【正文】 酒托至服務(wù)臺(tái)。11. 盡量滿足客人的合理要求（加熱等）。9. 從客人左側(cè)操作，斟倒標(biāo)準(zhǔn)為8分滿為宜，但視客人需求靈活掌握。7. 征詢客人意見使用大杯還是小杯。5. 客人認(rèn)可后，征詢客人意見是否可以打開白酒。3. 用干凈的口布或餐巾紙將瓶身擦拭干凈。工作事項(xiàng)：中國(guó)白酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 使用托盤將客人點(diǎn)的白酒托至服務(wù)臺(tái)。8. 斟倒完畢后，要將酒瓶放入酒籃中或立于客人的臺(tái)面，注意商標(biāo)朝向客人。6. 斟倒香檳酒等汽酒時(shí)，要先緩緩地倒入一些，等泡沫穩(wěn)定后再進(jìn)行斟倒。4. 為保有酒香，瓶口與杯口的距離不可過遠(yuǎn)，所有的葡萄酒斟酒時(shí)幾乎瓶口挨著杯口。2. 從客人右側(cè)斟酒，按順時(shí)針方向進(jìn)行。4. 客人品嘗鑒別同意后，方可按照斟酒程序及順序斟酒。2. 將裝有瓶塞的小碟托至客人面前，請(qǐng)客人對(duì)葡萄酒進(jìn)行鑒別。8. 開啟香檳酒時(shí)注意不要將瓶口朝向客人。）6. 聞一聞瓶塞，檢查葡萄酒是否變質(zhì)。4. 將開瓶器的螺旋型鐵鉆正對(duì)瓶塞的中央，小心地旋轉(zhuǎn)鐵鉆，鉆到適合的位置，緩緩地拉起瓶塞（注意旋轉(zhuǎn)鐵鉆時(shí)，瓶身保持不動(dòng)；鐵鉆不要鉆透瓶塞；瓶塞出瓶的瞬間，動(dòng)作要格外輕，不要發(fā)出過大的響聲。2. 用小刀小心地將鉛封去除，割開鉛封的地方可以在瓶頸上方外突部分，或外突部分下方，以避免倒酒時(shí)鉛封與酒液接觸。3. 傳菜部根據(jù)ORDER單上菜品的名稱、數(shù)量，在黃色聯(lián)上夾上相應(yīng)的夾子，及時(shí)落到廚房各個(gè)檔口?！獜N房、前臺(tái)工作事項(xiàng)：落單—廚房、前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 將書寫好的ORDER單整理好，交到前臺(tái)；或者使用點(diǎn)菜寶或iPAD點(diǎn)餐。7. 對(duì)于客人的特殊要求也同樣進(jìn)行復(fù)述。2. 點(diǎn)完菜后詢問客人：“您看還有什么需要嗎？”客人回答沒有了，我們要對(duì)客人說：“好的，先生/小姐，我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜，您看有沒有什么遺漏和錯(cuò)誤的地方！”3. 復(fù)述時(shí)按照順序來進(jìn)行，可以讓客人清楚進(jìn)行回憶。5. 在ORDER上要注明客人的特殊要求和起、叫時(shí)間。3. 在ORDER的左側(cè)要注明菜品的單位：“如例、中、大、條、頭、位、個(gè)等”。工作事項(xiàng)：正確書寫ORDER單工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 使用完整的四聯(lián)ORDER單，書寫時(shí)要工整、規(guī)范，字跡要清晰易懂。3. 啤酒時(shí)要詢問客人需要常溫還是冰鎮(zhèn)的。工作事項(xiàng)：點(diǎn)酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)餐廳現(xiàn)有的酒水向客人進(jìn)行介紹。9. 多臺(tái)客人等候點(diǎn)菜時(shí)，要對(duì)客人及時(shí)回應(yīng)：“好的，您稍等，我馬上就來”，“今天客人較多，您看先來點(diǎn)什么茶水”，“您先看看菜單，我稍后為您點(diǎn)菜”等，同時(shí)，請(qǐng)臨近的同事幫助客人沏茶、點(diǎn)菜。7. 如遇客人趕時(shí)間，點(diǎn)菜時(shí)一定要注意點(diǎn)菜技巧，盡可能向客人建議和介紹簡(jiǎn)單速度較快的菜品。5. 介紹時(shí)需要先詢問客人喜歡的口味，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹，可以引導(dǎo)客人進(jìn)行點(diǎn)菜，并對(duì)客人點(diǎn)菜的數(shù)量做好參謀，避免客人點(diǎn)菜過多造成浪費(fèi)。