員工服務禮儀的標準-在線瀏覽
2024-08-24 19:17本頁面
【正文】 完美。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質(zhì)。著名的希爾頓飯店董事長唐納泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。 三 服務禮儀標準：什么是禮儀？什么是服務禮儀？“禮”的含義是尊重，孔子說：“禮者,敬人也.”從本質(zhì)上說，“禮“是做人的基本道德標準。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重，尊重自己的基本要求是：要尊重自身，身體發(fā)膚受之父母，不得隨意摧殘；尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應有的基本教養(yǎng)?！皟x”的含義是規(guī)范的表達方式，任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。它適用于任何的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。（一）服務禮儀的基本要求 文明服務?！ ≡趺床拍茏龅揭?guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。面對顧客，服務人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。 3）優(yōu)質(zhì)服務：優(yōu)質(zhì)服務就是對服務的精益求精。服務人員應注意以下幾點：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭取滿意。服務的基本要求： 1）聚精會神，動作規(guī)范：“聚精會神”是服務行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務的前提條件。工作時間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂，對客人的接待應輕聲細語，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。 2）衣著整潔，合乎規(guī)范。禮貌服務是一項系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺、技師服務的全過程、各環(huán)節(jié)。所謂主動服務，就是要服務在客人開口之前。因其具有超前性，能給客人帶來更強的歡愉性。 熱情服務?！ ≈艿椒?。（二）服務禮儀在公司中的作用 影響單位發(fā)展的最大因素，不在于我們的推拿技術能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題——員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。”在現(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個人不可或缺的基本素養(yǎng)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強調(diào)溝通，重視認知，力求互動。最后，還可以增進交往?！ 〔粚W禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。有禮走遍天下，無禮寸步難行。（三）、服務禮儀的原則三A規(guī)則?！ 〗邮芸腿耍饕w現(xiàn)為服務人員對客人熱情相迎，來者不拒。服務質(zhì)量，主要由服務態(tài)度和服務技能兩大要素構(gòu)成。接受客人，說到底是一個服務態(tài)度是否端正的問題。服務人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬杠?！ ≈匾暱腿耍紫葢斪龅侥恐杏腥?，招之即來，有求必應，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求?！ ≠澝揽腿恕７杖藛T在服務過程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長，并且及時地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。贊美客人的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報。要使客人在服務過程中所受到的干擾越少越好?！ ”３诌m度距離。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。禁忌距離，多見于關系極為親密者之間。在日常工作中，服務人員的服務不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。所以，服務人員了解客人心態(tài)的基礎上，把握好熱情服務的“度”，使客人不受過度禮遇的驚擾?！ ”砬榈囊螅捍酥t恭，表情友好，適時調(diào)整，真心誠意。2）注視的角度：正視對方，平視對方，仰視對方，兼顧多方。這種掃視他人的做法，往往會使對方感到被侮辱、被挑釁?！ ?）微笑的作用：服務人員堅持微笑服務，可以大大改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。 ?）怎樣才能正確地運用好微笑呢？ 。要防止生硬、虛偽、笑不由衷。（二）站姿?！ 』镜恼咀?。 幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以兩腳分開，距離不超過20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1