【正文】 應(yīng)提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的器皿。注意酒水的干凈程度，陳年的酒不經(jīng)客人允許不許擦拭。書寫酒水?dāng)?shù)量要大寫，后面要寫明單位，封單。當(dāng)客人確認(rèn)了某種酒水后“我們店有了**酒和**酒，您需要來哪一種？”客人確認(rèn)哪種酒水后重復(fù)一遍**酒水，幾瓶，請稍后?？曜?、快套是否有殘痕（如有立即更換）問酒開單問酒：以正確的站姿立于主人的右側(cè)，面帶微笑。收回筷套。將筷子倒至右手，拿住底部放至筷架上，與筷架成90176。脫筷套腳成丁字步站在客人的右邊“打擾一下”。捏住口布的兩對角反手鋪在賓客的腿上。腳成丁字步站在賓客的右邊。鋪口布注意事項(xiàng)：“打擾一下”以貌用語符合標(biāo)準(zhǔn)。2倒茶水入蜂腰杯時(shí)先把茶杯撤掉。2不要把茶水倒在客人身上。如果客人正在談話，可以把客人的茶杯端出來斟茶。1不要把茶壺的水加滿，8分滿即可。1烏龍茶要喝濃茶。1檢查茶葉是否干凈，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。1當(dāng)斟完茶時(shí)及時(shí)將開水加滿。1用托盤托住茶壺，先主賓后主人，腳成丁字步，托盤向外打開，拇指伸入茶柄，無名指和小指托住茶墊，壺嘴離杯子3—5厘米，慢倒快收，起時(shí)注意壺嘴略向前推，快速將壺嘴抬起之后迅速將壺嘴轉(zhuǎn)向自己的方向，將壺放置托盤，打手勢，手離杯5—10厘米“請用茶”。注意茶水的濃度。茶水的顏色不要太濃。注意客人杯中茶水的溫度。慢倒快收。目的；為了方便客人用餐，保持臺面整潔滿茶：注意事項(xiàng)：8分滿，開水80—90度。靈活掌握，留出菜口。 安全操作，勿打碎餐具。 餐具之間的距離相等，菜道的距離大一些。順時(shí)針為客人上毛巾。左邊上毛巾。檢查毛巾有無破損，是否干凈潔白。．待客人進(jìn)入椅子后，用右膝蓋頂住椅子背部向前推，以碰到客人的腿為標(biāo)準(zhǔn)，在客人坐下來的過程中，繼續(xù)向前推進(jìn)5—10厘米為標(biāo)準(zhǔn)。，將椅子的前腳抬起向后拖。） 注意事項(xiàng)：請問有什么隨身物品需要拿出來嗎? 餐飲部拉椅讓坐服務(wù)WICY2016050推拉式、側(cè)拉式（方便客人，提高效率）。注意事項(xiàng)：不要把包放在工作臺臺上或小茶幾下，以免引起客人的懷疑。 認(rèn)清主人和主賓。 聲音宏亮、熱情、誠懇、微笑站于門的合頁邊。，敲門三下、開門，開全部燈，占立于最佳的服務(wù)地點(diǎn)，**好，歡迎光臨，面帶微笑，充滿熱情。，必須掌握必要的防火安全知識，并組織好義務(wù)消防組織，明確分工，定期進(jìn)行防火知識考核和滅火演練。，遇到有嚴(yán)重威脅人身和設(shè)備安全的情況，要采取果斷措施予以排除，并及時(shí)向上級匯報(bào)。，并保證齊備，完好使用，取用方便，標(biāo)志清楚。，相互合作，保證菜品質(zhì)量，完成好各種任務(wù)以店為家、踏實(shí)工作、努力拼搏、超越自我、安全工作、珍愛生命 餐飲部廚房消防管理制度 CY0407，禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，其它各類物資要堆放有序，保證消防通道暢通，必須實(shí)現(xiàn)向保安科或?qū)Ｂ毾狸?duì)提出動火報(bào)告，經(jīng)現(xiàn)場檢查，落實(shí)防火措施，批準(zhǔn)后方可動火，交接班日記應(yīng)由交接班負(fù)責(zé)人雙方簽字，該日記必須指定專人保管，不的丟失，損壞，以備查檢。，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，注意安全，發(fā)現(xiàn)故障，停止使用，及時(shí)報(bào)修。，整潔，自檢不合格者每次扣10元，上級檢查不合格所罰金額由部門工資扣除。，整齊，違者每次扣5元，病假出示診斷書，事假一天扣兩天，病假一天扣一天。 餐飲部安全控制程序制度 CY0404 餐飲部為了加強(qiáng)安全防范的管理，提高餐飲部全體人員對突發(fā)事件的處理能力，特制定此預(yù)案： 安全措施： 三級安全檢查制 各部門自查安全隱患 每個(gè)員工每天對本崗位設(shè)備設(shè)施進(jìn)行安全檢查，排除不安全因素，并將檢查結(jié)果及時(shí)上報(bào) 員工在工作中發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)立即報(bào)告自己的直接上級 領(lǐng)班每天在部門對客營運(yùn)時(shí)，進(jìn)行安全檢查一次，并將檢查有安全隱患的設(shè)備及時(shí)填寫《工程維修單》通知工程部門及時(shí)修復(fù)，否則不得對客開放 班將檢查結(jié)果記錄在交接本上，交接班時(shí)雙方要簽名確認(rèn)，接領(lǐng)班應(yīng)清楚了解安全情況，遇到較大的問題，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告 部門入職新員工由部門進(jìn)行安全教育及講評，在轉(zhuǎn)正時(shí)進(jìn)行考核 