【正文】 你還沒有說早上好/下午好/晚上好，那就先問好。陪客人走進來，如果你有時間，可以進行簡短的對話?！罢堖@邊走，某某先生。建立目光交流。不要先于客人掛斷電話，把聽筒輕輕放回機座如何使用客人的姓名問候客人，說“早上好/下午好/晚上好，某某先生/女士/夫人/醫(yī)生，歡迎您或者歡迎您再次光臨香格里拉。 詢問客人是否還需要其他方面的幫助。如不了解情況，征得客人同意后，進行確認：167。 向客人提供所需的信息。 重復客人的要求。不要先于客人掛斷電話，把聽筒輕輕放回機座如何接待電話問詢 仔細傾聽客人講話。讓客人了解信息會被傳遞到相關部門。對客人的等待表示感謝，并說明電話正在占線。 按轉接鍵。接待部門必須了解客人詢問的內容。 按轉接鍵及部門分機號。說話清晰，友善。 向來電者表示感謝。 示意是否要留言或提供幫助：“您需要留言嗎？或需要幫助嗎？” 如有留言，請重復。 尋找來電者要找的人。 微笑著說：“請稍等”。對客人來電表示感謝。 不要打斷客人。我能 如何幫助您呢 ？對房客－總是通過來電顯示，查出客人的姓名和房號。 使用標準問候語：“早上/下午/ 晚上好。 輕輕拿起電話。信用卡上一定會有他/她的姓名：“謝謝，某某先生。把信用卡賬單聯(lián)中正確的一聯(lián)撕下，和客人的收據(jù) 疊在一起，用雙手把信用卡、客戶聯(lián)和收據(jù)遞給客人，說：“謝謝您，某某 先生/夫人，我們希望能再次為您服務。167。 在賬單的背面必須有信用卡刷過的印痕；167。 把賬單和信用卡放入帳單夾，交給收銀員處理；167。 用雙手從客人手中接過信用卡，檢查有效期；在接受客人的信用卡時首先檢查卡的有效期。然后，在致謝和說再見時，稱呼“某某先生”。用餐廳電腦系統(tǒng)確認客人 的姓名和房號，然后交給 收銀臺。 請客人填上姓名、房號并簽字；姓名必須用大寫字母和正楷。記到客房的賬單上：167。在離開收銀臺時檢查金額，以保證準確無誤。 在賬單的左下腳寫上收到的金額；167。 禮貌地向客人出示賬單；167。”請慢 用 ?！闭埪?用 。5厘 米 。請 慢 用。4搖晃的幅度超過肩的大約束30—50厘 米。1加三塊冰。請慢 用。*加冰(數(shù)量按具體要求）；*把蓋子蓋好，確保密封； *把攪拌杯放在攪拌器上，用一只手按住?；旌闲碗u尾酒通過電動攪拌機將液體混合或將冰打碎。10份量為八分滿 ，不要使用容量太大的杯具。雞尾酒的裝飾通常是每天準備，并且 總是新鮮的。*加入比較貴的烈酒或甜酒。*加配料，果汁。使用配方所需求的工具按以下順序制做。將所需的酒水先集中在一起，每用完一 種酒水，馬上放回原處。雞尾酒制作標準如何收款 － 現(xiàn)金 / 信用卡 / 房客 及找贖雞尾酒的制作種類如下：a． 電動攪拌b． 搖和c． 攪拌d． 凈飲任何時候，要先做復雜的雞尾酒，然后是簡單的。 不要把水果片混在一 起。檸檬片應當1厘米厚。－切1個橙子－切1個檸檬－切半個菠蘿戴手套。如何準備點綴物 水果洗干凈準備點綴物之前要先洗手。 感謝客人，說“請慢飲”。必須使用口 布，防止酒滴到餐桌上或者客人身上。 用口布擦干酒瓶邊緣。順時針慢慢地木塞，慢慢地拉出木塞。 繼續(xù)轉，直到金屬環(huán)完全松開。 一只手握住瓶頸，另一只手松開金屬環(huán)。 右手拇指和中指慢慢地從瓶頂剝去 箔。 拇指在一側，其它手指在另一側，握住酒瓶，酒瓶抵到桶底。 站在冰桶后面與酒瓶方向相反的地 方。 把酒瓶放在冰桶 里。把香檳酒瓶展示給客人、展示標簽、介紹香檳酒的酒名和釀造日期。取疊好的白色口布，把香檳酒瓶放在白色口布上。在餐桌上布置酒 杯，并讓客人感覺到，說……“打擾 一下”........在餐桌上布置酒杯時，一定要使用托盤。玻璃器具必須沒有污 點、干凈、干燥、取白色疊好的口 布。冰桶里裝3/4的冰和水。邊臺準備取帶架冰桶。把香檳酒放在干凈、疊好的白色口布上，拿香檳酒。確認標簽沒有被撕壞，不臟。 客人需要第二瓶酒 保證主人將會用新的潔凈的杯子品嘗新開封的酒（參照步驟1—5） 更換所有葡萄酒杯。 “請慢飲”。 感謝客人，并說 酒上好后，把酒瓶放酒籃里。