【正文】 要具有區(qū)別與其他店的顯著特設(shè)，味是菜之母，食客握有對菜點(diǎn)的最后評判權(quán)。菜肴標(biāo)準(zhǔn)是酒店經(jīng)營活動(dòng)的主體，酒樓圍著客人轉(zhuǎn)，廚師圍著菜肴變，一店看質(zhì)量。廣泛的社會(huì)關(guān)系是酒樓生意紅火的基礎(chǔ)，沒有廣泛的社會(huì)關(guān)系，即使酒樓經(jīng)營使出渾身解數(shù)，到頭來也還是門前可冷落車馬希，社會(huì)關(guān)系包括家庭關(guān)系，親戚關(guān)系，同學(xué)關(guān)系，戰(zhàn)友關(guān)系，同事關(guān)系，朋友關(guān)系等，構(gòu)成這些關(guān)系的人無意中的宣傳，有聲廣告的作用，關(guān)系人愿意舍近求遠(yuǎn)，同等條件首先能想到的是有關(guān)系的酒樓進(jìn)行消費(fèi)。六， 整體協(xié)調(diào)，餐飲部前臺(tái)與后廚是一個(gè)不可分割的整體，缺少那一部分或者雙方配合不好，都會(huì)使酒店陷入困難，因此要加強(qiáng)雙方德 協(xié)調(diào)，每星期廚房應(yīng)與前臺(tái)在一起至少開一次座談會(huì)，提提意見，說會(huì)所雙反都有何看法，在一起學(xué)學(xué)菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議，舉行一些活動(dòng)，比賽增加一份感情，為更好的為酒店服務(wù)配合注進(jìn)生機(jī)。四， 客人要求退菜＼換菜與餐后的征詢：一般來說，客人要求退菜和換菜有這樣幾種情況：一是菜肴質(zhì)量有問題如菜肴有異味，欠火候或過火如確實(shí)如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件的退菜，并向客人表示歉意，二是說沒有時(shí)間等了，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上跟廚房聯(lián)系，盡可能先做，三是客人自己點(diǎn)的菜式，要求退換的這種情況如確實(shí)不是菜肴的質(zhì)量問題，應(yīng)不同意退換，但可盡力耐心講道理，勸客人不要退了，吃不了可以幫助其打包帶走，四是客人進(jìn)餐的過程中不想吃了，菜肴還沒有上上來，服務(wù)員應(yīng)先去看下，所點(diǎn)的菜是否已經(jīng)做成了半成品或成品，如果制成不予退換，但應(yīng)向客人說明道理，總之，如果想要客人滿意，就應(yīng)該前廳與后廚多配合，在客人就餐后主動(dòng)詢問客人對飯菜的評價(jià)，及時(shí)反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排，不要二者相互推卸責(zé)任，指責(zé)對方的不足，只有共同分析問題，解決問題，才能使工作做得更好。二， 點(diǎn)菜與菜單：點(diǎn)菜實(shí)際就是在推銷，服務(wù)員亦可以說是推銷員，他不只是接手顧客的指令，還應(yīng)做建設(shè)性的推銷，讓客人樂于接手餐廳的服務(wù)，服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可以作解釋，在點(diǎn)菜過程中，客人不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好先建議忠告等價(jià)的菜式，再建議便宜價(jià)的菜式，因?yàn)橹腋娴炔说睦麧欇^高，且有一部分菜的制作工序比較簡單，如清蒸蟹，桂魚，清燉甲魚等，在生意高峰期盡量少點(diǎn)一些加工手續(xù)比較繁瑣的造型菜，與加工時(shí)間較長的菜，否則這樣會(huì)加大后廚的工作負(fù)擔(dān)，并且由于太忙，可能會(huì)影響他的上菜速度造成客人的投訴，對廚房暫時(shí)沽清的菜式要及時(shí)掌握好，萬勿介紹給客人，萬一客人問起時(shí)，可說，不啊好哦意思，剛好賣完，并建議客人用相近的其他菜式，接下來就是給后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后。一， 后廚配菜沽清單：沽清單是廚房在了解當(dāng)天購進(jìn)原料的數(shù)量缺貨，積壓原料的一種推銷手段，也是一種提示單，它告訴服務(wù)員當(dāng)日的推銷品種，特價(jià)菜，所缺菜品，以便服務(wù)員堵當(dāng)日菜式的了解，避免服務(wù)員在當(dāng)當(dāng)日為客人服務(wù)的時(shí)候遇到尷尬、難看、職責(zé)等情況。