各部門將部門出現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)餐飲部辦公室 主管每天對餐廳范圍全面檢查，特別是餐廳包房及零點(diǎn)餐位進(jìn)行安全檢查，并交檢查結(jié)果在當(dāng)日例會上給予通報(bào) 每天不定時(shí)對餐飲部各分部的安全檢查記錄表進(jìn)行檢查，次日例會通報(bào) 1負(fù)責(zé)將出現(xiàn)問題和處理情況及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理 1每周六主管對餐廳進(jìn)行全面檢查，作好記錄，并將發(fā)現(xiàn)的的問題通報(bào)部門限期整改 1每月由辦公室對各部門重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查 1聽取各部門對安全工作檢查執(zhí)行情況匯報(bào)，并進(jìn)行總結(jié)和講評，并及時(shí)跟進(jìn)未維修到位設(shè)施的維修情況 1服務(wù)人員應(yīng)提醒醉酒客人確?？腿巳松戆踩?1發(fā)現(xiàn)緊急事故報(bào)告渠道：員工（發(fā)現(xiàn)事故者）（當(dāng)值主管）部門總監(jiān)—總經(jīng)理 1值班人員應(yīng)努力安排好一切相關(guān)應(yīng)急工作，及現(xiàn)場營業(yè)秩序 餐飲顧客滿意度測量控制程序CY0405 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價(jià)餐飲部質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會，特制定本程序本程序適用于餐廳對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理，賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞 信息控制（包括賓客抱怨和投訴），測量獲得的信息，匯總工作 賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo) 賓客對餐廳服務(wù)或硬件設(shè)施所提的改良建議《周賓客滿意分析報(bào)告》識別和改進(jìn)存在的問題 賓客滿意度原日常監(jiān)視方法有：發(fā)放，收集意見表提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話，問詢不定期拜訪，設(shè)置投訴電話及投訴服務(wù)臺，設(shè)置賓客意見本。：分部負(fù)責(zé)人。：各部門自定。：，無特殊情況部門全體人員務(wù)必參加，缺勤按1分/次處理；，各班次領(lǐng)班點(diǎn)評上周工作，傳達(dá)部門領(lǐng)班例會相關(guān)精神；；，并安排下周部門重點(diǎn)工作；。：所有員工。：部門自定。 任職要求：受教育程度：初中以上，相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：有從事相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 必要素質(zhì)與技能：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)頒布日期 餐飲部面點(diǎn)師崗位職責(zé)說明書 CY0216崗位名稱面點(diǎn)師崗位編號公司編碼—CY16所屬部門餐飲部直屬上級餐飲部行政總廚職責(zé)：一、掌握點(diǎn)心及餡的制作技術(shù)，能夠制作各種像水餃、翡翠面、手搟面等 按要求比例配制食品，控制食品成本 及時(shí)向廚師長匯報(bào)部門的食品儲存量，協(xié)助廚師長制訂食品原、材料的采購計(jì)劃 所需各種食品原料切配、拌制各類點(diǎn)心和小吃的生熟餡料，講究餡料的成色 掌握領(lǐng)取提貨單，提取每日點(diǎn)心部所需原料 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，把好食品衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)，搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，要求工具清潔，擺放整齊 當(dāng)日所剩點(diǎn)心制品按要求放入冰箱或指定地點(diǎn)，切勿生熟不分任職要求： 受教育程度：高中以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn)：具有同行也工作經(jīng)驗(yàn) 必要素質(zhì)與技能：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康頒布日期 餐飲部洗碗工崗位職責(zé)說明書 CY0217崗位名稱洗碗工崗位編號公司編碼—CY17所屬部門餐飲部直屬上級 餐飲部行政總廚職責(zé)：一、負(fù)責(zé)餐具的清洗，菜品的清洗 后廚衛(wèi)生的打掃清潔 