3. 客人對(duì)菜單十分熟悉時(shí)，要站立在距離客人50CM左右的位置記錄客人所點(diǎn)的菜品?！比缡峭赓e要說：“Here is the menu，please have a look .”4. 如客人不要馬上點(diǎn)菜，我們應(yīng)該將菜牌合住放在餐桌的一角。2. 呈送菜牌要遵循先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針進(jìn)行。5. 征求客人意見，將多余的餐椅擺放在餐臺(tái)的另一側(cè)或收走。3. 將需要收撤的餐具整套擺放在干凈的托盤上，注意動(dòng)作要輕、聲音要小?！惫ぷ魇马?xiàng)：收撤臺(tái)面上多余的餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 首先要確定客人用餐的準(zhǔn)確人數(shù)。6. 如果臺(tái)面較小，可以將臺(tái)面部分餐具撤掉（如茶碟）。4. 從餐具柜中取出需要增加的相應(yīng)餐具，整齊有序地?cái)[放在干凈的托盤上。2. 整理臺(tái)面餐具，留好增加餐具的位置。7. 一次更換不完時(shí)，先不要撤掉客人用過的毛巾，同時(shí)要向客人說明：“請(qǐng)稍等，馬上為您更換新毛巾。5. 更換毛巾時(shí)，要先將毛巾籃和用過的毛巾一同撤掉。3. 客人用完點(diǎn)心后服務(wù)第三道毛巾。工作事項(xiàng)：更換毛巾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客人落座后服務(wù)第一道毛巾。10. 大型宴會(huì)時(shí)，可以提前把毛巾籃擺放在桌面上（茶碟上方），使用干凈的銀制的大毛巾籃依次派送。8. 從客人的右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行派送，毛巾籃放置在客人餐具的左邊。6. 左手托起托盤，快速地走到客人的餐臺(tái)旁邊。4. 裝入毛巾籃中的毛巾要保證大小、密度一致。2. 將毛巾籃整齊、有序地放置在干凈的托盤中。7. 男員工為女客人服務(wù)時(shí)，只需示意到位，不可過于殷勤，語言、姿勢(shì)與規(guī)范鋪法相同。5. 保持右手不變，左手捏好口布另一頂角，使口布呈倒三角形。2. 服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)要向客人先說：“先生/小姐，打擾您一下！”3. 雙腳前后呈“丁”字步，右腳在前，伸入兩把餐椅中位置，左腳在后，支持身體，保持平衡。9. 客人的茶水變涼時(shí)，需要為客人重新更換熱茶及新茶具。7. 隨時(shí)為客人添加茶水，以不打擾客人為準(zhǔn)。5. 注意感覺茶水不是很多時(shí)，要留意茶壺蓋不要脫落。3. 右手大拇指握好壺把，其余四個(gè)手指托好茶壺墊碟。．28斟茶工作事項(xiàng)：斟茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 待茶葉完全泡開后，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，順時(shí)針方向斟倒。3. 在茶壺、或海波杯中再添加開水至8分滿。工作事項(xiàng)：沏茶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 根據(jù)客人需求用茶壺或海波杯沏茶。6. 對(duì)于小客人的服務(wù)要體現(xiàn)的更加熱情，這樣會(huì)使客人更加的滿意。4. 在使用較為柔軟的布草進(jìn)行鋪墊（酒店的嬰兒椅為木制，較冰涼）。2. 有客人攜帶嬰兒來酒店用餐時(shí)，要主動(dòng)為其提供嬰兒椅。6. 原則上先賓后主、女士?jī)?yōu)先，但也要視情況靈活進(jìn)行。4. 提醒客人將衣物中的貴重物品和通訊工具隨身攜帶。2. 客人脫帽時(shí)，要雙手接過客人的帽子，掛在衣架的最上方，避免擠壓。（6）對(duì)于客人的衣物較長(zhǎng)，容易拖地時(shí)，要征得客人同意，將衣物折疊平整，再進(jìn)行上衣套。（4）將客人的衣服先整理平整。