【正文】 有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：　取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，　　不要光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合　微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。二，如何拉近與客戶的關(guān)系—聽的技巧(服務(wù)技巧培訓(xùn)) 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元　——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個(gè)投訴不＊ 滿的顧客背后有２５個(gè)不＊ 滿的顧客*２４人不＊ 滿但并不＊ 投訴＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不＊ 投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問題得到解決，＊ 會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，＊ 如果迅速得到解決，＊ 會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此，請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步　準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步　記錄　　　俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來是防止遺忘的最安全的方法?！　　∮涗浛蛻舻恼勗?，除了防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不 同 的地方。 日后工作中， 可根據(jù)記錄， 檢查是否完成了客戶的需求。 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。第三步　理解　　　要檢驗(yàn)理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點(diǎn)：　　　不清楚的地方，詢問清楚為止?！　　∫跃唧w的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容?！　　∫尶蛻舭言捳f完，再提意見或疑問?！　　。担祝保确ā　　。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ　　?。保戎福龋希?、ＨＯＷ?。停粒危呛停龋希住。停眨茫取●雎牭娜笤瓌t和十大技巧人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。1． 耐心＊ 不＊ 要打斷客戶的話頭。＊ 記住，＊ 客戶喜歡談話，＊ 尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，＊ 越感到愉快，＊ 就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，＊ 所以，＊ 要耐心地聽。＊ 學(xué)會克制自己，＊ 特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。多讓客戶說話。2． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，＊ 客戶的話是一張藏寶圖，＊ 順著它可以找到寶藏。＊ 不＊ 要漫不＊ 經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，＊ 右耳出）。要理解客戶說的話，＊ 這是你能讓客戶滿意的唯一方式。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊ 始終與客戶保持目光接觸，＊ 觀察他的面部表情，＊ 注意他的聲調(diào)變化。一線服＊ 務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，＊ 它會幫助你更認(rèn)真地聽，＊ 并能記住對方的話。＊ 不＊ 要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個(gè)問號，＊ 有助你認(rèn)真地　聽。3． 別一開始就假設(shè)明白他的問題＊ 永遠(yuǎn)不＊ 要假設(shè)你知道客戶要說什么，＊ 因?yàn)檫@樣的話，＊ 你會以為你知道客戶的需求，＊ 而＊ 不＊ 會認(rèn)真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客訴說的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大.三，如何運(yùn)用身體語言—?jiǎng)拥募记?服務(wù)技巧培訓(xùn)) 運(yùn)用身體語言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言　　　　　　　　　　　　　　　　　 　7%語氣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38%身體語言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55%此時(shí)無聲用有聲　身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。請看下面幾個(gè)片段：在明清小說＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說書藝人白妞出場時(shí)的眼神，是這樣寫的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！边@一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫一聲“請大家安靜”更起作用。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。頭部動作　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！☆^部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！↑c(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。　頭一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強(qiáng)語氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。”　林肯的話說明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來說， 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀　但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小?！⊙劬Φ倪@個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別?！∽顝?qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。嘴不出聲也會“說話”　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。手勢手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西　藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指稱贊、夸耀伸出小指輕視、挖苦伸出食指指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大　人不但在說話的時(shí)候用手的動作來加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會用手勢代替說話。手勢還是一咱國際性的語言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢進(jìn)行，以此克服語言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交*抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。一般來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。如果雙臂緊緊交*，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交*中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交*中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交*，這類姿勢也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。雙手置于雙腿上，掌心向上，手指、 交*：表明希望別人理解，給予支持。用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運(yùn)用身體語言的“三忌” 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運(yùn)用、四肢的動作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場合、適合的對象運(yùn)用適合的身體語言?？傊?，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務(wù)人員。65 /