【正文】 l 為什么要將飲品放在顧客右手邊？l 為什么要使用賬單夾？ 客人點(diǎn)酒水 客人點(diǎn)酒水時(shí)，調(diào)酒員要耐心細(xì)致。 　　1結(jié)賬，謝客 　　要求：賬單夾把賬單夾好，遞給客人，并多謝客人；付現(xiàn)款的要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，簽單的需有證明。 　　添酒水，換煙盅 　　要求：巡臺(tái)時(shí)為客人倒?jié)M啤酒，汽水，收掉空罐，離臺(tái)前再問可需另一杯飲品；用正確的手法換煙盅。 　　出酒水 　　要求：用托盤備好紙巾、杯墊等；飲品跟好裝飾物，攪拌棒，朱古力等附帶品。 　　復(fù)述 　　要求：把客人所點(diǎn)復(fù)述一遍，檢查錯(cuò)漏。 　　問飲品 　　要求：介紹特飲，描述雞尾酒的配方；烈酒類，需問明加冰還是凈飲，還是加上其他飲料。 　　遞酒牌 　　要求：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。 l 為什么要引領(lǐng)顧客,并為他們安排座位?l 為什么要介紹酒水特點(diǎn)和口味？l 為什么要復(fù)述顧客的要求/點(diǎn)單?l 為什么要酒標(biāo)朝向顧客? l 為什么要顧客試酒?l 為什么要巡視酒吧？l 為什么要致謝？侍客服務(wù)程序 迎客 　　要求：微笑；見到來賓即上前招呼問候請問幾位？　　帶位 　　要求：指示動(dòng)作，在客人稍前側(cè)引領(lǐng)入座；旅行團(tuán)客待問明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺(tái)椅后再帶位。 酒水結(jié)帳 （1）客人要求結(jié)帳，從收款臺(tái)取來帳單； 　?。?）將帳單反面朝上放在客人右手桌上，小聲告訴客人； 　?。?）客人付現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)清；客人掛帳，請客人簽字； 　　（4）客人用信用卡結(jié)帳，先檢查刷卡，再開單請其簽字； 　?。?）送客人離去，表示感謝。不可用手觸握杯口和瓶口； 　　（3）遞酒時(shí)客人點(diǎn)用的小吃一起送上。　　開瓶服務(wù) 　?。?）按客人所點(diǎn)酒水取來酒瓶，將酒瓶放在左手中間； 　?。?）將口布拉起，商標(biāo)露在外面，請客人確認(rèn)； （3）先倒入1/5杯，請客人品評(píng)； 　?。?）客人認(rèn)可后，按先賓后主、女士優(yōu)先原則倒酒，請客人飲用； 　　（5）每倒一杯酒，將瓶子轉(zhuǎn)動(dòng)一下，用口布擦瓶口。 　　點(diǎn)酒服務(wù) 　　（1）客人點(diǎn)酒，主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味； 　　（2）開好點(diǎn)酒單，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍； 　?。?）坐吧臺(tái)高凳上的客人點(diǎn)酒，也要開點(diǎn)酒單，做好記錄。Task任務(wù)WHAT/STEPSamp。HOW/ STANDARDS步驟及操作標(biāo)準(zhǔn)TRAINING QUESTIONS培訓(xùn)問題調(diào)酒操作服務(wù)程序客人到來 　　（1）領(lǐng)位員主動(dòng)問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入酒吧； 　　（2）拉椅讓座，遞送酒單，請客人點(diǎn)酒； 　?。?）坐吧臺(tái)高凳的客人，直接引到吧臺(tái)就座。 　　調(diào)酒服務(wù) 　?。?）按客人所點(diǎn)雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方；　?。?）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理； （3）調(diào)酒時(shí)面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見； （4）需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊，冰塊用量適當(dāng)。 遞酒服務(wù) 　?。?）調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上； 　?。?）從賓客右側(cè)上酒，拿住杯子下部，輕拿輕放。 　　添加巡視 　?。?）客人酒水剩下少許時(shí)詢問客人是否添加酒水，按客人意愿添加； 　　（2）隨時(shí)撤掉客人用過的盤子和酒瓶、空瓶； 　?。?）注意巡視酒吧，隨時(shí)應(yīng)客人要求提供服務(wù)。 　　結(jié)束工作 　　（1）當(dāng)天營業(yè)結(jié)束，整理好酒吧，將剩余酒水放回原處； 　　（2）檢查酒水食品銷售情況，作酒吧營業(yè)總結(jié)報(bào)告。 　　拉凳，示座 　　要求：到位后即主動(dòng)上前拉凳，并示意客人就坐。 　　整理臺(tái)面 　　要求：把花瓶、煙盅、意見卡移至無人坐的地方。MARTINI要問DRY還是SWEET；推銷特飲咖啡，蒸餾水，礦泉水代替普通咖啡，冰水。 　　落單 　　要求：按要求填寫上日期、工號(hào)、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品；屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方。 　　酒水上臺(tái) 　　要求：在客人右邊送上飲品，并說明品名；飲品放于客人面前，先女后男，要求不能一次過同一位置上齊，紙巾、花生放于易取之處；朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型。 　　