【正文】 在上甜點之前，所有餐具均須撤除（僅留水杯在桌上），且須清理悄末，然后供應甜點心。P RES 01502西餐餐桌服務工作標準（續(xù)） 胡蘿卜、蕃茄、洋蔥片，統(tǒng)稱為蔬菜類；注意主菜肉類在盤面的下方，正對著客人，置于6點鐘方位處。若將盤面作鐘劃分三，以12點鐘為準，左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋，統(tǒng)稱為淀粉食物類；右上邊為政策和程序Policyamp。所有的菜肴，熱的要用熱盤，涼的要用冷盤，供應時餐盤離桌緣一英寸。供應的開胃品小吃如是海鮮類，用間隔的玻璃器皿盛裝，上為海鮮，下為冰塊，用托盤從客人左側(cè)供給。軟面包上主菜時用；烤脆的面包開始時用；在服務臺要用布巾蓋著保持熱溫，供應一位客人用餐時，面包牛油碟置左邊；團體客人用餐時，用面包籃盛裝，置桌中央。l 上菜方式依據(jù)女男老幼的順序，進行正規(guī)的服務。自任何方向端上盤碟時，手部都應遠離客人，以避免客人突然活動而打翻食品，造成尷尬局面。在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應右轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務（反時針方向）。面包牛油碟固定置于客人的左側(cè)，供應與撤除均用左手。Procedure編號：Pamp。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。l 為節(jié)省點菜記錄的時間，應盡量利用菜名的略號。l 記錄客人的點菜時，應先準備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號、日期、服務員姓名、桌號、顧客人數(shù)等，以辨明客人。在正餐時間,可先出示酒譜，詢問客人是否來杯餐前雞尾酒，并伺機推銷餐中的其他飲料，送過酒后即詢問客人是否可以點菜，若客人尚未決定要點什么，依序問第二位客人，若僅有一位客人的，可告客人服務員等一會兒再來，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時口中發(fā)聲，或用鉛筆敲記錄單，顯出不耐的態(tài)度。Procedure編號：Pamp。以右手拿冰水壺，左手握服待中托于壺底防水滴落，自客人的右側(cè)注滿3/4水杯，水壺不可接觸杯緣，亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很方便地倒水時，可移至桌面前較方便的位置，西餐服務中，冰水要自始至終維持供應。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務臺，將每件東西放回應放之處。P RES 013西餐廳迎賓服務工作標準當顧客光臨時應主動接待，將座椅稍向后移，請客人入座，停立在座椅后約一步左右的距離，和藹微笑地表示歡迎，并招呼道安。）政策和程序Policyamp。l 注意事項：所有每人分的餐具應以底盤為準排列整齊，因底盤的直徑為10 1/2 英寸，所以刀與叉中間相距為11英寸，距離桌沿1/4英寸，要在一條線上。飲料杯置于餐刀上端的中央位置。餐叉二只，底盤的左內(nèi)側(cè)是生菜叉一只，緊接著左外側(cè)是餐叉一只，叉齒向上.點心叉及匙各一只，擺置在底盤的前上端；事實上，餐桌上并非一定要擺上點心叉與匙，它們可在供應點心前或同時帶去擺上餐桌。餐刀一只，置于底盤的右側(cè)，刀口面得朝向底盤?，F(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設說明如下：餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫24英寸，直16英寸為準。P RES 012西餐餐桌擺設工作標準l 餐桌服務前的備餐是在客人未到來之前，先將餐具擺放妥當，餐具擺設的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進行選擇。政策和程序Policyamp。餐刀不可彎曲，刀柄不可松脫，如中空式的柄部松弛時，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不可有食物污垢，湯匙上亦不可有黑色的蛋漬等；所有的銀器均應將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得使用彎曲或經(jīng)壓平的餐具。 另外輔助用的餐具有：公用的鏟匙，蔬菜夾，方糖夾，面包夾，分湯調(diào)味用的勺子以及調(diào)味用的容器，面包籃等。Procedure編號：Pamp。l 西餐餐桌常用的銀餐具刀類常用的有四種：1）正餐用刀（柄較長）；2）沙拉與吃魚用刀；3）黃油刀（如無此刀，可用不著，可用不著1）代替）；4）牛排刀，刀鋒銳利，也有鋸齒形的。盛裝7盎斯的各種有柄的瓷缽及無柄的蛋杯。6 3/4英寸及5寸者為淺的盤子；5 7/8 英寸者為咖啡的托盤。盛裝菜肴時熱食類應用溫盤，冷食類要用冷盤，并保持潔凈，不用時應分門別類地保管。歐式用大湯盤盛湯，美式則有時用較小的帶蓋的缽盛湯。由于餐具統(tǒng)一，則補給也較容易，員工的訓練也較單純，簡言之，就是更經(jīng)濟、開支更節(jié)省。