五， 我今天有哪些方面做得不足？應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？六， 今天顧客對我們哪些菜點(diǎn)滿意，對那些菜點(diǎn)不滿意？七， 與前一天相比今天老顧客多還是新顧客多八， 把經(jīng)驗(yàn)和不足處都記在記事本上。二，每位員工都要對自己進(jìn)“日清日結(jié)，日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天的工作得失。對每天的工作進(jìn)行總結(jié)，是一項(xiàng)中亞的工作內(nèi)容，因此服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)持“日清日結(jié)”日結(jié)日高“總結(jié)當(dāng)天工作得失。七， 擺放椅子，使整個(gè)餐廳整齊歸一。四， 有油無油分開五， 服務(wù)部用具與廚房用具分開。二， 輕拿輕放，盡量避免餐具碰撞發(fā)出聲音。六， 檢查賓客是否有遺漏物品，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)送還客人或交由吧臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。三， 耐心聽取客人的意見和要求，四， 做好結(jié)算工作，五， 恭送客人時(shí)，15度鞠躬道別。1 禮貌恭送客人一， 賓客有意起立準(zhǔn)備離開時(shí)，拉椅讓路，并提醒客人帶走攜帶來的物品。、1 收銀員結(jié)賬并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票、證件及支票存根交還給客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，1 如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人說出密碼，并記錄在紙上，結(jié)賬后，服務(wù)員把賬單及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼，并向客人致謝，立即去通知負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)員去收銀臺(tái)為客人取賬單。1 客人確定所找的錢數(shù)正確以后，服務(wù)員向客人致謝聲應(yīng)迅速立場。 將賬單第二聯(lián)及收據(jù)另外三頁送回收銀臺(tái)，現(xiàn)金結(jié)賬 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前點(diǎn)清錢數(shù)，并請客人等候。 收銀員做好信用卡收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后，將收據(jù)、賬單和信用卡夾在結(jié)賬卡內(nèi)，拿回餐廳?！?客人買完單后應(yīng)禮貌致謝。 服務(wù)員要立刻趕到收銀臺(tái)，告訴收銀員結(jié)賬客人的臺(tái)號，待收銀員合計(jì)好后檢查賬單的臺(tái)號，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確。 客人確定食品后，服務(wù)員馬上填寫點(diǎn)菜單，分別送收銀臺(tái)。 若主人不在添加食品或酒水，服務(wù)員要誠懇地為打擾客人談話而你抱歉。 服務(wù)員傳菜員送來菜點(diǎn)，服務(wù)員要迅速檢查（2秒內(nèi)）菜點(diǎn)的顏色、溫度、成型、衛(wèi)生機(jī)其他方面，如有與標(biāo)量菜單要求差異較大，要依不達(dá)標(biāo)菜點(diǎn)處理原則靈活作出處理（退回上道工序）五、 餐廳關(guān)門前點(diǎn)菜單的處理 餐廳營業(yè)結(jié)束前10分鐘，服務(wù)員手拿菜單，站在主人左側(cè)輕輕告訴客人：先生小姐，我們的廚師快下班了，您是否還要添加什么食品和酒水。五， 餐間檢查 服務(wù)員檢查就愛難度鍋底是否在8分鐘內(nèi)送到（干鍋15分鐘） 服務(wù)員檢查、監(jiān)督其后蘸碟和每道菜之間的見的間隔是否超過5分鐘。注意，不要影響客人交談。 客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。得到允許后，拿起用過的餐盤，放在托盤中，將干凈的餐盤放在托盤中，按順時(shí)針方向，從客人右側(cè)為客人換盤。