【正文】 的客人要禮貌的說明— 對客人簽單的單據(jù)，服務員應及時送至前臺，以免漏帳。— 一般在客人入座時，向客人收取早餐券— 按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。 對須掛帳的客人，開具雜項收入轉帳單” 向客人收取早餐券“先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”， 禮貌詢問： 介紹餐區(qū)及方式。 主動問候每位客人“先生/小姐，早上好”“請問幾位？” 餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導和管理— 餐飲服務人員要熟悉餐廳內(nèi)的設備設施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全— 一般至少配備2位服務員，在接待客人超過80人以上，須配備3位服務員。 熱菜及保熱的食 從廚房取出準備好的早餐食品。 整理好自助早餐臺面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿 餐廳服務人員上午6：30分到崗簽到 每天開市前檢查預訂信息 將預訂信息完整記錄在《餐廳預訂記錄本》（FB－022）內(nèi)。— 如果是記帳，需于前臺查詢聯(lián)系與客人道別 確認付款方式現(xiàn)金支付（收預付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結帳 復述預訂信息、聯(lián)系電話、保留時間— 在接受預訂時，主動向客人介紹推薦本店特色菜肴。 詢問預訂菜單內(nèi)容用餐時 間、人數(shù)及標準和有無特殊的服務需求 記錄預訂信息 ”：“您好，先生/小姐” 見附照職位任務Task 5餐廳預訂流程步驟Steps 標準Standard 提示Tips接受預訂 按標準擺放餐具鋪設臺面 核實今日無法供應的菜肴和特別推薦菜肴 菜單1年換2次（5月份一次；冬季一次），每次更新20％備餐熟悉菜單 準備所有餐廳表單 抽屜內(nèi)放餐具，必須放墊布 注意調(diào)味品器具的清潔完好。 擦拭各種餐、茶、酒具和用品。 檢查餐廳設施、餐桌餐椅穩(wěn)定安全；調(diào)節(jié)餐廳室溫、燈光、音響等。 查看是否有用餐預定單 注意酒店的出租率 與廚房保持密切聯(lián)系，傳遞信息 做好預訂的留座工作整理餐廳 女生淡裝，男生刮凈胡須,頭發(fā)整齊,注意個人衛(wèi)生，不留指甲了解接待任務 換好工作服，整理著裝儀表，佩帶工號牌。 提前15分鐘到崗。 采購聯(lián)系和申報 改進菜肴質(zhì)量制定采購計劃 檢查廚房設備安全 烹制菜品用餐結束 當日午市開市準備 按規(guī)定制作早餐品種 檢查庫存和食品衛(wèi)生 清理廚房衛(wèi)生與廚房用具 整理和盤點商品職位任務Task 3廚房每日工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips準時簽到上崗 清潔餐廳環(huán)境 重新按規(guī)范擺臺 結帳結束工作 留意客人，主動更換餐碟、煙灰缸等 點菜，并復述確認 引領客人入座 清點倉庫內(nèi)的飲料與酒水用餐服務工作 備好服務用品 與前臺聯(lián)系,了解當日住客情況餐前準備工作 了解用餐情況 聽取主管對當天工作的安排。 規(guī)范著裝，注意儀容儀表。 主管認真填寫工作日志，并核對，清點酒水；職位任務Task 2餐廳服務員每日工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips準時簽到上崗 做好協(xié)調(diào)工作，及時溝通信息 隨即應變，機動指揮溝通與協(xié)調(diào) 熟悉餐廳所提供的菜肴和酒水 檢查儀表儀容指導/提供餐廳服務 查看預訂信息安排工作42 / 44任務清單餐廳服務標準職位任務1. 餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作 ………………………………………………P52. 餐廳服務員每日工作 ………………………………………………………P63. 廚房每日工作 ………………………………………………………………P74. 服務員餐前準備流程 ………………………………………………………P85. 餐廳預訂流程 ………………………………………………………………P96. 早餐服務流程 ………………………………………………………………P107. 點餐服務流程 ………………………………………………………………P128. 鋪臺流程 ……………………………………………………………………P159. 餐后清理流程 ………………………………………………………………P1710. 原材料采購保管流程 ………………………………………………………P1811. 洗皿工作流程 ………………………………………………………………P1912. 早餐建議菜單 ………………………………………………………………P2013. 餐廳物品盤點流程 …………………………………………………………P2114. 餐廳物品盤點流程 …………………………………………………………P2215. 早餐券流程 ………………………………………………………………P2316. 餐廳衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2417. 廚房衛(wèi)生管理制度 …………………………………………………………P2518. 貯存工作衛(wèi)生規(guī)范 …………………………………………………………P2619. 餐廳相關表單 ………………………………………………………………P2720. 附表1：餐廳清潔標準………………………………………………………P4121. 附表2：餐廳服務標準………………………………………………………P42職位任務Task 1餐廳主管/值班經(jīng)理每日工作步驟Steps 標準Standard 提示Tips了解情況8. 認真遵守酒店的各項規(guī)章制度。6. 及時清理和打掃廚房垃圾桶、杯筐等。4. 負責洗皿間、員工食堂區(qū)域的地面、墻面的環(huán)境衛(wèi)生以及員工餐廳餐桌整齊擺放。2. 負責餐具、廚具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的損耗。[工作內(nèi)容]：1. 嚴格按照標準和程序進行洗滌、消毒工作。14. 完成上級交給的其他工作任務。12. 做好酒店員工每日三餐的供應工作，確保質(zhì)量。11. 增強節(jié)能意識，減少能源費用。9. 確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。7. 做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。5. 遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。3. 做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。[工作內(nèi)容]： 1. 按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。17. 遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。15. 主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。13. 負責本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。11. 及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。9. 掌握正確的結帳方式和流程。7. 適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。5. 熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格。3. 引領客人入座，并及時做好餐前服務。2. 禮貌待客，微笑服務。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務，嚴格執(zhí)行酒店各項服務標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。20. 完成店長及店長助理交辦的其他工作任務。17. 按照規(guī)定，負責酒店員工餐的供應計劃，確保菜肴和服務質(zhì)量。15. 根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建議。13. 加強對物品的領用及日常消費進行監(jiān)督管理。11. 熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色,以及服務標準。9. 及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。7. 嚴格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。5. 協(xié)調(diào)餐廳對外服務與廚房的關系，合理調(diào)配人力，提高服務效率。3. 對餐飲服務人員的日常工作進行監(jiān)督、指導、定期檢查。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務。包含餐廳服務員的全部工作內(nèi)容。8. 餐飲成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。6. 酒店一般不提供送餐服務，但對特殊需求的客人，經(jīng)店長/店助許可方可送餐。4. 酒店餐廳營業(yè)時間：早餐時間：7:00――9:30；正餐時間：9:30――21:30。2. 早餐標準每位10元。提醒！ 本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 服 務 手 冊（餐廳）Policy amp。 Procedure （ Restraurant）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。 如家餐廳設計原則1. 酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。3. 酒店在正餐時間內(nèi)，如果沒有條件提供正餐菜點，必須提供簡餐或商務套餐。5. 客人在非用餐時間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務。7. 餐廳不以營利為目的，主要為住店客人提供方便和服務。餐廳崗位職責和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：餐廳服務員、廚房人員[崗位職責]：協(xié)助店長做好對客服務、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務工作。[工作內(nèi)容]：1. 負責酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。2. 協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標。4. 與餐飲服務人員一起做好開餐前的準備工作。6. 嚴格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。8. 定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。10. 做好餐具、用具和設備的財產(chǎn)保管，降低損耗。12. 負責制