聯(lián)通無限客戶服務(wù)方案模板-文庫吧資料
2024-11-17 10:10本頁面
【正文】 給中國聯(lián)通客戶服務(wù)部門。 其次，我們還要完善的解決從中國聯(lián)通客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)交的各種咨詢和投訴工作。 與聯(lián)通客服的接口 首先我們積極配合中國聯(lián)通公司開展客戶服務(wù)工作，這就是在業(yè)務(wù)的上線之前，整理完整的、翔實的客戶服務(wù)資料，包括業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)操作指南、業(yè)務(wù)定退指南等必要的 內(nèi)容。 同時，幽幽聯(lián)動（北京）科技有限公司建立了內(nèi)部技術(shù)和管理人員、客服人員的業(yè)務(wù)培訓制度，不定期的對關(guān)鍵崗位上的管理和技術(shù)人員、客服人員以及新加入公司的職工進行培訓。 對待用戶投訴我們要采取積極的態(tài)度。換一種方式說： 請您等一下好嗎？ 您能稍等一下嗎？ 這叫做征詢性口吻。因為沒有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問說話的時候都應(yīng)是一種請求式的方式。 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)質(zhì)量 客戶服務(wù)要求： 最短時間內(nèi)答復用戶 客戶投訴應(yīng)在最短的時間內(nèi)給用戶一個答復，原則上顧客永遠是對的。 通過傳真件收到用戶要求 服務(wù)請求按照具體情況向用戶提供服務(wù)。 通過幽幽聯(lián)動（北京）科技有限公司網(wǎng)站上得功能向用戶提供服務(wù)。通過論壇收到的服務(wù)請求在24 小時之內(nèi)解決同時反饋。 通過合作伙伴提供的服務(wù)請求在兩個小時之內(nèi)解決并同時反饋。 服務(wù)期限 以用戶在上述業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開始成為幽幽聯(lián)動（北京）科技有限公司用戶起始，幽幽聯(lián)動（北京）科技有限公司客戶服務(wù)中心將開始為用戶提供服務(wù) 客服服務(wù)承諾 通過熱線（包括普通電話）收到的用戶服務(wù)請求 在兩個小時之內(nèi)解決并同時反饋。 9)等對方放下電話后，自己再 輕輕放下電話。 7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。 5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。 3)作自我介紹。 電話打出基本程序 1)預先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶而浪費時間）。 5)等對方掛號電話之后，再輕輕放下電話。 熱線接聽語言規(guī)范流程 1)電話鈴響響起，不可超過三聲后應(yīng)答。 郵件服務(wù)設(shè)置專人負責檢查和受理，對于客戶的請求在最 短時間內(nèi)給予答復和處理，最長時限不超過 24 小時。對于本合作計劃書的使用，接收方須遵守雙方共同簽訂的《中國聯(lián)通增
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