【文章內容簡介】 眼凝視目標。二、坐姿靜坐聆聽時，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說話對象。三、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。 、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； ，面帶微笑； ，大方、得體； ，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； ； ，無破洞（備用襪）； 、清潔；全身3種顏色以內胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 熱情、主動、微笑的培訓本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：進行思想培訓——糾正錯誤的觀念和意識：一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：178。問候聲（如：您好）178。接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問……）178。得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）178。做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）178。送別客人應有道別聲（如：再見）。在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：178。不尊重客人的蔑視聲。178。缺乏耐心的煩躁聲。178。自以為是的否定聲。178。刁難他人的斗氣聲。進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。w語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。w語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美；二、與客人交談的禮儀與注意事項我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：w有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；w有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題；w有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題；w有關賓客身體殘障和缺陷的問題；w有關賓客饋賠禮品價值方面的問題；w有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。w有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。w有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項w不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；w不應看手表；w不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；w不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。與賓客交談時的儀態(tài)與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業(yè)生產人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當的距離，一般以1~；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。與客人交談時語言方面注意事項w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；w避免使人為難的話題；w語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄；w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力；w不輕易下結論；w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當的贊美；w忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。常用十四字禮貌用語您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。使用應答語當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。常用征詢語w我能為您做點什么？w對不起，您可以說慢一點嗎？w如果您不介意，我可以………？w您喜歡……嗎？w您喜歡……還是……？w我可以……嗎？w您愿意……還是……？w對不起，打擾您一下，請問……？w您看，這樣……可以嗎？w請問您還需要點什么嗎？向客人表示歉意時w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。w道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。w當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。w當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。w當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:171。當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？171。客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：171。客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說對不起,請稍候。如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。171。接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。171。工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。171。要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。171。對待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重高輕低。內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重西輕東。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。171。要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。171。處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。171。我們接待應隨機應變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀非總機員工接聽電話規(guī)范171。電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒；171。拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋?71。如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX。”而不應粗魯掛下。171。如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養(yǎng)成習慣，注意以下事項：171。不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。171。打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。171。打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。171。聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。171。通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。171。浴所某些業(yè)務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務上感情聯(lián)絡的電話，宜選