（2）有客人將外套掛在餐椅背上時(shí)，需要提供衣套。（3）保證客人衣物的平整。工作事項(xiàng)：上衣套工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（1）防止客人的物品失盜。3. 雙手扶住椅背，右腿伸入椅子下方，將椅子移開原位，待客人入座時(shí)，再用右腿將椅子推回原位。工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人入座工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 詢問客人是否滿意，主動(dòng)熱情地為客人拉椅。13. 對(duì)于攜帶大量物品的客人要主動(dòng)上前幫助，表示熱情。11. 引領(lǐng)過程中要不斷回頭示意并向客人說明行走的方向。9. 引領(lǐng)手勢(shì)要規(guī)范，掌心向上，五指并攏，指尖指向前方。7. 如客人無預(yù)定，要征求客人意見，根據(jù)餐廳的布局將客人引領(lǐng)至滿意的餐臺(tái)。5. 主動(dòng)向前迎候客人，向客人微笑問好，詢問客人是否有預(yù)定。3. 大堂迎客區(qū)域的工作人員不得超過2人。工作事項(xiàng)：引領(lǐng)客人工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 熟悉餐廳的預(yù)定情況，檢查所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。5. 問候客人時(shí)要面帶微笑，舉止大方，目光與客人接觸，聲音柔和適中。3. 如來客是較為熟悉的客人，要使用客人的姓氏、職務(wù)來稱呼客人（但是要根據(jù)實(shí)際情況和當(dāng)時(shí)的情形靈活掌握，因?yàn)橛行┛腿瞬幌Ｍ约旱纳矸荼粍e人了解或者在他人面前不喜歡讓他人感覺自己經(jīng)常光顧酒店）。工作事項(xiàng)：?jiǎn)柡蚩腿斯ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)化流程：1. 見到客人要微笑，點(diǎn)頭示意并向客人問好：中午好/晚上好，先生/小姐！“如是外賓，要用英文問候。11. 詢問所有員工有無疑問，感謝大家并散會(huì)。9. 將當(dāng)餐的預(yù)定情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)于已預(yù)定特殊客人的詳細(xì)情況和特殊要求和嗜好進(jìn)行通報(bào)和安排。7. 檢查員工對(duì)昨日傳達(dá)的信息掌握的程度。5. 通報(bào)昨日營(yíng)業(yè)情況，對(duì)昨日出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，分析原因，提出解決辦法。3. 執(zhí)行考勤制度，檢查儀容儀表。工作事項(xiàng)：召開班前會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 提前5分鐘到崗，按順序站立。工作事項(xiàng)：臺(tái)布補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、完好。6. 按照不同區(qū)域的餐位數(shù)補(bǔ)充相應(yīng)的口布（色澤、新舊程度一致）。4. 將燙洞、殘邊的口布折疊成茶壺墊碟蓮花座。2. 挑選干凈、完好的口布在干凈的服務(wù)臺(tái)上折疊口布花。13. 未用完的毛巾要及時(shí)拿出，避免有異味產(chǎn)生。11. 毛巾箱內(nèi)的毛巾加熱至燙手時(shí)要及時(shí)關(guān)閉電源。9. 將放滿毛巾的毛巾架放回毛巾箱中。7. 折疊毛巾（注意反面朝里、松緊度一致、大小一致、標(biāo)志向上）。5. 使用干凈的專用巾擦拭毛巾箱內(nèi)部，敞開毛巾箱門。3. 將挑選的毛巾充分浸濕。工作事項(xiàng)：毛巾補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 挑選適量的干凈、完好的毛巾。2. 餐巾紙的折疊要統(tǒng)一，酒店標(biāo)志統(tǒng)一向外，補(bǔ)充數(shù)量應(yīng)為每客2張為標(biāo)準(zhǔn)量。