【正文】 范標(biāo)準(zhǔn) 八、電話管理制度 九、宿舍管理制度 員工餐管理制度 1制服管理制度 1衛(wèi)生制度 一、考勤制度 為規(guī)范酒店人事管理制度，加強(qiáng)員工的紀(jì)律管理，特制定本制度。 稱呼顧客名字 顧客用餐在至少稱呼其名 1 次。 服務(wù)人員使用非常親切友善的語(yǔ)調(diào) 主管認(rèn)為服務(wù)人員的說(shuō)話是滿分的。 服務(wù)人員做有效的菜色推薦 對(duì)顧客所點(diǎn)每道菜的特色，服務(wù)人員要能做正確說(shuō)明。 服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心來(lái)關(guān)心顧客 每天至少有 10 位顧客提及服務(wù)良好。 服務(wù)人員表現(xiàn)出正面的身體 語(yǔ)言 與顧客交談時(shí)，必須正視對(duì)方。 服務(wù)人員表現(xiàn)出正面的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員臉上常保持微笑。 服務(wù)流程的督導(dǎo) 每個(gè)樓面有 1 位主管現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 尋求顧客反應(yīng)意見(jiàn) 服務(wù)人員至少問(wèn)候 1 次用餐團(tuán)體，征詢對(duì)菜色或服務(wù)的意見(jiàn)。 與顧客或服務(wù)同仁做有效的雙向溝通 每道菜都是顧客所點(diǎn)的菜。 預(yù)期客人的要求 主動(dòng)替顧客添加飲料。 制度可順應(yīng)顧客要求 菜單可替換及合并點(diǎn)菜 。 服務(wù)動(dòng)線順暢 迎送員帶位時(shí)的權(quán)宜之計(jì)。 十六、備注 評(píng)分： C—— 持續(xù)性 I—— 非持續(xù)性 N—— 不存在的 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的重要指標(biāo) 服 務(wù) 品 質(zhì) 標(biāo) 準(zhǔn) 重 要 指 標(biāo) 范 例 服務(wù)常是時(shí)機(jī)性 顧客進(jìn)入餐廳坐后，服務(wù)人員在 6 秒內(nèi)趨前致意。 關(guān)心年長(zhǎng)顧客的要求。 問(wèn)題的解決 方式，能根據(jù)顧客所提問(wèn)題求解決。 十四、圓滑的解決問(wèn)題 抱怨的顧客在離開(kāi)餐廳時(shí)，問(wèn)題都能圓滿的解決。 假如以某人登記訂位時(shí)，一律尊稱所屬之某團(tuán)體。 服務(wù)人之間避免磨擦。 使用正確文法。 推薦某種菜式時(shí)，服務(wù)人員可以說(shuō)出其特色及其優(yōu)點(diǎn)。 服務(wù)人員互相合作無(wú)間。 服務(wù)人員完全地表現(xiàn)出高度 服務(wù)熱忱。 服務(wù)人具有傾聽(tīng)質(zhì)巧。 九、雙向溝通 服務(wù)員填寫(xiě)菜單時(shí)，字跡清晰、整齊，使用正確的簡(jiǎn)寫(xiě)。 八、顧客反映 上菜后 2 分鐘內(nèi)詢問(wèn)顧客意見(jiàn)。 經(jīng)理新自處理顧客抱怨問(wèn)題。 特殊節(jié)慶的認(rèn)定及處理。 將特殊顧客的要求轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理。 臉部表情適當(dāng)。 與顧客交談時(shí)，雙眼平視對(duì)方。 舉止行為文雅、平衡、收斂、有精神。 四、微笑的身體語(yǔ)言 全體服務(wù)人員符合工作時(shí)服裝儀容儀表。 最后一道收拾完畢后， 3 分鐘內(nèi)給菜單。 顧客點(diǎn)酒后 3 分鐘內(nèi)送上。 顧客無(wú)需求任何種類(lèi)服務(wù)，服務(wù)人員已自動(dòng)提供。 顧客于特定時(shí)間內(nèi)獲得服務(wù) 二、投入性 當(dāng)顧客杯中尚余 1/4 的飲料時(shí)，已要求多加另一杯飲料。 服務(wù)人員步調(diào)大方、穩(wěn)重。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?!打擾您了 !失禮了 ! 道謝語(yǔ)：謝謝 !非常感謝 ! 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系這是我應(yīng)該做的。 九、禮節(jié)禮貌用語(yǔ)： 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同聲、首長(zhǎng)、大姐、阿姨您好 ! 歡 迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您光臨 ! 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 對(duì)熟客要稱其姓氏及職位。 八、問(wèn)好： 向客人致以真摯的問(wèn)候。 E：如有疾病或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，“?qǐng)?jiān)彙薄? C：對(duì)女子握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，否則不夠友善。 握手 ： 行握手禮時(shí)距受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)向受禮者握手，并輕輕上下微搖二、三下，禮畢既松開(kāi)，行握手禮應(yīng)注意： A：遇到主人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高者，不應(yīng)主動(dòng)伸出手來(lái)，可先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手 再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可。 注意事項(xiàng) ： 切忌坐椅時(shí)前 俯后仰，搖腳蹺腳或兩膝分開(kāi)，蹺二郎腿。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下。 