊(duì)離開，任何人不得私自離隊(duì)、說話、擾亂秩序。要求參加班前會(huì)，遵守紀(jì)律，班會(huì)中不插嘴，不反駁，如有問題舉手示意，允許后方可發(fā)言。檢查儀容儀表檢查：發(fā)型、面部表情、工裝、站姿。站立姿勢(shì)（1）女員工兩手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、頭整肩平、目視前方、面帶笑容、挺胸收腹、腳跟并攏，腳尖分開。 對(duì)于重大服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)不能予以解決時(shí)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，以便得以更好的處理。 值班人員是否按值班工作程序認(rèn)真將收尾工作落實(shí)到位整改 對(duì)于檢查出來的衛(wèi)生問題應(yīng)要求相關(guān)人員立即整改，日常檢查問題要以返工單的形式要求責(zé)任整改。 檢查地面吸塵，環(huán)境衛(wèi)生是否清理干凈。 遇到特殊情況，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)協(xié)助。 對(duì)可過程中是否能及時(shí)觀察客人需求，并提供主動(dòng)、周到、熱情的服務(wù)。餐中檢查內(nèi)容 檢查迎賓服務(wù)是否規(guī)范 服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程操作。 VIP接待，服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。 當(dāng)餐預(yù)定員工是否了解、清楚。 零點(diǎn)菜單是否配齊。 開水、香巾、酒水是否配備齊全。餐廳領(lǐng)班檢查規(guī)程檢查內(nèi)容步驟及標(biāo)準(zhǔn)餐廳準(zhǔn)備檢查內(nèi)容 檢查餐臺(tái)擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、餐具衛(wèi)生是否符合要求，餐具數(shù)量是否充足。 每天將《督導(dǎo)管理記錄表》上報(bào)部門經(jīng)理，審閱，并根據(jù)記錄制定培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)PDCA循環(huán)的有效運(yùn)行。處理方式 當(dāng)餐結(jié)束后，分析不合格原因，制定整改措施。 檢查服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中是否能及時(shí)到位。檢查內(nèi)容 檢查餐前準(zhǔn)備情況 檢查服務(wù)人員是否按標(biāo)準(zhǔn)操作。5客人使用信用卡，應(yīng)提供相應(yīng)刷卡業(yè)務(wù)。3遞上帳單（在客人左側(cè)）輕聲報(bào)價(jià)，收款后交于收銀找零，找零后確認(rèn)核實(shí)后方可?？腿擞貌屯戤叀?biāo)準(zhǔn)買單規(guī)程服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)步驟及標(biāo)準(zhǔn)1客人示意買單、服務(wù)員應(yīng)禮貌上前告知客人稍等。收尾 完成傳菜工作后，及時(shí)落實(shí)各轄區(qū)衛(wèi)生，保持開餐后清潔；經(jīng)領(lǐng)班檢查認(rèn)可后方可離崗。（2）對(duì)于廚房推出的創(chuàng)新菜要了解其名稱、原料、配料、口味特點(diǎn)，準(zhǔn)確告知服務(wù)人員，確保服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格把關(guān)對(duì)于廚房所出的菜肴應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)制作不符合標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)有誤的均退回廚房。信息傳遞（1）傳菜員應(yīng)起到信息樞紐的重要作用，對(duì)于所接受信息要準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)出去。6. 檢查水果儲(chǔ)備情況，如有短缺，及時(shí)申購。4. 如遇到取消果盤通知?jiǎng)t詳細(xì)注明取消的原因，仔細(xì)填寫水果回收的一覽表。2） 會(huì)議單位要求配備果盤，則在水果配備表上注明會(huì)議的名稱，由會(huì)議負(fù)責(zé)人簽字，最后服務(wù)人員簽字認(rèn)可。3. 按照要求，將配備好的果盤送往指定地點(diǎn)（攜帶水果配備表，以便簽字）。 二十二、配備水果規(guī)程1. 按到配備水果通知單，及時(shí)按照要求配備水果盤。15. 20：00清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。12. 12：7：00整理個(gè)人儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗（零點(diǎn)餐廳）13. 12：3014：00 19：0020：00 餐中服務(wù)嚴(yán)格按照規(guī)程操作，觀察賓客需求，征求客人就餐意見及時(shí)反饋領(lǐng)班。10. 10：30清理更衣室及吸塵衛(wèi)生。8. 9：0010：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清點(diǎn)數(shù)目，吸塵并負(fù)責(zé)零點(diǎn)餐臺(tái)的擺位工作，將早自助餐券交至吧臺(tái)并核對(duì)數(shù)目。6. 負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的巡查工作，及時(shí)清理臺(tái)面衛(wèi)生并負(fù)責(zé)食品的添加工作。3. 6：357：00到達(dá)工作崗位，快速做好餐前準(zhǔn)備工作。 二十一、餐廳服務(wù)人員值班工作內(nèi)容1. 6：25 提前簽到，整理個(gè)人儀表儀容。詳見（傳菜員傳菜規(guī)程）。9. 11：1011：30 17：4018：00餐前準(zhǔn)備，上涼盤（附傳菜員餐前準(zhǔn)備規(guī)程）。7. 10：55 17：25 提前到崗，整理儀容儀表。5. 7：008：00 根據(jù)預(yù)定及時(shí)將菜肴及面食送到餐室，確?？腿说恼＞筒?。3. 6：35 到達(dá)工作崗位后，燒開水，做好開餐前的準(zhǔn)備工作（附傳菜員餐前的準(zhǔn)備規(guī)程）。二十、餐廳傳菜員工作內(nèi)容1. 6：25提前到崗，整理儀容儀表。（2） 處理各類突發(fā)問題。11. （3)與餐廳服務(wù)保持良好關(guān)系及時(shí)收集并反饋各類信息。10. 12：0014：00 18：3020：00（1） 隨時(shí)根據(jù)客情合理調(diào)配人員。8. 11：30 17：50 檢查餐前準(zhǔn)備落實(shí)情況。6. 11：00 17：30 參加班前會(huì)，掌握當(dāng)餐客情，合理安排人員。（6） 自助餐是否按規(guī)定收餐。（4） 各崗衛(wèi)生落實(shí)情況。（2） 提升機(jī)及自助餐的收撤。（3） 早自助餐是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到齊。3. 6：307：00（1） 檢查餐前準(zhǔn)備情況。十九、餐廳傳菜員領(lǐng)班工作內(nèi)容1. 6：25 到崗。11. 20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾規(guī)程操作。9. 11：2011：50、17：18：10 迅速做好餐前準(zhǔn)備工作（附中餐宴會(huì)及零點(diǎn)餐前準(zhǔn)備規(guī)程）。7. 11：0011：17：3017:40 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，了解掌握當(dāng)餐預(yù)定及標(biāo)準(zhǔn)菜單，聽從工作安排，接受