7. 大型宴會(huì)時(shí)補(bǔ)充餐具要根據(jù)宴會(huì)人數(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。5. 運(yùn)送過程要緩慢行走，防止造成過大的響聲和餐具破損。3. 將盛裝的餐具擺放整齊、穩(wěn)固。工作事項(xiàng)：餐具補(bǔ)充工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 檢查所需補(bǔ)充的餐具是否干凈、完好。5. 餐具柜中的抽屜內(nèi)要擺放牙簽、餐巾紙、火柴、毛巾籃、筷架、瓷勺、分餐刀叉勺等小件物品。3. 餐具柜中的物品擺放要根據(jù)使用的先后順序、餐具品質(zhì)等來擺放。工作事項(xiàng)：餐具柜物品擺放工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 餐具柜中的物品擺放要本著合理、整齊、衛(wèi)生的要求。、無松動(dòng)，椅腿、椅面干凈，無雜物。、光亮，轉(zhuǎn)面下面無雜物。、光亮，無污漬、無破損、無粘連。、充足，擺放合理。、無手印、無水漬。工作事項(xiàng)：工作臺(tái)檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、物品擺放合理有序。、門框、門把手干凈，踢腳線無灰塵。、無塵土，窗簾干凈、整齊。工作事項(xiàng)：環(huán)境衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、無雜物，菜單干凈、齊全、無卷頁。、無異常響聲。、曲目符合。工作事項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，溫度控制在攝氏20—24度之間為宜。、無殘缺。、無水漬、無手印。、圖案標(biāo)志的瓷器擺放時(shí)方向要一致。工作事項(xiàng)：瓷器衛(wèi)生檢查工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，瓷器表面光亮、無水漬。6. 外洗回來的布草要詳細(xì)核對(duì)數(shù)量和質(zhì)量，出現(xiàn)問題當(dāng)日與外洗公司溝通。4. 將放置布草區(qū)域的雜物清理干凈。2. 根據(jù)布草的用途、污染程度、顏色、大小等分類整理。3. 無法滿足客人要求時(shí)，要向客人致歉，并歡迎客人下次光臨。2. 電話接通后，說：“您好，請(qǐng)問是XXX先生/小姐嗎？”客人確認(rèn)后，再說：“您好，XXX先生/小姐，我是槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，我們想和您再次確認(rèn)一下您今天中午/晚上的預(yù)定，請(qǐng)問您沒有什么變動(dòng)吧？”3. 客人確認(rèn)沒有變動(dòng)后，要說：“好的，XXX先生/小姐，那我就幫您留好了，不好意思，打擾您了，XXX先生/小姐，再見！”4. 客人回答可能取消，要說：“那我就幫您取消吧，歡迎您有時(shí)間再光臨我們酒店，XXX先生/小姐，再見！”5. 若客人對(duì)預(yù)定仍不能確定的話，要向客人說：“要不這樣XXX先生/小姐，我們幫您把預(yù)定留到XX點(diǎn)，（一般為客人預(yù)定時(shí)間多保留30分鐘）您看可以嗎？”6. 但是如遇客人預(yù)留時(shí)間過長(zhǎng)，可以根據(jù)餐廳客人的用餐情況給客人預(yù)留，但要告知客人閉餐時(shí)間。5. 與客人道別：“XX先生/小姐，感謝您致電XXX槐之鄉(xiāng)/菊蘭園，再見！”6. 等到客人掛斷電話之后，方可輕輕地掛斷電話。3. 如非酒店人員電話找尋酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)，要詢問清楚對(duì)方的相關(guān)資料：“對(duì)不起，先生/小姐，他現(xiàn)在不在餐廳，您是否留一下您的電話，由我?guī)湍D(zhuǎn)告，您看可以嗎？”在對(duì)方留好電話后，要盡可能詢問清楚對(duì)方的單位、姓名、職務(wù)等（一定要注意對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)資料保密）。