【正文】 開始運用。萬科物業(yè)管理標準設備管理類 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。，每年至少進行一次體檢。，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。，生熟食品分開擺放。、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統(tǒng)一擺放。、設施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。7. CI管理、人員、設備設施設有符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊規(guī)定的標識。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。，公共辦公區(qū)域禁止吸煙，對指定吸煙區(qū)應有明確標識。、復印機整潔，無散亂紙屑。，辦公人員離開辦公位時，應將椅子歸位。6. 二次供水、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當?shù)厮|檢測部門的合格報告。、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。、設備與《物資清單》帳物相符。、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質地物品無銹跡。，符合衛(wèi)生標準，整潔干凈；無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。，標識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。、家畜及寵物。，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置合理。、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識清晰。—26℃攝氏度之間，室內兒童池應在24—28℃之間，冬季室溫應高于水溫1—2℃。大腸桿菌含量不超過18個/升。，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證，體檢合格證。、砂粒等異物。、鼠糞、鼠路。、共用設施設備部分無白蟻害。（3）全面清掃后標準：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時。：（1）雪后四小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應在四小時內清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時內清理干凈。：（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。：。（7）會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（3）門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目視無塵無污。，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。無異味,通風性能良好。，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。、指示牌無污跡、無積塵。，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。：（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。，并安裝位置妥當、醒目，標識清晰、完整、干凈。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在68厘米左右。、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當、層次分明。、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。（業(yè)務外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。 5. 方法和過程控制本標準是《萬科物業(yè)管理標準管理服務類》（VKWG08161）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08162）、《萬科物業(yè)管理標準設備物資類》（VKWG08163）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08164）系列標準的一部分。3. 職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運用。 物業(yè)管理面積 管理目標標準管理目標標準物業(yè)管理費收繳率（%/年）95%公共火災發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）員工滿意度（年）顧客有效投訴率住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰其他物業(yè)（件/平方米?年）‰萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類 建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務體系。，進行入伙前策劃和培訓。，含業(yè)主公約等。9. 接管驗收，并留有記錄。、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質。、亂搭建、亂懸掛、張貼。服務質量回訪滿意率不低于95%。，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。要求提供的季度管理報告和物業(yè)管理周報全面、真實、客觀。、設施。、日常服務電話及公司投訴電話。、友好的關系，溝通順暢。，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創(chuàng)新活動。，持證上崗。，并有效落實。、法規(guī)培訓，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，并對培訓效果進行考核。新聘人員應通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內容至少2個月更新一次。，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。，用以對內管理和信息傳遞。，每年至少組織兩次外部交流活動。、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內通報給相關部門或人員。4. 信息管理，公司內及各物業(yè)管理小區(qū)設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。，并保留策劃評估記錄。，明確對顧客要求的評估程序和方法。、責任分析、應急措施和預防措施。% 。，有跟進結果。及時反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內反饋給業(yè)主，并不斷跟進、反饋處理結果。，并能根據(jù)不同的投訴性質做到及時、有效、滿意的解決或平息。，年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項≦8項，嚴重不合格項為0項。3. 品質監(jiān)控，定期進行內部審核。，設置合同清單，并注明合同有效期限。，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。，所有文件夾設有明確標識。，設置借閱權限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。、清晰、無缺失、無破損。、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。，由最高管理者批準。，制訂一定時期內的企業(yè)（質量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。，并有效履行。，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。12. 顧客財產(chǎn)管理、資料、物品等辦理相關接收和領取手續(xù)，明確責任，妥善保管。，有明確的責任分工和責任人。，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。，措施完善。