準(zhǔn)備賬單 　　要求：預(yù)先打好賬單，分單的要分清楚，并核定賬單，屬改錯(cuò)的單要有班長以上人員簽名方有效。 在客人離開前，再次道謝，并歡迎下次光臨。 有些客人會(huì)詢問酒水品種的質(zhì)量產(chǎn)地和雞尾酒的配方內(nèi)容，調(diào)酒員要簡單明了地介紹，千萬不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子。如果一張臺(tái)有若干客人，務(wù)必對(duì)每一個(gè)客人點(diǎn)的酒水作出記號(hào)，以便正確地將客人點(diǎn)的酒水送上。酒吧中有時(shí)會(huì)由于客人講話的發(fā)音不清楚或調(diào)酒員精神不集中聽錯(cuò)而制錯(cuò)飲品，所以要特別注意聽清楚客人的要求。 收款員立帳 收款員拿到供應(yīng)單后須馬上立帳單，將第一聯(lián)供應(yīng)單與帳單釘在一起，第二聯(lián)蓋章后交還調(diào)酒員（當(dāng)日收吧后送交成本會(huì)計(jì)），第三聯(lián)由調(diào)酒員自己保存?zhèn)洳?。凡在操作過程中因不小心，調(diào)錯(cuò)或翻倒浪費(fèi)的酒水需填寫損耗單，列明項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量后送交酒吧經(jīng)理簽名認(rèn)可，再送成本會(huì)計(jì)處核實(shí)入帳，配制好酒水后按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)送給客人?？腿舜蛘泻粢蠼Y(jié)帳時(shí)，調(diào)酒員或服務(wù)員要立即有所反應(yīng)，不能讓客人久等。調(diào)酒員或服務(wù)員需仔細(xì)檢查一遍帳單，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量品種有無錯(cuò)漏，這關(guān)系客人的切身利益，必須非常認(rèn)真仔細(xì)，核對(duì)完后將帳單拿給客人，客人認(rèn)可后，收取帳單上的現(xiàn)金（如果是簽帳單，那么簽帳的客人要正楷寫上房號(hào)及簽名，信用卡結(jié)帳按銀行所提供的機(jī)器滾壓填單辦理），然后交收款員結(jié)帳，結(jié)帳后將帳單的副本和零錢交給客人。將水杯放在顧客左手邊,距離水杯1520厘米處倒冰水至2/3滿即可。不斷蓄水至2/3杯 , 除非顧客提出其他要求. l 為什么要重復(fù)點(diǎn)單并記住點(diǎn)酒人特征？l 為什么供應(yīng)單要一式三聯(lián)？l 為什么要將帳單副本交給顧客？為什么要加入檸檬?為什么要先放冰塊后倒水為什么要向顧客致歉？ 酒水供應(yīng)程序冰水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何更換煙灰缸茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在顧客需要時(shí)更換煙灰缸在服務(wù)過程中要不斷巡視,檢查煙灰缸是否清潔是其中一項(xiàng)重要的工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)臺(tái)面的煙灰缸內(nèi)有煙灰, 且不超過三只煙頭或雜物時(shí)就應(yīng)該立刻更換 煙灰缸更換服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備相同或大于所更換數(shù)量的煙灰缸放在托盤上.使用禮貌用語＂打擾一下，可以為您更換煙灰缸嗎？如果確定，站在客戶右手邊，右腿微傾為客戶更換.使用干凈的煙灰缸覆蓋在目標(biāo)上方,避開顧客頭部將兩只煙灰缸一起放在托盤中。加入熱水預(yù)熱23分鐘1人使用小茶壺，2人使用大茶壺。加入客人點(diǎn)的茶葉每份茶1茶匙茶葉。準(zhǔn)備茶葉過濾器 攪動(dòng)茶水，泡一會(huì)以后再上茶。 袋泡茶 使用干凈的茶壺。 把杯具、糖盅、熱牛奶或檸檬片一起放在防滑托盤里。茶杯和茶碟必須干凈，沒有污點(diǎn)和裂痕。 服務(wù)茶水 微笑著說，“打擾一下，先生/女士，現(xiàn)在給您倒茶，還是過會(huì)再倒。如果客人希望過一會(huì)上茶，茶壺放在客人右邊，茶杯的上方。微笑著說，“我過會(huì)再回來給您倒茶。茶應(yīng)當(dāng)泡開，讓客人品嘗到充分的茶香味。 茶杯柄放在茶碟上，應(yīng)當(dāng)呈4點(diǎn)種方向，茶匙也指向相同的方向。咖啡杯放在臺(tái)面右側(cè)位置，咖啡勺放在杯上方并指向4點(diǎn)位置，茶葉過濾器放在茶杯邊，茶壺放在右手手指前邊，拇指在上方并緊緊抓住杯柄。中國茶倒?jié)M3/4杯，注意不要濺到茶碟上。 如果點(diǎn)單不正確，給客人道歉。保持面帶微笑，語氣溫柔?！? 茶壺放在杯上方45度處，柄指向4點(diǎn)種方向 離開顧客桌時(shí)。 注意：不要重新注滿客人的茶，除非顧客要求。為什么要說享受您的茶水咖啡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啤酒、軟飲服務(wù)使用咖啡杯制作咖啡清洗咖啡杯，控干水分后，預(yù)熱咖啡杯按下按鈕并在咖啡機(jī)噴嘴處等候咖啡根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好飲品及有關(guān)的準(zhǔn)備工作： 熱奶 / 涼奶 / 奶油餅干 / 檸檬片等 服務(wù)咖啡把咖啡放在托盤上，底碟和咖啡匙放在一邊。托盤、咖啡匙和底碟必須干凈、無裂痕、無破口且有光亮。 使用禮貌用語＂打擾一下，可以為您上咖啡嗎？ 如果確定，站在客戶右手邊，右腿微傾為客戶送上咖啡． 把咖啡杯放在小碟上，杯柄處于時(shí)鐘 4 點(diǎn)的位置。 從客人的右手邊送上。 熱牛奶　糖盅和檸檬片放在咖啡杯上方 離開顧客前 說：＂請享受您的咖啡＂并給客戶微笑表示感謝 準(zhǔn)備酒水 啤酒和軟飲應(yīng)提前1小時(shí)冰鎮(zhèn),且不低于35攝氏度..