【正文】 盤面作鐘劃分三，以12點(diǎn)鐘為準(zhǔn)，左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋，統(tǒng)稱為淀粉食物類；右上邊為政策和程序Policyamp。所有的菜肴，熱的要用熱盤，涼的要用冷盤，供應(yīng)時(shí)餐盤離桌緣一英寸。供應(yīng)的開(kāi)胃品小吃如是海鮮類，用間隔的玻璃器皿盛裝，上為海鮮，下為冰塊，用托盤從客人左側(cè)供給。軟面包上主菜時(shí)用；烤脆的面包開(kāi)始時(shí)用；在服務(wù)臺(tái)要用布巾蓋著保持熱溫，供應(yīng)一位客人用餐時(shí)，面包牛油碟置左邊；團(tuán)體客人用餐時(shí)，用面包籃盛裝，置桌中央。l 上菜方式依據(jù)女男老幼的順序，進(jìn)行正規(guī)的服務(wù)。自任何方向端上盤碟時(shí)，手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人，以避免客人突然活動(dòng)而打翻食品，造成尷尬局面。在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應(yīng)右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)（反時(shí)針?lè)较颍?。面包牛油碟固定置于客人的左?cè)，供應(yīng)與撤除均用左手。Procedure編號(hào)：Pamp。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。l 為節(jié)省點(diǎn)菜記錄的時(shí)間，應(yīng)盡量利用菜名的略號(hào)。l 記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨明客人。在正餐時(shí)間,可先出示酒譜，詢問(wèn)客人是否來(lái)杯餐前雞尾酒，并伺機(jī)推銷餐中的其他飲料，送過(guò)酒后即詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，若客人尚未決定要點(diǎn)什么，依序問(wèn)第二位客人，若僅有一位客人的，可告客人服務(wù)員等一會(huì)兒再來(lái)，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲，或用鉛筆敲記錄單，顯出不耐的態(tài)度。Procedure編號(hào)：Pamp。以右手拿冰水壺，左手握服待中托于壺底防水滴落，自客人的右側(cè)注滿3/4水杯，水壺不可接觸杯緣，亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很方便地倒水時(shí)，可移至桌面前較方便的位置，西餐服務(wù)中，冰水要自始至終維持供應(yīng)。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務(wù)臺(tái)，將每件東西放回應(yīng)放之處。P RES 013西餐廳迎賓服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客光臨時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，將座椅稍向后移，請(qǐng)客人入座，停立在座椅后約一步左右的距離，和藹微笑地表示歡迎，并招呼道安。）政策和程序Policyamp。l 注意事項(xiàng)：所有每人分的餐具應(yīng)以底盤為準(zhǔn)排列整齊，因底盤的直徑為10 1/2 英寸，所以刀與叉中間相距為11英寸，距離桌沿1/4英寸，要在一條線上。飲料杯置于餐刀上端的中央位置。餐叉二只，底盤的左內(nèi)側(cè)是生菜叉一只，緊接著左外側(cè)是餐叉一只，叉齒向上.點(diǎn)心叉及匙各一只，擺置在底盤的前上端；事實(shí)上，餐桌上并非一定要擺上點(diǎn)心叉與匙，它們可在供應(yīng)點(diǎn)心前或同時(shí)帶去擺上餐桌。餐刀一只，置于底盤的右側(cè)，刀口面得朝向底盤?，F(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設(shè)說(shuō)明如下：餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫24英寸，直16英寸為準(zhǔn)。P RES 012西餐餐桌擺設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn)l 餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來(lái)之前，先將餐具擺放妥當(dāng)，餐具擺設(shè)的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行選擇。政策和程序Policyamp。餐刀不可彎曲，刀柄不可松脫，如中空式的柄部松弛時(shí)，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不可有食物污垢，湯匙上亦不可有黑色的蛋漬等；所有的銀器均應(yīng)將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得使用彎曲或經(jīng)壓平的餐具。 另外輔助用的餐具有：公用的鏟匙，蔬菜夾，方糖夾，面包夾，分湯調(diào)味用的勺子以及調(diào)味用的容器，面包籃等。Procedure編號(hào)：Pamp。