聯(lián)通si客戶服務(wù)及投訴管理原稿-文庫(kù)吧資料
2025-04-15 07:05本頁(yè)面
【正文】 N與與與與Y Y說(shuō)明：如果客戶的需求或投訴需要廣東聯(lián)通和SI的結(jié)算金額中扣除。并將從SI結(jié)算費(fèi)用中予以扣除。SISISI七、退費(fèi)管理對(duì)錯(cuò)收的費(fèi)用實(shí)行雙倍返還。客服人員隱瞞事實(shí)，向廣東聯(lián)通反饋虛假內(nèi)容，延誤投訴處理時(shí)機(jī)；SI考核內(nèi)容包括SI（三）SI1SISI（二）對(duì)于“投訴及時(shí)完成率＜75％”的SI3個(gè)月始終≥5SISI件”的“總投訴量”、“投訴及時(shí)完成量”以廣東聯(lián)通統(tǒng)計(jì)的客服數(shù)據(jù)為準(zhǔn)?？头ぷ黜憫?yīng)率”。平均的“集團(tuán)客戶投訴量”；根據(jù)總投訴量及及時(shí)完成量，考核的總投訴量，考核服務(wù)的“集團(tuán)客戶數(shù)”和對(duì)該廣東聯(lián)通根據(jù)SI3業(yè)務(wù)客戶投訴處理流程（客戶－SI）》（詳見(jiàn)附件）。提交服務(wù)需求或投訴時(shí)，相關(guān)處理流程請(qǐng)參照《廣東聯(lián)通SISI業(yè)務(wù)客戶投訴處理流程（客戶－聯(lián)通）》（詳見(jiàn)附件）。（五）業(yè)務(wù)流程，相關(guān)處理流程請(qǐng)參照《廣東聯(lián)通廣東聯(lián)通有權(quán)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理滿意程度，如果客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，廣東聯(lián)通有權(quán)將投訴處理單再次轉(zhuǎn)回7224SI小時(shí)內(nèi)給予解決；涉及廣東聯(lián)通處理部分，專人配合廣東聯(lián)通處理，在投訴處理時(shí)限完成。1不能完全處理的問(wèn)題：SI投訴的（2）客戶直接向小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24SISI對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過(guò)程及客戶對(duì)投訴處理的最終意見(jiàn)。SI（2）與廣東聯(lián)通投訴管理人員聯(lián)系，并及時(shí)將本公司投訴處理負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況通知廣東聯(lián)通。724SISISI商的回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的，客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。商未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、客戶對(duì)聯(lián)通公司或：由于廣東聯(lián)通公司或SI、難點(diǎn)問(wèn)題的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，建立全面的客戶關(guān)系管理。公司的社會(huì)形象。，減少和防范客戶投訴和因投訴帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，提升廣東聯(lián)通和SISI客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，提高投訴處理工作的效率，保障客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理。五、投訴管理（一）目的為規(guī)范客戶對(duì)業(yè)務(wù)投訴管理工作,加強(qiáng)對(duì)各SISISI的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)支持的服務(wù)質(zhì)量、客戶的使用感受等方面，這些都是軟性的指標(biāo)，不便于量化測(cè)量的指標(biāo)。（一）服務(wù)事件歸檔各級(jí)服務(wù)在提交轉(zhuǎn)移客戶服務(wù)事件時(shí)，需以標(biāo)準(zhǔn)工單的形式傳遞，同時(shí)可采用電話、郵件等方式告知。
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