路線： A、 空曠地帶，靠右邊行走，不要斜穿、直穿 B、狹長(zhǎng)地帶，走右側(cè)如走廊，遇見(jiàn)客人要點(diǎn)頭行禮致 意，并主動(dòng)讓路不與客人搶道或并行 C、拐彎處走大迂回線，避免因錯(cuò)身不便，互相干擾 D、從業(yè)人員走員工通道 迎領(lǐng)客人 ： A、走在客人前方兩側(cè)，不應(yīng)行走過(guò)快和客人距離不宜過(guò)大 B、注意用余光回顧客人是否跟上 C、拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀 禮讓 ： A、對(duì)迎面的客人應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身距離少于 米時(shí)，應(yīng)立定禮讓（先生 /小姐，您先請(qǐng)） B、因工作需要須超越客人時(shí)應(yīng)禮貌致歉 C、感到后面來(lái)客且行走速度較快時(shí)應(yīng)避讓 清潔 ： 要求隨時(shí)拾撿行徑路上的紙屑或雜物，拿取底處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、 翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作，具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。步速保持適中，男服務(wù)員步幅在 40 厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在 35 厘米左右為宜。肩部放松，上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為 35 厘米左右。 站立時(shí)身體不能東倒西歪，不可靠物站立，雙手不可插入口袋，叉腰抱肩，東張西望、搖頭晃腦、相互聊天。 服務(wù)員雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手背上，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)的姿態(tài)，腳尖開(kāi)度為 45 度左右。 做到三到服務(wù)：人到微笑到、禮貌語(yǔ)言到。微笑服務(wù)不僅僅是一個(gè)禮貌問(wèn)題，而且是一個(gè) 服務(wù)質(zhì)量和效益的問(wèn)題，微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過(guò)程之中。 二 、 微笑 面帶微笑、真誠(chéng)服務(wù)、要求得體、親切。 鞋襪：男服務(wù)員穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常擦試光亮，穿深色襪子?？谇槐３智鍧崳怀援愇妒称?。 裝飾：在工作時(shí)間，只可佩戴手表（不戴裝飾性過(guò)強(qiáng)的手表），不得佩戴手鏈、耳環(huán)或其它裝飾物。 手：保持清潔，指甲不留過(guò)長(zhǎng)，以免藏污垢。長(zhǎng)發(fā)必須要盤(pán)起來(lái)或束起來(lái)，不染發(fā)。 第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)、禮 貌規(guī)范 一、 儀容儀表 頭部：當(dāng)班前需梳理整齊，經(jīng)常洗頭，保持整潔，無(wú)異味，無(wú)頭屑；男服務(wù)員的發(fā)腳前不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)，不留大鬢角。實(shí)踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受。餐飲的服務(wù)工作也不例外，無(wú)論是前廳服務(wù)，還是廚房技術(shù)， 在服務(wù)過(guò)程中，既有大項(xiàng)順序，雙有小項(xiàng)順序，順序里面一項(xiàng)接一項(xiàng)，一環(huán)套一環(huán)。 十、科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感 、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。行業(yè)流行的一句話是：客人總是對(duì)的，即是明知客人是錯(cuò)的，也不宜當(dāng)面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易。誠(chéng)然，我們提倡服務(wù)人員與顧客間應(yīng)彼此尊重，然而客人是人，難免會(huì)有情緒，偏執(zhí)、喜怒，甚至有專愛(ài)挑剔的怪癖，難以“侍候”。熱誠(chéng)的待人接物，是餐飲從業(yè) 人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為其第二天性。每家餐廳的工作，都是為客人提供食宿等服務(wù)，從外表上來(lái)看，似乎并沒(méi)有什么區(qū)別。 服務(wù)技巧：是指在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。 八、嫻熟的服務(wù)技能 嫻熟的服務(wù)技能是決定 服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面： 服務(wù)技術(shù)：包括操作技術(shù)、制作技術(shù)和專門(mén)技術(shù)。 七、 具有健康的體魄 餐飲服務(wù)人員的工作，看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際上卻是“日行百里不出門(mén)，穿梭奔盡快腳不?！钡膭趧?dòng)。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門(mén)外語(yǔ)，以利工作的開(kāi)展。 六、 習(xí)慣地養(yǎng)成禮貌用語(yǔ) 餐飲服務(wù)工作中，服務(wù)人員對(duì)客人的熱情接待、主動(dòng)服務(wù)等許多方面都要通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。服務(wù)人員要學(xué)習(xí)和掌握各種服務(wù)禮節(jié)，做到自然禮貌待客，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要意義。 五、 講究服務(wù)禮節(jié) 餐廳是精神文明窗口，一句周到的問(wèn)候語(yǔ)，顯示出員工的服務(wù)素質(zhì)和文化修養(yǎng)。 餐飲服務(wù)知識(shí)涉及到很多方面。在餐廳里，可以接觸到不同膚色、不同語(yǔ)言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種的人，餐廳所提供的各種服務(wù)不僅要滿足他們的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是蠃得客人好 感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和方式向客人表示的歡 迎、尊重、熱情和