【正文】 。于是，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確的知道經(jīng)營(yíng)者的信用狀況，只能憑借著自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行消費(fèi)；經(jīng)營(yíng)者無(wú)法完全地了解消費(fèi)者的真實(shí)程度，只能遵循著對(duì)方的需要和要求實(shí)現(xiàn)銷售。由于消費(fèi)者同電子商務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)交流，雙方很難有面對(duì)面直接溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客從其網(wǎng)站訂購(gòu)商品后，它沒(méi)有完備的物流體系做保障，導(dǎo)致顧客遲遲收不到貨物，會(huì)對(duì)顧客的消費(fèi)心理造成陰影，導(dǎo)致顧客對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生逆反心理。(7)部分企業(yè)網(wǎng)上交易的條件不夠完備電子商務(wù)交易活動(dòng)并不是只需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展就能順利展開(kāi)的，它需要信息流，資金流和物流的相配套，是一個(gè)系統(tǒng)的流程。(6)有關(guān)電子商務(wù)誠(chéng)信方面的立法處于空白狀態(tài)，沒(méi)有有效的法律措施進(jìn)行監(jiān)督電子商務(wù)在我國(guó)雖說(shuō)目前處于快速發(fā)展的階段，但是我國(guó)還缺少與之配套的法律措施，法律體系還很不完善，特別是對(duì)電子商務(wù)誠(chéng)信方面的法律。有些商家在收到客戶的匯款后，便銷聲匿跡，或者以次充好，以假冒商品騙取顧客。(5)電子商務(wù)交易活動(dòng)的特殊性，導(dǎo)致客戶的知情權(quán)難以保證電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)相比，具有高效，便捷的優(yōu)勢(shì)，但是也有其不足，那就是交易雙方不能面對(duì)面地交流和溝通，顧客對(duì)自己所要購(gòu)買的商品只是感性認(rèn)識(shí)和想象。(4)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的誠(chéng)信認(rèn)證力度不足電子商務(wù)活動(dòng)剛起步的時(shí)候，對(duì)某些網(wǎng)站的審查不全面，導(dǎo)致一些信譽(yù)度低的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，一些不法網(wǎng)站利用網(wǎng)上交易騙取客戶的信任，給顧客造成利益的損失，網(wǎng)上交易的誠(chéng)信度得不到保障。根據(jù)CNNIC（中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心）的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告，由用戶實(shí)際購(gòu)買和期待購(gòu)買的商品種類可以看出，價(jià)格相對(duì)較低的商品如圖書、音像、軟件、鮮花禮品、通訊產(chǎn)品等是網(wǎng)上消費(fèi)的主要熱點(diǎn)。信用系統(tǒng)建設(shè)的缺失嚴(yán)重影響了電子商務(wù)的正常發(fā)展。同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)信用信息存在分割問(wèn)題。(2) 社會(huì)信用體制尚未完全建立，導(dǎo)致電子商務(wù)難于運(yùn)營(yíng)我國(guó)信用系統(tǒng)嚴(yán)重滯后，還未建立起健全的誠(chéng)信管理體系，缺乏有效的失信、違規(guī)行為監(jiān)督懲罰機(jī)制，市場(chǎng)化運(yùn)作模式雖已初露端倪，但運(yùn)作存在不規(guī)范現(xiàn)象，未形成有效的行政管理機(jī)制，行業(yè)自律尚未形成。(1) 我國(guó)誠(chéng)信基礎(chǔ)薄弱，導(dǎo)致電子商務(wù)交易社會(huì)信任度低由于我國(guó)長(zhǎng)期的“重商主義”影響，導(dǎo)致一些傳統(tǒng)的社會(huì)誠(chéng)信道德與倫理的缺失。這些違法活動(dòng)使消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的可信度大打折扣。6 開(kāi)展違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有些網(wǎng)站提供有獎(jiǎng)銷售服務(wù)，以巨額獎(jiǎng)金吸引消費(fèi)者瀏覽其網(wǎng)站，提高其網(wǎng)站瀏覽量。5 客戶隱私受到侵害消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)需要將自己的個(gè)人資料提交給網(wǎng)站，例如姓名，聯(lián)系方式和住址等等，以方便收貨和接受服務(wù)。4 不履行售后服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在銷售時(shí)往往承諾對(duì)商品的質(zhì)量提供保證，特別是一些電器類商品，但是售出后卻對(duì)所售的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。3 交貨延遲有的廠商承諾在收到匯款后一定時(shí)間內(nèi)送貨，但是往往顧客在承諾期限內(nèi)卻未能收到訂購(gòu)的貨物，或者很長(zhǎng)時(shí)間才收到貨物，打電話催告廠商又得不到回應(yīng)，嚴(yán)重影響了顧客使用商品的效果。