左手腕上總是搭一塊白色口布，以便倒酒后擦凈酒瓶邊緣?！鄙掀咸丫? 用手慢慢地拉其余的部分。 , 正反各切一遍. 開瓶托盤必須干凈、干燥。 把底碟放在點葡萄酒的客人的右邊。 取一個底碟和酒刀 玻璃器具必須沒有污 點、干凈、干燥、口布不能撕壞或有污 點。 取一個托盤不要搖晃葡萄酒。 檢查酒瓶沒有灰塵和污點，確認標簽沒有被撕壞，不臟?？腿诵枰诙烤? 保證主人將會用新的潔凈的杯子品嘗新開封的酒（參照步驟1—9） 更換所有葡萄酒杯。 感謝客人，說， “請慢飲”。最后給主人上酒。“先生/女士，請您嘗白葡萄酒。說上白葡萄酒 酒瓶下放一塊口 布，酒瓶標簽朝向客人。 用口布擦干瓶口內外。用手慢慢地拉其余的部分。 右手食指放在支桿和拔塞鉆之間的位置。 酒瓶邊緣放上支桿。 把拔塞鉆頭放在葡萄酒木塞的中心上。保證口布沒有污點或者被損壞。托盤必須干凈、干燥。 給客人展示葡萄 酒、展示標簽、介紹白葡萄酒的酒名和釀造日期。 疊好白色口布，把白葡萄酒瓶放在白色口布上。餐桌準備 疊白色口布冰桶和支架必須光亮，沒有污點和臟印。邊臺準備 把白葡萄酒瓶放在干凈的疊好的白色口布上，拿白葡萄酒。確保標簽不破損或者不干凈。 告知酒吧侍者白葡萄酒的品種、和桌號。 將杯具放在顧客左手邊, 距離杯1520厘米處倒酒水至80%滿即可。 女士優(yōu)先，其次為男士。茶匙也放 在小碟上，位置與杯柄平行， 即，處于時鐘4點的位置。對照點單檢查所有待送的飲品是否正確。 如果點的 咖啡超過 1 杯，小碟應碼 放在一起。 糖（白砂糖 / 黃褐糖 / 甜味劑）l 為什么檢查煙灰缸是一項重要的工作?為什么使用托盤?為什么致歉?為什么使用另一只覆蓋?為什么要預熱茶壺？為什么要等23分鐘為什么要準備茶葉過濾器？為什么要準備熱牛奶？為什么要向顧客致歉？為什么要使用托盤？為什么杯子放在右手邊？為什么勺柄指向4點方向？為什么倒2/3滿即可？為什么茶壺放在杯上方45度處。 說：請享受您的茶水,并致以微笑?！被蛘哒f，“對不起，請您再說一下您點的茶好嗎”，“我去給您取茶。“對不起，您點的應當是不要把這個看得太重，為自己辯解。拿走過濾器，放回右邊靠近茶杯的架子上。距離茶杯1520厘米處倒茶袋裝紅茶至2/3滿即可。 熱牛奶　糖盅和檸檬片放在咖啡杯上方。核實客人的品味，相應地給他們上茶。茶時，動作優(yōu)雅嫻熟、不慌不亂。讓客人知道你會回來給他們倒茶。”有些客人喜歡先把茶泡一會，然后再喝。茶匙要光亮、好用。根據(jù)客人的要求，在餐桌上擺放茶杯、茶碟、茶匙、糖和牛奶或檸檬。加入熱水預熱23分鐘 每人一個小茶壺，一個茶袋 加入熱開水茶壺加滿3/4熱開水 用小奶盅加入8成滿牛奶，并打熱 如何接近顧客的桌面說：打擾一下，先生/女士/小姐/這是您點的XXXX？如果回答是，站在顧客右手邊，右膝前傾靠近臺面。上茶之前應當先泡1分鐘。加入熱開水茶壺加滿3/4熱開水。茶壺必須干凈，沒有污點和裂痕。更換干凈的煙灰缸放在臺面右手邊.致謝并退步離開. 制作茶散裝茶 使用干凈的茶壺。 離開顧客桌時說：請享受您的冰水,并致以微笑。 制作冰水在冰水壺中充滿冰塊,加入23片檸檬, 用開水充滿至八成滿,補充適當冰塊,保持冰水壺上層懸浮冰粒. 如何接近顧客的桌面按照顧客人數(shù)準備相應的水杯說：打擾一下，先生/女士/小姐/我可以為您服務您的冰水嗎？如果回答是，站在顧客右手邊，右膝前傾靠近臺面。許多客人的投訴都是因結帳時間長而造成的。 結帳程序客人要求結帳,調酒員或服務員檢查帳單收現(xiàn)金、信用卡或簽帳,收款員結帳。 調酒員憑經(jīng)過收款員蓋章后的第二聯(lián)供應單才可配制酒水，沒有供應單的調酒屬違反飯店的規(guī)章制度，不管理由如何充分都不應提倡。酒水供應單一式三聯(lián)，填寫時要清楚地寫上日期、經(jīng)手人、酒水品種、數(shù)量、客人的特征或位置及客人所提的特別要求，填好后交收款員。 調酒員或服務員開單 調酒員或服務員在填寫酒水供應單時要重復客人所點的酒水名稱、數(shù)目、避免出差錯。還有些無主見的客人請調酒員介紹品種，調酒員介紹時須先詢問客人所喜歡的口味，再介紹品種。l 為什么要問清顧客人數(shù)？