【正文】 科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。，每年至少進(jìn)行一次體檢。，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。，生熟食品分開擺放。、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統(tǒng)一擺放。、設(shè)施做到無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)臟水、無(wú)雜物。7. CI管理、人員、設(shè)備設(shè)施設(shè)有符合萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)識(shí)。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長(zhǎng)發(fā)。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。，公共辦公區(qū)域禁止吸煙，對(duì)指定吸煙區(qū)應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)。、復(fù)印機(jī)整潔，無(wú)散亂紙屑。，辦公人員離開辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。6. 二次供水、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門的合格報(bào)告。、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。、地毯保持“四無(wú)”（即無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、玻璃上無(wú)水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡。，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。，標(biāo)識(shí)無(wú)損壞、無(wú)明顯灰塵、無(wú)銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。、家畜及寵物。，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。、音像室、閱覽室等娛樂場(chǎng)所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識(shí)清晰?！?6℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。大腸桿菌含量不超過18個(gè)/升。，在開放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。、砂粒等異物。、鼠糞、鼠路。、共用設(shè)施設(shè)備部分無(wú)白蟻害。（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場(chǎng)無(wú)雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無(wú)積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長(zhǎng)不超過72小時(shí)。：（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無(wú)雪覆蓋。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。：（1）大門出入口及停車場(chǎng)坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。：。（7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（5）垃圾簍不過滿、無(wú)異味。（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無(wú)塵無(wú)污。，無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家俱目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。無(wú)異味,通風(fēng)性能良好。，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無(wú)異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。、指示牌無(wú)污跡、無(wú)積塵。，車輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無(wú)強(qiáng)異味。、立體車庫(kù)、架空層、車行道、走道無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)明顯灰塵、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、無(wú)大量泡沫、無(wú)漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。、無(wú)油跡、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。不銹鋼外墻面無(wú)積塵，呈本色。（3）水泥墻面目視無(wú)蛛網(wǎng)、呈本色。（1）涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印。（7）廣場(chǎng)磚地面目視無(wú)雜物、無(wú)明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（5）水磨石地面目視無(wú)灰塵、污漬、膠跡。（3）瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰塵、腳印。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）距地面2米以外玻璃目視無(wú)積塵。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡。、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)積塵，不得堆放雜物和占用。，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無(wú)雜亂現(xiàn)象。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。、無(wú)泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無(wú)積水。，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷。、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。 5. 方法和過程控制本標(biāo)準(zhǔn)是《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08161）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08162）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08163）、《萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08164）系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。3. 職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開始運(yùn)用。 物業(yè)管理面積 管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）95%公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）員工滿意度（年）顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。，含業(yè)主公約等。9. 接管驗(yàn)收，并留有記錄。、商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主正常居住和生活。、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有害物質(zhì)。、亂搭建、亂懸掛、張貼。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。、設(shè)施。、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。、友好的關(guān)系，溝通順暢。，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。，持證上崗。，并有效落實(shí)。、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個(gè)月更新一次。，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項(xiàng)目至少有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。4. 信息管理，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。，并保留策劃評(píng)估記錄。，明確對(duì)顧客要求的評(píng)估程序和方法。、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。% 。，有跟進(jìn)結(jié)果。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)≦8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。3. 品質(zhì)監(jiān)控，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。、清晰、無(wú)缺失、無(wú)破損。、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。，由最高管理者批準(zhǔn)。，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。，并有效履行。，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見或建議。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。12. 顧客財(cái)產(chǎn)管理、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。，原則上每50平方米至少配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)算。陽(yáng)臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。，措施完善。9. 安全管理和