第三章 電子商務(wù)中誠(chéng)信缺失的表現(xiàn)和原因1 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙目前有許多網(wǎng)站并沒(méi)有取得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷的資格，但卻在網(wǎng)絡(luò)上聲明銷售商品，當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)站選購(gòu)商品后，便讓顧客向指定帳戶匯款，因?yàn)榻^大多數(shù)的網(wǎng)絡(luò)銷售是先付款后發(fā)貨，等收到款項(xiàng)后便銷聲匿跡，因?yàn)槠湓诰W(wǎng)站上所留存的聯(lián)系方式都是假冒的，消費(fèi)者無(wú)法聯(lián)系經(jīng)銷商，這些網(wǎng)站以此手段來(lái)騙取顧客的錢財(cái)。 使得消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到積極的保障。通過(guò)這兩則典型的案例我們看到了案件背后的問(wèn)題：（1）由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性及信息的不對(duì)稱，網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)者相對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)的消費(fèi)者，更處于弱勢(shì)地位。值得注意的是，該公司主頁(yè)有中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟和中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員證書的標(biāo)記，誠(chéng)信聯(lián)盟于5月16日收到此投訴信息后，經(jīng)過(guò)查實(shí)，馬上電話告知投訴人，此網(wǎng)站是一個(gè)詐騙網(wǎng)站，其中國(guó)電子商務(wù)誠(chéng)信聯(lián)盟和中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)員證書的標(biāo)記都是盜用的，并通知投訴人到當(dāng)?shù)氐墓簿志W(wǎng)絡(luò)監(jiān)管科報(bào)案。要求取消定單，退回所有款項(xiàng)。 2005年5月10日，該宏泰電子商城公司又發(fā)來(lái)郵件。接單的是該公司人員林某某，該公司承諾三天內(nèi)到貨，定單信息為：已發(fā)貨，待收貨。誠(chéng)信聯(lián)盟投訴部于5月12日把投訴信息反饋給某某網(wǎng)，某某網(wǎng)對(duì)賣家的所有交易信息進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)賣家發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重的炒作信用度行為，信用評(píng)價(jià)都是偽造的，有重大詐騙嫌疑，于是某某網(wǎng)對(duì)賣家在某某網(wǎng)所注冊(cè)的帳戶進(jìn)行凍結(jié)，對(duì)賣家的店鋪?zhàn)霰O(jiān)管處理，并將相關(guān)的ID凍結(jié)。賣家也就從此消失了。5月2日投訴人通過(guò)郵政匯款將1500元匯到賣家所指定的帳戶內(nèi)之前，電話通知賣家發(fā)貨，發(fā)貨后傳真發(fā)貨單，賣家也表示同意。在分析電子商務(wù)信用體系中存在的問(wèn)題之前我們先看個(gè)兩案例案例一投訴人小王于2005年5月1日在某某網(wǎng)下單購(gòu)買兩款二手筆記本電腦，計(jì)2600元，（交易號(hào)2005050123892434）。（3）電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部的調(diào)解機(jī)制和企業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟的建立各大電子商務(wù)交易網(wǎng)站都有類似于仲裁機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)機(jī)制，企業(yè)內(nèi)部也設(shè)置了法律部門，交易雙方發(fā)生糾紛后首先進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成再訴之法律。當(dāng)然，針對(duì)一些特殊情況，相應(yīng)地制定了其他規(guī)則予以補(bǔ)充。這個(gè)評(píng)價(jià)將永久記入對(duì)方的信用記錄里面。其實(shí)，無(wú)論是易趣、淘寶網(wǎng)、e拍網(wǎng)還是其他電子商務(wù)網(wǎng)站，它們的信用評(píng)級(jí)體系都大體一致的。具體流程可由圖21表示：買家支付貨款到第三方第三方通知賣家發(fā)貨賣家發(fā)貨給買家第三方付款給賣家買家收貨并通知第三方圖21第三方參加交易流程圖同時(shí)，對(duì)于嚴(yán)格按流程操作后由于其他各種原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，各電子商務(wù)企業(yè)也推出了相應(yīng)的賠償制度，如易趣網(wǎng)的“安付通保障基金”、淘寶網(wǎng)的“全額陪付制度”等以配合其信用制度。一些著名的電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛建立了第三方擔(dān)保制度，如易趣的“安付通”、淘寶網(wǎng)的“支付寶”、等?；趶倪@個(gè)角度來(lái)看，我們可以看到以下的信用體系（1）電子商務(wù)企業(yè)構(gòu)建的第三方擔(dān)保制度。由于企業(yè)不是獨(dú)立存在于社會(huì)之上，尤其是電子商務(wù)企業(yè)，他時(shí)時(shí)刻刻與各種企業(yè)進(jìn)行交易聯(lián)系。