l 西餐餐桌常用的銀餐具刀類常用的有四種：1）正餐用刀（柄較長(zhǎng)）；2）沙拉與吃魚用刀；3）黃油刀（如無(wú)此刀，可用不著，可用不著1）代替）；4）牛排刀，刀鋒銳利，也有鋸齒形的。盛裝7盎斯的各種有柄的瓷缽及無(wú)柄的蛋杯。6 3/4英寸及5寸者為淺的盤子；5 7/8 英寸者為咖啡的托盤。盛裝菜肴時(shí)熱食類應(yīng)用溫盤，冷食類要用冷盤，并保持潔凈，不用時(shí)應(yīng)分門別類地保管。歐式用大湯盤盛湯，美式則有時(shí)用較小的帶蓋的缽盛湯。由于餐具統(tǒng)一，則補(bǔ)給也較容易，員工的訓(xùn)練也較單純，簡(jiǎn)言之，就是更經(jīng)濟(jì)、開(kāi)支更節(jié)省。Procedure編號(hào)：Pamp。所有未從大餐盤中分出客人的食品應(yīng)直接送回廚房。l 在食品服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)食物的量要注意掌握，要留有一些余地。這里一個(gè)很有禮貌的舉動(dòng)，它給客人傳遞了一個(gè)廚師正在餐盤上安排菜肴的信息。l 擺空盤子時(shí)，服務(wù)員從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜓刈雷舆M(jìn)行服務(wù)；用銀盤上菜時(shí)，要從左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。l 銀盤中剩余食品退回廚房。P RES 010俄式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 在俄式服務(wù)中，食物全部在廚房準(zhǔn)備好，并被整齊地?cái)[在大銀盤里。政策和程序Policyamp。上主菜1）法式服務(wù)中，主菜和其他菜的服務(wù)方式一樣。2）端進(jìn)來(lái)的湯要比需要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應(yīng)給其他客人。7）飲水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。5）黃油碟置于餐叉的左側(cè)，碟上黃油刀一把，與餐刀平行。3）餐叉置于底盤的左側(cè)，叉柄末端緊靠桌邊。P RES 009法式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 法式服務(wù)擺臺(tái)1）在距桌邊約3㎝處放一個(gè)底盤。政策和程序Policyamp。 4）上甜點(diǎn)當(dāng)客人用完主菜或表示不再需要其他服務(wù)時(shí)，服務(wù)員遞上甜點(diǎn)菜單，隨后用右手從客人的右側(cè)收拾主菜盤碟，再?gòu)目腿说挠覀?cè)供應(yīng)冰水并清除桌上的面包屑，記下客人所點(diǎn)的甜點(diǎn)。假如客人需要咖啡，服務(wù)員要從客人的右側(cè)供應(yīng)。3） 端菜用托盤先上湯或開(kāi)胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側(cè)取走。接下來(lái)詢問(wèn)客人喜歡何種餐前飲料，在客人研究菜單并考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員到酒吧取飲料。如客人坐在墻角處或小房間里，以上原則可靈活變動(dòng)。服務(wù)員必須檢查它們是否齊全、干凈。黃油刀可以置于黃油碟上,靠近上端與桌邊平行。Procedure編號(hào)：Pamp。美式服務(wù)中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立過(guò)來(lái)。2） 餐具布置所有餐具都應(yīng)整齊地按照先后次序擺在朝向中央底盤的地方，餐具與桌子邊緣的距離約是5㎝。1） 餐巾擺放的位置比較靈活，可放在最后一個(gè)餐叉的左側(cè)，或者折成特殊形狀放在整套餐具的中央部位。每個(gè)客人用餐所需的刀、叉、杯、盤應(yīng)安排在大約40㎝60㎝的面積范圍內(nèi)；餐具、㎝處，總體上應(yīng)給人以整潔、美觀的感覺(jué)。 5）注意桌布應(yīng)平整無(wú)褶。 3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層面布而不必?fù)Q上新桌布就可以為后一批客人提供服務(wù)。P RES 00801美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 美式服務(wù)基本要求餐桌布置 1）服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。P RES 007西餐宴會(huì)接待流程圖送賓道別吧臺(tái)注銷暫借單衣帽間取衣客人離開(kāi)餐廳用餐完畢、結(jié)帳客人用餐吧臺(tái)取飲料、酒上菜、酒、飲料值臺(tái)服務(wù)員遞毛巾、倒茶水領(lǐng)位讓座通知廚房上菜迎賓示意客人進(jìn)入餐廳衣帽間（存放衣帽領(lǐng)取牌子） 客人到齊帳臺(tái)開(kāi)單 付款/簽字政策和程序Policyamp。P RES 006西餐服務(wù)的基本流程圖問(wèn)候客人清潔桌面出菜送酒出納廚房特式餐點(diǎn)推介送小甜點(diǎn)引客入座詢問(wèn)是否訂席開(kāi)領(lǐng)點(diǎn)菜單及酒單主菜上完收拾餐具詢問(wèn)開(kāi)胃菜式或開(kāi)胃酒送上點(diǎn)心倒水及送面包送茶、咖啡結(jié)帳 重新布置桌面政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。