三， 客人煙灰缸內(nèi)如有正在燃燒香煙，要詢問客人是否撤掉，客人桌上煙灰缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。1 分好后從客人的左側(cè)送上，一般情況下應(yīng)剩余十分之二于盛器中，以便不夠時(shí)再分湯?！?有湯汁所謂菜要平穩(wěn)輕快，切忌使湯汁潑出。 特色菜報(bào)菜名。 餐廳內(nèi)遇到賓客迎面走來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓。六，斟倒酒水 征求賓客意見后，主賓順時(shí)針一次進(jìn)行，飲料取回后，按先后賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)，斟倒飲料時(shí)要對客人說，對不起，先生（小姐），這事您要的飲料（酒），斟倒飲料或啤酒時(shí)，不宜太快，避免含氣體飲料益處泡沫。詢問是否點(diǎn)酒或飲料，菜一、服務(wù)員眼光掃視每一位賓客后，詢問賓客是否需要酒水飲料：各位賓客，請問需要什么酒水嗎？？二、客人需要酒水飲料后，應(yīng)做餐廳酒水、飲料的推薦、如客人難以決定時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前向客人介紹并注意客人的民族和性別，推銷及建議時(shí)，注意使用禮貌用語，不可強(qiáng)迫客人接受，當(dāng)賓客決定后應(yīng)說，“好的，清稍等” 三、詢問客人是否點(diǎn)菜時(shí)，“各位賓客是否現(xiàn)在點(diǎn)菜呢？”如客人同意點(diǎn)菜，應(yīng)立即拿來菜譜站在離客人6ocm處，各位嘉賓好，請問哪位需要點(diǎn)菜？ 四、詢問客人是否需要點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員從客人左側(cè)用左手拿著菜譜恭敬遞上菜譜，并觀察客人的反應(yīng)，適時(shí)的向客人推銷酒水和菜點(diǎn)?？腿巳胱?，到茶、味碟到、瓜子到（三分鐘內(nèi)完成）調(diào)整臺(tái)面一、 根據(jù)賓客人數(shù)，增減臺(tái)面餐用具，拆筷套。當(dāng)迎賓（領(lǐng)位員）將賓客引到服務(wù)區(qū)域餐桌就坐后，服務(wù)員應(yīng)立即招呼客人：各位嘉賓，中午（晚上）好，歡迎光臨！迎賓（領(lǐng)位員）應(yīng)將就餐人數(shù)、主人姓名（在可能的情況下）告訴服務(wù)員，以便服務(wù)員耿好的為客人服務(wù)1. 拉椅讓桌，先女士，后男士、先賓后主、先老后幼，并協(xié)助客人存放衣物。抄寫套餐時(shí)，菜點(diǎn)名稱正確，數(shù)量準(zhǔn)確適時(shí)掌握菜點(diǎn)的銷售情況不要向客人推銷沒有（估清）的菜點(diǎn)在餐廳內(nèi)遇到迎面走來的客人要主動(dòng)禮讓，客人過了再走 值臺(tái)服務(wù)銜接一、 開餐后服務(wù)員規(guī)范站立在餐廳內(nèi)的指定區(qū)域，身體端正，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶自然笑容，雙手后背，腳后跟靠攏，腳尖自然張開45度二、服務(wù)員站立姿勢標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，站立過程z中不交頭接耳，借故攀談。 餐前服務(wù)一、 為顧客點(diǎn)菜應(yīng)注意的事項(xiàng)味型搭配和時(shí)間搭配，每桌不要出現(xiàn)臺(tái)多生產(chǎn)時(shí)間較長的菜點(diǎn)：向客人推銷時(shí)應(yīng)掌握度，不要讓客人反感、厭惡。 開水（熱水瓶）、茶葉是否準(zhǔn)備充分。七、 餐廳整理后，必須到達(dá)《店形象標(biāo)準(zhǔn)》八、 了解情況 了解每日菜點(diǎn)有無情況 了解預(yù)定情況（桌號、人數(shù)、就餐時(shí)間及特殊要求） 了解服務(wù)區(qū)域內(nèi)是否有重要客人，如有應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備。五、 備餐柜用品及服務(wù)工具：托盤、菜單、點(diǎn)菜單、酒水單、毛巾船、笑毛巾、茶壺、熱水壺、料缸等。 