【正文】 音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。171。171。無論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：171。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。171。如果對(duì)方語焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX的號(hào)碼是XXX。電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；171。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。171。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。171。171。黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣看待。對(duì)待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕低。要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。171。171?？腿硕鄷r(shí),應(yīng)做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對(duì)不起,請(qǐng)稍候。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？171。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語如下:171。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。使用告別語？告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。w道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。使用應(yīng)答語當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；w避免使人為難的話題；w語音適當(dāng)，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄；w避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；w不輕易下結(jié)論；w不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；w態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語。與賓客交談時(shí)的儀態(tài)與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。w有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問題。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；w有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題；w有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。w語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。刁難他人的斗氣聲。自以為是的否定聲。缺乏耐心的煩躁聲。不尊重客人的蔑視聲。送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）178。問候聲（如：您好）178。二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，但是當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過激行為和語言。 熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。襪子干凈無異味，不露出腿毛。系好鞋帶。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。服裝整潔無皺。涂指甲油時(shí)須自然色； ； ，無破洞（備用襪）； 、清潔；全身3種顏色以內(nèi)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。三、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。女員工的姿態(tài)一、站姿女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然地放在腹前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)。椅子的座位方法多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背向前側(cè)，雙手可輕握于腳上或兩手分開于膝前，兩腳的腳后根靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí)，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端；若往后仰靠在沙發(fā)椅上，下顎將往上抬，鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到，這種坐法應(yīng)盡量避免。名片夾最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落落大方地取出名片，名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。皮帶系皮帶要高過肚臍，不要選用怪異的皮帶頭。西裝最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一鈕扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來。手指甲要修建整齊，雙手不可不清潔；手臟的話，您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值?？邶X牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味。眼眼屎絕不能留在眼角上。 稱呼：泛尊稱：適用于任何場(chǎng)合，先生、小姐、夫人、女士榮譽(yù)性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長(zhǎng)、主任一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名 男員工的儀容、穿著與姿態(tài)一、儀容頭發(fā)頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神，要梳洗整潔，不要蓬松雜亂。 ② ④ ③ 若多人乘車，必須推舉一人坐副駕駛座，不然對(duì)主人失敬。l 坐車的禮儀 坐雙排、三排座轎車時(shí)， 座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。右邊是上座，左邊為下座。作為主人，主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。多人同時(shí)握手注意不要交叉。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。l 握手的禮儀：在會(huì)見、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。”打招呼男士為先，握手女士為先。如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者“請(qǐng)問你怎么稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會(huì)很尷尬。吸煙時(shí)不要嘴里叼著煙和別人說話，不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲，煙蒂放入煙缸后要熄滅，以免冒出難聞的嗆人煙味。吸煙時(shí)應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如果介意的話就不要抽，即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。在辦公室、公共場(chǎng)所、公共汽車上是禁止吸煙，就決不能抽煙，否則會(huì)造人白眼。拿煙的手法如果不向客戶打聲招呼，就自顧抽煙是不禮貌的。但是現(xiàn)在，不會(huì)抽煙，不喜歡抽煙的人逐漸多起來，有的人怕抽煙有害健康，討厭抽煙的人。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。與此同時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。拿到名片后，要放置自己名片夾中。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。語言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。 電話的聲音禮儀聲音要充滿表現(xiàn)力。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點(diǎn)（Where）、時(shí)間(When)?！?）一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。 接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。10）不占用公司電話談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。3）如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。2）電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對(duì)方：是某單位和個(gè)人。在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。進(jìn)入電梯后，正面應(yīng)朝電梯口，以免造成面對(duì)面的難堪。電梯內(nèi)由于空間狹小，千萬不能抽煙，不能亂丟垃圾。男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù)，并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯，自己隨后進(jìn)入。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了；開會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應(yīng)戰(zhàn)起來為她服務(wù)，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依然可坐著；貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。五、同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)