特別是，這些信用模式所根據(jù)的規(guī)矩基礎(chǔ)上都是企業(yè)性規(guī)范，缺乏必要的穩(wěn)固性和權(quán)威性，這就極大地制約了電子商務(wù)的快速健康發(fā)展。但要實(shí)現(xiàn)這種模式必須得到銀行的參與，而要建立全國(guó)性的銀行委托機(jī)制則不是所有的企業(yè)能夠做到的。 （4）委托授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式 委托授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式是網(wǎng)站通過(guò)建立交易規(guī)矩，請(qǐng)求參與交易的當(dāng)事人按預(yù)設(shè)條件在協(xié)議銀行中建立交易公共賬戶，網(wǎng)絡(luò)盤算機(jī)按預(yù)設(shè)的程序?qū)灰踪Y金進(jìn)行管理，以確保交易在安全的狀態(tài)下進(jìn)行。這種信用模式重要實(shí)用于從事零售業(yè)的網(wǎng)站。（3）網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)模式是通過(guò)建立網(wǎng)上商店的方法進(jìn)行交易運(yùn)動(dòng)，在取得商品的交易權(quán)后，讓購(gòu)置方將貨款支付到網(wǎng)站指定的賬戶上，網(wǎng)站收到貨款后才給購(gòu)置者發(fā)送貨物。而且擔(dān)保過(guò)程中，有一個(gè)核實(shí)談判的過(guò)程，相當(dāng)于無(wú)形中增長(zhǎng)了交易成本。 （2）擔(dān)保人模式 擔(dān)保人模式是以網(wǎng)站或網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)企業(yè)為交易各方供給擔(dān)保為特點(diǎn)，試圖通過(guò)這種擔(dān)保來(lái)解決信用風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。 （1）中介人模式 中介人模式是將電子商務(wù)網(wǎng)站作為交易中介人，達(dá)成交易協(xié)議后，購(gòu)貨的一方將貨款，銷售的一方將貨物分辨交給網(wǎng)站設(shè)在各地的辦事機(jī)構(gòu)，當(dāng)網(wǎng)站的辦事機(jī)構(gòu)核對(duì)無(wú)誤后再將貨款及貨物交給對(duì)方?？梢哉f(shuō)在電子商務(wù)全球化的發(fā)展趨勢(shì)中，電子商務(wù)交易的信用危機(jī)也悄然襲來(lái)，虛假交易、假冒行為、合同詐騙、網(wǎng)上拍賣哄抬標(biāo)的、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等各種違法違規(guī)行為屢屢發(fā)生，這些現(xiàn)象在很大程度上制約了我國(guó)電子商務(wù)乃至全球電子商務(wù)快速、健康的發(fā)展。在其它的投訴中，42%的投訴反映了網(wǎng)站交易中的安全問(wèn)題，5%的投訴反映了物流配送的專業(yè)化和現(xiàn)代化問(wèn)題；4%的投訴反映了電子支付的證據(jù)問(wèn)題，9%的投訴反映了網(wǎng)絡(luò)虛擬財(cái)產(chǎn)的賠償問(wèn)題，40%的投訴反映了虛擬網(wǎng)站存在的詐騙問(wèn)題。在占總投訴61%網(wǎng)路游戲的投訴中，90%投訴者是針對(duì)有關(guān)網(wǎng)路游戲運(yùn)營(yíng)商卡機(jī)卡號(hào)、客戶服務(wù)態(tài)度、游戲外掛、虛擬裝備被盜等問(wèn)題。非聯(lián)盟會(huì)員24起。其中誠(chéng)信聯(lián)盟的發(fā)起單位被投訴率近60%?！闭请娮由虅?wù)中利益的追求使得其倍受爭(zhēng)議。（如圖11）圖11網(wǎng)民人數(shù)增長(zhǎng)在如此高增長(zhǎng)、高普及的大環(huán)境下我們可以看到電子商務(wù)在經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，可以看到電子商務(wù)以其高效、簡(jiǎn)捷、成本低等特點(diǎn)為人類活動(dòng)帶來(lái)了巨大的機(jī)會(huì)和利潤(rùn)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第二十四次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告指出：截至2009年6月30日，%。電子商務(wù)是在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化地運(yùn)用電子工具，高效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動(dòng)的總稱。而商務(wù)活動(dòng)是從泛商品（實(shí)物與非實(shí)物，商品與非商品化的生產(chǎn)要素等等）的需求活動(dòng)到泛商品的合理、法的消費(fèi)除去典型的生產(chǎn)過(guò)程后的所有活動(dòng)。廣義的電子商務(wù)定義為，使用各種電子工具從事商務(wù)或活動(dòng)。網(wǎng)上交易的成功與否就在這個(gè)階段。第三階段是按照合同進(jìn)行商品交接、資金結(jié)算階段：這一階段是整個(gè)商品交很關(guān)鍵的階段，不僅要涉及到資金在網(wǎng)上的正確、安全到位，同時(shí)也要涉及到商品配送的準(zhǔn)確、按時(shí)到位。要注意的是：數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可靠性、不可更改性等復(fù)雜的問(wèn)題。主要是根據(jù)自己的需要，上網(wǎng)查找自己所需的信息和商品，并選擇信譽(yù)好服務(wù)好價(jià)格低廉的商家。主要是選擇自己的優(yōu)秀商品，精心組織自己的商品信息，建立自己的網(wǎng)頁(yè)，然后加入名氣較大、影響力較強(qiáng)、點(diǎn)擊率較高的著名網(wǎng)站中，讓盡可能