【正文】 你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”的專業(yè)服務人員。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的。第二步，符合標準姿勢。其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。忌卑俗。忌泛濫。怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務人員呢？首先，要知道運用身體語言的“三忌” 忌雜亂。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。雙手置于雙腿上，掌心向上，手指、 交*：表明希望別人理解，給予支持。眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。如果雙臂緊緊交*，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。比如“雙臂交*抱在胸前”這個姿態(tài)吧?，F(xiàn)代游客到了國外，也大都用手勢問題或致意。而且在危急或特定之時會用手勢代替說話。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴不出聲也會“說話”　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。　眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別?！薄×挚系脑捳f明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。林肯說：“我不喜歡他那副長相。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示?！☆^一擺，顯然是表示快走之意?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳――身體的全部。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝涼風的嬌羞。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響。那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左右一顧，一看，連那坐在遠遠墻角里的人都覺得她看見自己了。因此，它是一種更有效的語言。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。3． 別一開始就假設明白他的問題＊ 永遠不＊ 要假設你知道客戶要說什么，＊ 因為這樣的話，＊ 你會以為你知道客戶的需求，＊ 而＊ 不＊ 會認真地去聽。＊ 不＊ 要以為客戶說的都是真的。一線服＊ 務人員應當學會用眼睛去聽。＊ 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。＊ 不＊ 要漫不＊ 經(jīng)心地聽（左耳進，＊ 右耳出）。多讓客戶說話。人人都喜歡好聽眾，＊ 所以，＊ 要耐心地聽。＊ 記住，＊ 客戶喜歡談話，＊ 尤其喜歡談他們自己。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求?！　　。担祝保确ā　　。担字福祝龋粒浴ⅲ祝龋牛?、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ　　?。保戎福龋希?、ＨＯＷ?。停粒危呛停龋希住。停眨茫取●雎牭娜笤瓌t和十大技巧人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１?！　　∫跃唧w的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。核對你聽的與客戶所要求的有無不 同 的地方。一線服務人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？傾聽三步曲第一步　準備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：＊ 一個投訴不＊ 滿的顧客背后有２５個不＊ 滿的顧客*２４人不＊ 滿但并不＊ 投訴＊ ６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲＊ 投訴者比不＊ 投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系＊ 投訴者的問題得到解決，＊ 會有６０％的投訴者愿與公司保持關系，＊ 如果迅速得到解決，＊ 會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關系。”顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。二，如何拉近與客戶的關系—聽的技巧(服務技巧培訓) 拉近與顧客的關系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。與語言的結(jié)合　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，　　不要光笑不說，或光說不笑。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界?！本毩暎骸∪∫粡埡窦堈谧⊙劬ο逻叢课?，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合　當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。5． 輕輕淺笑，6． 減弱“Ｅ―――”的程度，7． 這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺?！彼裕⑿梢约ぐl(fā)你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑服務的魅力1． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。這可能意味著你要做一個不14． 想做的道歉，15． 要發(fā)動一場討論來修復16． 你寧愿忘掉的某個關系，17．或者要壓抑一下自尊心。　　　　　　又多了一個解決問題的辦法。情　　　　　況　　　　　　　　　　　　　　　　　反　　面　　　　　　　　　　你的新車被人偷走了?！∮龅綗赖氖虑閺姆疵嬖O想，5． 幽他一默，6． 往往可以化解你的情緒，7． 甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。　安裝一個情緒過濾器，2． 把生活中、工作中不3． 愉快的事情過濾掉安妮是一位優(yōu)秀的服務人員，面對顧客時總能真誠地微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑?！　　∪穗H關系偷走了你的微笑。情景２我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。但是這的確不關我的事。誰偷走了你的微笑情景１令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好象是我的過錯似的。除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓后在工作態(tài)度、勞動紀律、全作精神及人際關系方面的進步。對針對性強的內(nèi)容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進步。見于此次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。當團隊客人結(jié)賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。當來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。171。在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。”——“請問您什么時間取呢？”——“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”——提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.1寄存行李171。隨客進房隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法?？腿巳敕亢螅鐚Ψ块g不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進房間。先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應，再用鑰匙開門。出電梯后，繼續(xù)引領客人到房間。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。送客人到房間待客熱辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。171。女士優(yōu)先為尊的原則；171。引導客人時的禮儀171?？腿宿k手續(xù)時，應在客人身邊等候。動作有禮行李員動作應有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務。不可疏忽。若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起！房間無人接聽。如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入相關部門。如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發(fā)號鍵。有什么我可以幫您的嗎？”171。轉(zhuǎn)接電話的禮儀：171。171。注意聆聽 ——聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋?！被颉霸缟虾?！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。171。接聽電話171。浴所某些業(yè)務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務上感情聯(lián)絡的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.六、總機話務員接聽電話的禮儀酒店總機話務的服務是酒店聲