Procedure編號：Pamp。所有未從大餐盤中分出客人的食品應直接送回廚房。l 在食品服務過程中，服務員對食物的量要注意掌握，要留有一些余地。這里一個很有禮貌的舉動，它給客人傳遞了一個廚師正在餐盤上安排菜肴的信息。l 擺空盤子時，服務員從客人右側(cè)按順時針方向沿桌子進行服務；用銀盤上菜時，要從左側(cè)按逆時針方向進行。l 銀盤中剩余食品退回廚房。P RES 010俄式服務標準l 在俄式服務中，食物全部在廚房準備好，并被整齊地擺在大銀盤里。政策和程序Policyamp。上主菜1）法式服務中，主菜和其他菜的服務方式一樣。2）端進來的湯要比需要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應給其他客人。7）飲水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。5）黃油碟置于餐叉的左側(cè)，碟上黃油刀一把，與餐刀平行。3）餐叉置于底盤的左側(cè)，叉柄末端緊靠桌邊。P RES 009法式服務標準l 法式服務擺臺1）在距桌邊約3㎝處放一個底盤。政策和程序Policyamp。 4）上甜點當客人用完主菜或表示不再需要其他服務時，服務員遞上甜點菜單，隨后用右手從客人的右側(cè)收拾主菜盤碟，再從客人的右側(cè)供應冰水并清除桌上的面包屑，記下客人所點的甜點。假如客人需要咖啡，服務員要從客人的右側(cè)供應。3） 端菜用托盤先上湯或開胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側(cè)取走。接下來詢問客人喜歡何種餐前飲料，在客人研究菜單并考慮點菜時，服務員到酒吧取飲料。如客人坐在墻角處或小房間里，以上原則可靈活變動。服務員必須檢查它們是否齊全、干凈。黃油刀可以置于黃油碟上,靠近上端與桌邊平行。Procedure編號：Pamp。美式服務中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立過來。2） 餐具布置所有餐具都應整齊地按照先后次序擺在朝向中央底盤的地方，餐具與桌子邊緣的距離約是5㎝。1） 餐巾擺放的位置比較靈活，可放在最后一個餐叉的左側(cè)，或者折成特殊形狀放在整套餐具的中央部位。每個客人用餐所需的刀、叉、杯、盤應安排在大約40㎝60㎝的面積范圍內(nèi)；餐具、㎝處，總體上應給人以整潔、美觀的感覺。 5）注意桌布應平整無褶。 3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層面布而不必換上新桌布就可以為后一批客人提供服務。P RES 00801美式服務標準l 美式服務基本要求餐桌布置 1）服務員應檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。P RES 007西餐宴會接待流程圖送賓道別吧臺注銷暫借單衣帽間取衣客人離開餐廳用餐完畢、結帳客人用餐吧臺取飲料、酒上菜、酒、飲料值臺服務員遞毛巾、倒茶水領位讓座通知廚房上菜迎賓示意客人進入餐廳衣帽間（存放衣帽領取牌子） 客人到齊帳臺開單 付款/簽字政策和程序Policyamp。P RES 006西餐服務的基本流程圖問候客人清潔桌面出菜送酒出納廚房特式餐點推介送小甜點引客入座詢問是否訂席開領點菜單及酒單主菜上完收拾餐具詢問開胃菜式或開胃酒送上點心倒水及送面包送茶、咖啡結帳 重新布置桌面政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。l 在送酒服務過程中，服務員應該注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習慣?！眑 服務員要巡視自己負責的服務區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。P RES 006為客人送酒服務標準l 服務員應將調(diào)制好飲品用托盤從客人的左而送上。政策和程序Policyamp。l 當吧臺前的客人杯中的酒水不足1/3時，調(diào)酒師可建議客人再來一杯，起到推銷的作用。若要斟一杯以上的酒，應將酒杯整齊排在吧臺上，然后由左至右反復斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。l 調(diào)酒師調(diào)酒時要按規(guī)范操作。l 調(diào)酒師調(diào)酒時，應始終面對客人，去陳列柜取酒時應側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。P RES 005為客人調(diào)酒服務標準l 調(diào)酒師接到點酒單后要及時調(diào)酒。政策和程序Policyamp。2）要方便服務客人吧臺設置對酒吧中不同角度坐著的客人來說都要能提供快捷的服務，同時也要便于服務員的服務。Procedure編號：Pamp。前吧由吧臺和操作臺組成：后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務區(qū)域應設有高級的小圓桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應鋪地毯。