l 在送酒服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)該注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。”l 服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。P RES 006為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好飲品用托盤從客人的左而送上。政策和程序Policyamp。l 當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足1/3時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來(lái)一杯，起到推銷的作用。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。l 調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)要按規(guī)范操作。l 調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。P RES 005為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時(shí)調(diào)酒。政策和程序Policyamp。2）要方便服務(wù)客人吧臺(tái)設(shè)置對(duì)酒吧中不同角度坐著的客人來(lái)說(shuō)都要能提供快捷的服務(wù)，同時(shí)也要便于服務(wù)員的服務(wù)。Procedure編號(hào)：Pamp。前吧由吧臺(tái)和操作臺(tái)組成：后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)有高級(jí)的小圓桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應(yīng)鋪地毯。3） 一次性結(jié)帳酒吧一次性結(jié)帳酒吧是指客人在宴會(huì)上可隨意取用酒水，所用費(fèi)用在宴會(huì)結(jié)束后由宴會(huì)舉辦者向酒店結(jié)帳。宴會(huì)酒吧的營(yíng)業(yè)方式常見(jiàn)的有：1） 外賣酒吧外賣酒吧是宴會(huì)酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會(huì)設(shè)置。 服務(wù)酒吧服務(wù)酒吧是指設(shè)在中、西餐廳內(nèi)的酒吧，調(diào)酒師不直接與客人打交道，而是通過(guò)餐廳服務(wù)員按點(diǎn)酒單為客人提供酒水服務(wù)。 酒廓酒廓以供應(yīng)各種冷熱飲品為主，同時(shí)也提供各種酒類小吃，但不提供主食。P RES 00401酒吧類型設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)l 酒吧的類型 主酒吧主酒吧是以供應(yīng)各類烈性酒、雞尾酒和混合飲料為主。政策和程序Policyamp。l 負(fù)責(zé)酒吧用具的保管和管理。l 檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。l 負(fù)責(zé)員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。Procedure編號(hào)：Pamp。l 督導(dǎo)執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)方針和策略，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。每年定期根據(jù)員工的成績(jī)和貢獻(xiàn)作升職評(píng)定。l 檢查并批準(zhǔn)調(diào)酒員填寫的飲料請(qǐng)領(lǐng)單，檢查每日飲料消費(fèi)，及時(shí)補(bǔ)充酒吧已消費(fèi)的飲料。P RES 002西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)l 指導(dǎo)和檢查下級(jí)工作。P RES 001酒吧宴會(huì)工作流程圖開(kāi) 始接餐廳宴會(huì)定單開(kāi)宴前設(shè)定單宴會(huì)中服務(wù)結(jié) 帳收 吧盤 點(diǎn)結(jié) 束多余酒水收回酒吧政策和程序Policyamp。崗位職責(zé)編號(hào)：DT RES 012吧臺(tái)工作流程圖憑單發(fā)放（已交費(fèi)單或未交費(fèi)單）營(yíng)業(yè)結(jié)束做存、進(jìn)、銷日?qǐng)?bào)表附領(lǐng)貨單交吧臺(tái)主管政策和程序Policyamp。l 廣泛收集客人對(duì)本部門的經(jīng)營(yíng)服務(wù)意見(jiàn)，對(duì)本部門的業(yè)務(wù)工作提出改進(jìn)建議。l 建立客人檔案，對(duì)VIP客人和?？鸵筝^詳盡資料，并表明客人的愛(ài)好、習(xí)慣口味、性格等，保證客人滿意。1崗位職責(zé)編號(hào)：DT RES 011公關(guān)銷售員崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)餐飲部與外界的聯(lián)系工作，保證餐廳、酒吧客源，努力做好宣傳工作，在社會(huì)上樹立起良好的公司形象。