【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 眼凝視目標(biāo)。二、坐姿靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，雙手輕輕地放在膝蓋上，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。三、走姿抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕放置于臂膀肩。 、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； ，面帶微笑； ，大方、得體； ，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； ； ，無(wú)破洞（備用襪）； 、清潔；全身3種顏色以內(nèi)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 熱情、主動(dòng)、微笑的培訓(xùn)本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃如下：進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)：一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀念。，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。二、見于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：178。問(wèn)候聲（如：您好）178。接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)……）178。得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）178。做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉）178。送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：178。不尊重客人的蔑視聲。178。缺乏耐心的煩躁聲。178。自以為是的否定聲。178。刁難他人的斗氣聲。進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話語(yǔ)氣和態(tài)度一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話題。w語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。w語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。w要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩；語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃欢?、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問(wèn)或避免詢問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問(wèn)題，包括：w有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題；w有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題；w有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問(wèn)題；w有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題；w有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題；w有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。w有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。w有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；w盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；w不應(yīng)看手表；w不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；w不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；w切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；w不做說(shuō)悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說(shuō)話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。與賓客交談時(shí)的儀態(tài)與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)；w避免使人為難的話題；w語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄；w避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力；w不輕易下結(jié)論；w不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工；w態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?；w忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。常用十四字禮貌用語(yǔ)您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見。使用應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。常用征詢語(yǔ)w我能為您做點(diǎn)什么？w對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？w如果您不介意，我可以………？w您喜歡……嗎？w您喜歡……還是……？w我可以……嗎？w您愿意……還是……？w對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……？w您看，這樣……可以嗎？w請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)w在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。w道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。w道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。w道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。使用告別語(yǔ)？告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。w當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:171。當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？171?？腿巳绻樵兿丛』蛘咦∷薜目腿?先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/、您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?二、接待注意事項(xiàng)作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí),要做到客人問(wèn)到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答,查詢要迅速,回答要準(zhǔn)確快速。 這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)環(huán)節(jié),工作應(yīng)有序,講究效率。因此，在進(jìn)行問(wèn)詢工作時(shí)，我們因注意：171。客人多時(shí),應(yīng)做到接待第一位,問(wèn)詢第二位,再問(wèn)候第三位客人,并說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)稍候。如果登記時(shí)人很多,開房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。171。接待客人態(tài)度應(yīng)和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。171。工作時(shí)要全神貫注,不能出差錯(cuò)?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為,不可邊為客人服務(wù)邊接電話。171。要學(xué)會(huì)觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準(zhǔn)備工作。171。對(duì)待客人要一視同仁,要做到六一樣:高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待,不能重高輕低。內(nèi)外一樣；即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣；即對(duì)華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人)和外國(guó)客人一樣看待。東西一樣：即對(duì)東方國(guó)家(指第三世界的發(fā)展中國(guó)家)和西方國(guó)家(指發(fā)達(dá)國(guó)家)的客人一樣看待,不能重西輕東。黑白一樣：即對(duì)黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重白輕黑。新老一樣：即對(duì)新來(lái)的客人(第一次來(lái)本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。171。要努力完成客人的一切承諾,對(duì)辦不成的事,要直接、真誠(chéng)地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒(méi)有辦法解決,同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。171。處理好賓客投訴,對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時(shí)處理。如,客人抱怨房間設(shè)備和服務(wù)問(wèn)題時(shí),首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或設(shè)備維修仍不滿意,應(yīng)告知大堂副理(值班經(jīng)理),盡量避免使客人不滿而歸。171。我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,善于處事。客人住在賓館酒店里,經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情。客人都會(huì)救助于我們。因此,大家要具備應(yīng)變能力,隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外,充分運(yùn)用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。五、電話禮儀非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范171。電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒；171。拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問(wèn)候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔俊钡龋?71。如果對(duì)方語(yǔ)焉不詳或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX，您要的XXX的號(hào)碼是XXX。”而不應(yīng)粗魯掛下。171。如果對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明并表示可以轉(zhuǎn)告對(duì)方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來(lái)電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。無(wú)論哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語(yǔ)言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：171。不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過(guò)輕或過(guò)重，在聲音上給對(duì)方建立良好的印象。171。打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，給對(duì)方干練高效的印象。171。打電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對(duì)方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請(qǐng)找XX 先生”。171。聽電話時(shí)應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對(duì)方的意思，長(zhǎng)時(shí)間不出聲無(wú)反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。171。通話完畢應(yīng)道禮貌用語(yǔ)如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)方掛繼自己再輕輕掛電話。171。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選