【正文】 有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑?！本毩?xí)：　取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合　微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，　　不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合　微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳印象的。二，如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系—聽(tīng)的技巧(服務(wù)技巧培訓(xùn)) 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元　——”收銀員滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客說(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個(gè)投訴不＊ 滿(mǎn)的顧客背后有２５個(gè)不＊ 滿(mǎn)的顧客*２４人不＊ 滿(mǎn)但并不＊ 投訴＊ ６個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不＊ 投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系＊ 投訴者的問(wèn)題得到解決，＊ 會(huì)有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，＊ 如果迅速得到解決，＊ 會(huì)有９０％～９５％的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系。所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。有兩類(lèi)人很少去傾聽(tīng)，一類(lèi)是很忙的人，一類(lèi)是很聰明的人。很難說(shuō)一線員工人人都很聰明，但他們無(wú)疑是很忙的人，因此，請(qǐng)?zhí)貏e注意要傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過(guò)“聽(tīng)得太多呢”？?jī)A聽(tīng)三步曲第一步　準(zhǔn)備客戶(hù)找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶(hù)都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。第二步　記錄　　　俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法?！　　∮涗浛蛻?hù)的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不 同 的地方。 日后工作中， 可根據(jù)記錄， 檢查是否完成了客戶(hù)的需求。 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。第三步　理解　　　要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：　　　不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。　　　以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話的內(nèi)容?！　　∫尶蛻?hù)把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)?！　　。担祝保确ā　　。担字福祝龋粒?、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ　　?。保戎福龋希住ⅲ龋希住。停粒危呛停龋希住。停眨茫取●雎?tīng)的三大原則和十大技巧人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽(tīng)。他要傾聽(tīng)客戶(hù)的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽(tīng)客戶(hù)的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)的意思——沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求、秘密需求。1． 耐心＊ 不＊ 要打斷客戶(hù)的話頭。＊ 記住，＊ 客戶(hù)喜歡談話，＊ 尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，＊ 越感到愉快，＊ 就越會(huì)感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，＊ 所以，＊ 要耐心地聽(tīng)。＊ 學(xué)會(huì)克制自己，＊ 特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話。2． 關(guān)心＊ 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，＊ 客戶(hù)的話是一張藏寶圖，＊ 順著它可以找到寶藏。＊ 不＊ 要漫不＊ 經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，＊ 右耳出）。要理解客戶(hù)說(shuō)的話，＊ 這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式。＊ 讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊ 始終與客戶(hù)保持目光接觸，＊ 觀察他的面部表情，＊ 注意他的聲調(diào)變化。一線服＊ 務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，＊ 它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，＊ 并能記住對(duì)方的話。＊ 不＊ 要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，＊ 有助你認(rèn)真地　聽(tīng)。3． 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題＊ 永遠(yuǎn)不＊ 要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，＊ 因?yàn)檫@樣的話，＊ 你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，＊ 而＊ 不＊ 會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是————”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您需要————”等等，以印證你所聽(tīng)到的。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大.三，如何運(yùn)用身體語(yǔ)言—?jiǎng)拥募记?服務(wù)技巧培訓(xùn)) 運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語(yǔ)言　　　　　　　　　　　　　　　　　 　7%語(yǔ)氣　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38%身體語(yǔ)言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55%此時(shí)無(wú)聲用有聲　身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，從77的圖中，我們看到：55%的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占7%。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。請(qǐng)看下面幾個(gè)片段：在明清小說(shuō)＜＜老殘游記＞＞里，有一段描述說(shuō)書(shū)藝人白妞出場(chǎng)時(shí)的眼神，是這樣寫(xiě)的：“……她將鼓棰子輕輕地點(diǎn)了兩下，方抬起頭來(lái)，向臺(tái)下一盼。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠(yuǎn)遠(yuǎn)墻角里的人都覺(jué)得她看見(jiàn)自己了。那坐得近的，更不必說(shuō)。就這一眼，滿(mǎn)園子里便鴉雀無(wú)聲，比皇帝出來(lái)還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽(tīng)得見(jiàn)響?！边@一眼，就是即將演唱的信號(hào)，就是無(wú)聲的問(wèn)候和命令，比高叫一聲“請(qǐng)大家安靜”更起作用。詩(shī)人徐志摩曾專(zhuān)門(mén)寫(xiě)詩(shī)贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。”僅僅是一低頭，一個(gè)溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無(wú)疑。面部表情身體語(yǔ)言包括哪些部分呢？可以說(shuō)是從頭到腳――身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)作三大部分。面部表情又包括：頭部動(dòng)作、面部表情、眼神、嘴唇的動(dòng)作這四部分。頭部動(dòng)作　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思?！☆^部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！↑c(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許?！☆^一擺，顯然是表示快走之意。面部表情傳遞的含義臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意煩惱，甚至是盛怒。揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問(wèn)林肯為什么。林肯說(shuō)：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說(shuō)：“不，一個(gè)人過(guò)了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！薄×挚系脑捳f(shuō)明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。眼神傳遞出的含義一般來(lái)說(shuō)， 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀　但眼睛有個(gè)顯著特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)增大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮?。豢吹教貏e不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小?！⊙劬Φ倪@個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別?！∽顝?qiáng)烈的眼神有兩種：一種是仇人相見(jiàn)，分外眼紅；一種是情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話”　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全開(kāi)就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿(mǎn)意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)：手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)樹(shù)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西　藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依整依賴(lài)、團(tuán)結(jié)一致兩手分開(kāi)：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決定、提出警告豎起拇指稱(chēng)贊、夸耀伸出小指輕視、挖苦伸出食指指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大　人不但在說(shuō)話的時(shí)候用手的動(dòng)作來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)。而且在危急或特定之時(shí)會(huì)用手勢(shì)代替說(shuō)話。手勢(shì)還是一咱國(guó)際性的語(yǔ)言，許多原始部落之間交涉什么事情，大都利用復(fù)雜的手勢(shì)進(jìn)行，以此克服語(yǔ)言不通的障礙?，F(xiàn)代游客到了國(guó)外，也大都用手勢(shì)問(wèn)題或致意。身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交*抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。如果雙臂緊緊交*，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交*中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。如果雙臂交*中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)人處于陌生的交際場(chǎng)合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的姿態(tài)。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交*，這類(lèi)姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。雙手置于雙腿上，掌心向上，手指、 交*：表明希望別人理解，給予支持。用手拍拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌” 忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的“三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用。你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員。65 /