l 善于聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建設(shè)，不斷改進(jìn)工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告餐廳和生產(chǎn)部門提高服務(wù)水準(zhǔn)，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。l 協(xié)助接待員受理訂席訂餐工作l 負(fù)責(zé)本部制定的年、季、月、周、特餐餐單菜譜印制工作。崗位職責(zé)編號(hào)：DT RES 010業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)筵席、酒會(huì)、冷餐會(huì)、團(tuán)體包餐，宴會(huì)陪同司機(jī)工作餐及其他需宴會(huì)部制訂的菜單的編寫制定工作。對(duì)各部門的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，爭(zhēng)取得到各部門對(duì)宴會(huì)部工作的配合、幫助與支持。對(duì)他們的提問(wèn)要耐心解答，向他們介紹情況時(shí)，一定要認(rèn)真細(xì)致，為他們著想，使客人感到親切，有信心。l 要建立食譜檔案，對(duì)老客戶要注意他們的口味特點(diǎn)，經(jīng)常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富，百吃不厭。寫菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確，注意質(zhì)量，不漏單錯(cuò)單。l 了解貨源情況和食品原料價(jià)格，了解和掌握本餐廳各種食品，特別是鮑、翅、燕窩和海鮮野味等名貴品種的庫(kù)存、池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。l 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項(xiàng)工作。l 負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。l 懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。l 精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。l 與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。l 控制酒水倉(cāng)庫(kù)平衡數(shù)，使其合理化。l 控制酒水的損耗，力求做到降低成本。l 根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應(yīng)的要求及酒水員的服務(wù)程序。l 與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。l 掌握本部門的設(shè)備、用具和財(cái)產(chǎn)，定期清點(diǎn)及作維修保養(yǎng)。l 合理安排人力，檢查各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)情況，對(duì)重要宴會(huì)、酒會(huì)要到場(chǎng)指揮和督導(dǎo)。l 檢查和督促部屬嚴(yán)格履行職責(zé)，提高工作效率，按質(zhì)按量按時(shí)完成工作任務(wù)。l 熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管和銷售。l 制定各種酒水的服務(wù)方式。l 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知道的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。l 工作責(zé)任心要強(qiáng)，有獨(dú)立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn)。l 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。l 工作時(shí)要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時(shí)了解客人心態(tài)需求。l 迎賓帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉椅子，做好接待工作。l 懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。l 不斷加班業(yè)務(wù)知道學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水冷和服務(wù)素質(zhì)。l 要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜牌、飲品牌，待服務(wù)員迎上前才離去。l 迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱情、禮貌，做到客到請(qǐng)聲、客問(wèn)有應(yīng)聲、客走有送聲。l 懂得和熟悉本餐廳