員工服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2024-07-27 19:17本頁面
【正文】 度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。（三）行姿。也可以頂書站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。不良站姿的類型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。主要特點(diǎn)是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”。笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對方是自己的兄弟姐妹或多年不見的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動的自然流露。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見其牙齒。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠?！ 〉皿w的微笑。服務(wù)人員在注視客人時，不允許對對方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量?！ ∵\(yùn)用眼神的要求：1）注視的部位：注視對方的雙眼，既可以表示對對方全神貫注，又可以表示對對方所講的話正在洗耳恭聽；與客人較長時間交談時，可以對方的整個面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠(yuǎn)時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點(diǎn)。服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（一）表情。熱情過度，實(shí)際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產(chǎn)生一定的心理壓力?！ 崆橛小岸取薄追N常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：；展示距離：在13米間為宜；引導(dǎo)距離：；待命距離：正常情況下應(yīng)當(dāng)在3米之外。人際距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感。創(chuàng)造無干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設(shè)和裝潢；注意控制噪音；注意店內(nèi)的溫濕度；注意光線色調(diào)?！ ?chuàng)造無干擾環(huán)境。人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個服務(wù)過程中和睦而友好地相處。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；傾聽客人的要求。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達(dá)。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應(yīng)悅納對方。一般情況下，客人對服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會高于服務(wù)技能。不僅不應(yīng)怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應(yīng)當(dāng)積極熱情主動地接近對方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰到好處地向客人表達(dá)親近友好之意。服務(wù)人員在向客人表達(dá)自己的尊敬之意時，必須善于抓住三個重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對方，重視對方，贊美對方，也即“三A規(guī)則”。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守禮、講理，時時處處彬彬有禮。不守禮，則會被視為不講理。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。得法地運(yùn)用，不僅會令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。其次，可以外塑單位形象。學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)?！ 槭裁葱枰Y儀？孔子云：“不學(xué)禮，無以立。服務(wù)人員與客人，尤其是常來常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。主動服務(wù)時，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。服務(wù)人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動的服務(wù)行為滿足了客人的需要?！ ≈鲃臃?wù)。 3）服務(wù)系列化，操作有檢查。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)帳等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿足。服務(wù)人員的操作動作要合乎規(guī)范。 禮貌服務(wù)。人無我有，人有我優(yōu)?！ ?）
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