3） 一次性結帳酒吧一次性結帳酒吧是指客人在宴會上可隨意取用酒水，所用費用在宴會結束后由宴會舉辦者向酒店結帳。宴會酒吧的營業(yè)方式常見的有：1） 外賣酒吧外賣酒吧是宴會酒吧中一種特殊形式，為外賣酒會設置。 服務酒吧服務酒吧是指設在中、西餐廳內(nèi)的酒吧，調(diào)酒師不直接與客人打交道，而是通過餐廳服務員按點酒單為客人提供酒水服務。 酒廓酒廓以供應各種冷熱飲品為主，同時也提供各種酒類小吃，但不提供主食。P RES 00401酒吧類型設置標準l 酒吧的類型 主酒吧主酒吧是以供應各類烈性酒、雞尾酒和混合飲料為主。政策和程序Policyamp。l 負責酒吧用具的保管和管理。l 檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。l 負責員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營業(yè)前準備工作。Procedure編號：Pamp。l 督導執(zhí)行酒店的經(jīng)營方針和策略，實施培訓計劃。每年定期根據(jù)員工的成績和貢獻作升職評定。l 檢查并批準調(diào)酒員填寫的飲料請領單，檢查每日飲料消費，及時補充酒吧已消費的飲料。P RES 002西餐廳服務員崗位職責l 指導和檢查下級工作。P RES 001酒吧宴會工作流程圖開 始接餐廳宴會定單開宴前設定單宴會中服務結 帳收 吧盤 點結 束多余酒水收回酒吧政策和程序Policyamp。崗位職責編號：DT RES 012吧臺工作流程圖憑單發(fā)放（已交費單或未交費單）營業(yè)結束做存、進、銷日報表附領貨單交吧臺主管政策和程序Policyamp。l 廣泛收集客人對本部門的經(jīng)營服務意見，對本部門的業(yè)務工作提出改進建議。l 建立客人檔案，對VIP客人和常客要求較詳盡資料，并表明客人的愛好、習慣口味、性格等，保證客人滿意。1崗位職責編號：DT RES 011公關銷售員崗位職責l 負責餐飲部與外界的聯(lián)系工作，保證餐廳、酒吧客源，努力做好宣傳工作，在社會上樹立起良好的公司形象。l 善于聆聽客人的意見和建設，不斷改進工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告餐廳和生產(chǎn)部門提高服務水準，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。l 協(xié)助接待員受理訂席訂餐工作l 負責本部制定的年、季、月、周、特餐餐單菜譜印制工作。崗位職責編號：DT RES 010業(yè)務員崗位職責l 負責筵席、酒會、冷餐會、團體包餐，宴會陪同司機工作餐及其他需宴會部制訂的菜單的編寫制定工作。對各部門的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，爭取得到各部門對宴會部工作的配合、幫助與支持。對他們的提問要耐心解答，向他們介紹情況時，一定要認真細致，為他們著想，使客人感到親切，有信心。l 要建立食譜檔案，對老客戶要注意他們的口味特點，經(jīng)常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富，百吃不厭。寫菜單要注意搭配，做到斤兩準確，注意質(zhì)量，不漏單錯單。l 了解貨源情況和食品原料價格，了解和掌握本餐廳各種食品，特別是鮑、翅、燕窩和海鮮野味等名貴品種的庫存、池養(yǎng)情況，注意推廣和銷售。l 掌握一定的餐飲衛(wèi)生知識，嚴格按餐飲衛(wèi)生的要求完成各項工作。l 負責自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。l 懂得一些基本的服務知識，善于向客人推銷酒水，努力做好服務接待工作。l 精通業(yè)務，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。l 與樓面服務人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應服務工作。l 控制酒水倉庫平衡數(shù)，使其合理化。l 控制酒水的損耗，力求做到降低成本。l 根據(jù)所管轄范圍的情況制定相應的要求及酒水員的服務程序。l 與其他各部門的人員保持良好合作，互相協(xié)調(diào)。l 掌握本部門的設備、用具和財產(chǎn)，定期清點及作維修保養(yǎng)。l 合理安排人力，檢查各項任務的落實情況，對重要宴會、酒會要到場指揮和督導。l 檢查和督促部屬嚴格履行職責，提高工作效率，按質(zhì)按量按時完成工作任務。l 熟悉酒水的貨源、牌子及規(guī)格，控制酒水的進貨、領取、保管和銷售。l 制定各種酒水的服務方式。l 加強業(yè)務知道的學習，不斷掌握服務技能，提高服務質(zhì)量。l 工作責任心要強，有獨立處理事務的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，善于班前或班后會提出問題，及時轉(zhuǎn)告客人提出的意見。l 善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。l 工作時要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解客人心態(tài)需求。