服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)應(yīng)知一、 服務(wù)心理學(xué)常識(shí)二、 與客人的溝通技能技巧三、 禮節(jié)禮貌常識(shí)四、 菜點(diǎn)的味型及其它特點(diǎn)和價(jià)格五、 餐廳服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)六、 民風(fēng)民俗應(yīng)會(huì)一、 主動(dòng)引導(dǎo)客人消費(fèi)二、 協(xié)調(diào)客我關(guān)系三、 主動(dòng)征求客人意見四、 姓名識(shí)別服務(wù)：記住客人姓名、特征和喜好 餐前準(zhǔn)備一、 擺臺(tái) 照《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》及《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行二、 整理負(fù)責(zé)的餐廳區(qū)域三、 拖地及打掃衛(wèi)生：達(dá)到《衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求四、 準(zhǔn)備餐具：餐具準(zhǔn)備主要為骨碟、筷架、筷子、湯匙、餐巾等，此外還有煙灰缸、牙簽筒、桌號卡、花瓶、茶碟、酒杯等。 致謝應(yīng)禮貌的向客人道謝，并將客人送至電梯口 通知通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長如客人不是當(dāng)市預(yù)定，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單至相關(guān)部門如不是當(dāng)時(shí)預(yù)定的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)與主動(dòng)與客人再聯(lián)系，以便做進(jìn)一步的確認(rèn)新人上菜：《餐廳廳面服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》 班前會(huì)一， 服務(wù)員列隊(duì)接受檢查，排列整齊有序，橫成行，豎成列。 要詢問客人對就餐有什么特殊要求 如是宴會(huì)預(yù)定，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等 向客人收取10%的預(yù)定金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)定時(shí)補(bǔ)饞酒店的損失之用。服務(wù)結(jié)束后： 客人長時(shí)間的等候自己的賬單，結(jié)賬方式極度有限 客人要離開時(shí)，沒有服務(wù)人員去幫忙去取外套，或服務(wù)人員沒有向客人道別 如有客人到酒店來定餐，除了口頭的介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察. 接受: 必須溫情和寫清客人的姓名、房號或單位、預(yù)定日期和時(shí)間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等 在客人定餐時(shí)應(yīng)給予其充分的考慮 時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 客人的餐具掉到地上后服務(wù)人員沒有及時(shí)提供同樣的干凈餐具。 用冷盤子來裝熱菜 服務(wù)員沒有及時(shí)補(bǔ)滿杯中的水 佐料瓶或調(diào)料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。 服務(wù)員將為客人所點(diǎn)的菜弄錯(cuò)了。 備餐具 補(bǔ)充備餐柜物品 保證儲(chǔ)藏一次翻臺(tái)或日常更替的數(shù)量 分類擺放或儲(chǔ)藏 以領(lǐng)班制定為準(zhǔn)，不得隨意更改 晚上晚上工作同上，晚餐結(jié)束后，應(yīng)做好一天的工作報(bào)告，并審批各種單據(jù)。 整理桌椅，拿開水瓶，擺好桌椅，并檢查是否松動(dòng)，損壞的開水時(shí)不能打（由清洗員打）已擺好的臺(tái)面要檢查一遍，并將水杯翻過來方正，擺好餐椅 有損壞的要及時(shí)告之領(lǐng)班 根據(jù)不同的進(jìn)餐類型，按酒店規(guī)定的方法擺設(shè)。 做衛(wèi)生 清潔地面（掃地 拖地）清潔墻裙 窗臺(tái) 清潔玻璃門窗，清潔餐桌腳，餐椅等 清潔臺(tái)號牌 花瓶 轉(zhuǎn)盤等 清潔備餐柜 酒水臺(tái) 領(lǐng)班布置的周期衛(wèi)生 列表要求無垃圾 無灰塵，無污跡 無指紋 光潔明亮 無污跡 轉(zhuǎn)盤無油漬，指紋。