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。工作事項(xiàng)：正確接聽其他電話工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 接聽電話的注意事項(xiàng)與以上電話服務(wù)相同。21. 將客人預(yù)定的內(nèi)容記錄在預(yù)定本上。17. 如客人有其他疑問或特殊要求，要耐心回答和做解釋，切忌煩躁?！比艨腿藞?zhí)意不肯，便不再勉強(qiáng)，不可有厭煩的態(tài)度和語氣，并且要向客人致歉：“好的，先生/小姐，對(duì)不起！”10. 詢問客人姓氏：“先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓？”11. 詢問客人的聯(lián)系方式：“XX先生/小姐，請(qǐng)幫我留一下您的聯(lián)系電話，好嗎？”12. 記錄客人的聯(lián)系電話時(shí)，應(yīng)盡可能留客人的移動(dòng)電話：“XX先生/小姐，您可不可以能留一下您的移動(dòng)電話，如果什么事情，能及時(shí)聯(lián)系到您。6. 對(duì)客人通話要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如：“是”、“可以”“好的”等。不可用：“喂？”或其他不厭煩的言語。2. 使用適中的語速、甜美的語音對(duì)客人說：“中午好/下午好，XX中餐廳，XX為您服務(wù)。6. “收入” 項(xiàng)目數(shù)據(jù)與“啟明星報(bào)表”數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。4. 審核“業(yè)務(wù)招待費(fèi)” 項(xiàng)目數(shù)據(jù)計(jì)算、取數(shù)是否正確。2. 將“庫房領(lǐng)用” 項(xiàng)目數(shù)據(jù)與庫房電腦賬流水帳—食品提貨單數(shù)據(jù)相核對(duì)；數(shù)據(jù)應(yīng)相符。6. 負(fù)責(zé)銀器的保養(yǎng)。4. 定期打磨所有銀器，保持清潔光亮。2. 清潔各自負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域。6. 掌握各種動(dòng)植物食品原料的粗加工折損率，做好各種食品原料的綜合利用。4. 嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和各項(xiàng)衛(wèi)生制度，確保衛(wèi)生安全，做到加工場(chǎng)地干凈整潔，各種用具，盛器清潔衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生符合要求。2. 熟悉各種葷素食品原料的加工技術(shù)，懂得干貨浸發(fā)要領(lǐng)，掌握各廚房任務(wù)情況，做好原料準(zhǔn)確，準(zhǔn)確、及時(shí)地做好加工制作工作。，并努力學(xué)習(xí)提高。 （主管）崗位職責(zé)和工作內(nèi)容報(bào)告上級(jí)：廚師長(zhǎng)督導(dǎo)下級(jí)：廚師聯(lián)系部門：采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部等崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)爐灶工序的日常管理工作；2. 督導(dǎo)廚師按照操作程序和工藝要求烹制各種菜肴；3. 督導(dǎo)廚師正確控制烹制的火候，正確使用及保管各種調(diào)料品；4. 檢查菜肴的質(zhì)量，把不符合質(zhì)量和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回重做；5. 負(fù)責(zé)菜品烹制的成本控制；6. 向廚師長(zhǎng)提供烹調(diào)調(diào)味品的申購(gòu)單并負(fù)責(zé)貨物驗(yàn)收工作；7. 檢查督導(dǎo)廚師做好食品