簽上準(zhǔn)備的時(shí)間。工裝必須干凈，不破損。（2） 正式員工離職需提前30天上交離職申請書，以確保交接完成后方可離職。（3） 試用期間，不符合本公司標(biāo)準(zhǔn)的錄用者，期滿前公司有權(quán)無條件終止任用。員工的任用和離職1， 新員工入職前需完成下列手續(xù)：（1） 填寫員工登記表（2） 有關(guān)學(xué)歷、身份證影印件一份，照片一張 員工試用期（1） 新進(jìn)員工應(yīng)先經(jīng)過30天試用期（表現(xiàn)杰出者可提前結(jié)束試用期）,期滿是各項(xiàng)情況符合標(biāo)準(zhǔn)者方可正式聘用。餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。但是主管應(yīng)根據(jù)客請變化，進(jìn)行二次分工，做到人員的合理運(yùn)作。餐飲服務(wù)是面對面直接服務(wù)，容易引起賓客的投訴，一旦引起投訴，主管一定要迅速采取補(bǔ)救措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒。根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹飪事件，掌握好上菜的節(jié)奏。現(xiàn)場控制的主要內(nèi)容是：（1）服務(wù)程序的控制。預(yù)先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預(yù)先控制。至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學(xué)系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分下列三種。最后必須收集質(zhì)量信息。其次，應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作。首先必須建立餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動(dòng)作、語言、時(shí)間、用具、包括對意外事件、臨時(shí)要求的化解方式、方法等。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是從餐飲質(zhì)量管理體系的重要組成部門，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 曾任本部門管理干部或高級服務(wù)員三年以上。任職條件： 懂得餐廳服務(wù)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、公共關(guān)系、心理學(xué)及管理知識(shí)。 根據(jù)企業(yè)制度獎(jiǎng)罰所轄員工，提出資金分配計(jì)劃。督導(dǎo)餐廳主管、領(lǐng)班工作。1 審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請計(jì)劃。1 妥善處理客人投訴，負(fù)責(zé)餐廳的公共工作。 協(xié)助餐廳與廚房與餐廳的餐飲服務(wù)和生產(chǎn)活動(dòng)。 與客人保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣，征詢及反映客人的意見和要求，以便改善服務(wù)質(zhì)量。 經(jīng)常檢查餐廳清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生，確?？腿说娘嬍嘲踩?協(xié)助人力資源部制定和執(zhí)行人員招聘、培訓(xùn)計(jì)劃、負(fù)責(zé)餐廳工作分配和勞力安排?；韭氊?zé)： 認(rèn)真貫徹公司意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)。大堂經(jīng)理崗位工作說明書職位：大堂經(jīng)理部門；服務(wù)部范圍：門口 大廳 包房 茶吧 備餐間 清洗間 洗手間等。了解定餐客人的單位（或姓名）、進(jìn)餐標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐區(qū)域、臺(tái)位等；了解預(yù)定臺(tái)位有無變動(dòng)。日人員的出勤情況。 分派工作，按傳菜間，洗滌間，洗手間，勤雜等項(xiàng)目明確分工。記清缺席、請假。十；選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理