餐具，碗筷實(shí)行“四過關(guān)”（一刷，二洗，三清，四消毒） 堅(jiān)持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染 注意節(jié)約水電等 任職要求：受教育程度：初中以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗(yàn)：從事相關(guān)工作半年以上 必要素質(zhì)與技能：安心工作，身體健康頒布日期 CY04 管理制度餐飲部員工日常行為規(guī)范CY0401愛崗敬業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度不得對客人或上司無禮，不得對上司 同事或客人有恐嚇圍攻毆打或惡意中傷等行為要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進(jìn)彼此之間的感情和提倡合作精神與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵，打斗事件不要說和做有損酒店形象及人格的話和事不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話不準(zhǔn)為嫖娼，賣淫，吸毒，賭博等行為提供信息開綠燈不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物1不準(zhǔn)與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時(shí)，要耐心解釋或請示上司幫助解決1與客人交談時(shí)，不準(zhǔn)吃東西，抽煙，看書報(bào)或打噴嚏，挖鼻，吐口水等不禮貌不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量1與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問候1不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人1不準(zhǔn)在客人休息的地方（如大堂）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先1不準(zhǔn)用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時(shí)，不能大聲笑，以免引起客人不悅1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌而文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮1不得有詐騙，偷竊的行為不得損公利己，偷拿或挪用公款公物2不準(zhǔn)利用職權(quán)公報(bào)私仇2不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)2不準(zhǔn)組織小集團(tuán)與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗2積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食，喝飲料，抽煙，喝酒，會親友2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)看書，報(bào)，信，看電視，唱歌，聊天或聚賭2當(dāng)值時(shí)要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工裝2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺或干私事，追逐打鬧或大聲喧嘩2當(dāng)值時(shí)要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)離崗，串崗或下班后回崗3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事3當(dāng)值時(shí)要按崗位操作規(guī)程操作3當(dāng)值時(shí)要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)3當(dāng)值時(shí)不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上3當(dāng)值時(shí)不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備3遇到如下事司要立即報(bào)告上司和相關(guān)部門：（丟失）或損壞了東西，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證疑犯或通緝犯3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗3不遲到，早退，不簽到，水打卡，替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)查班等按時(shí)，按質(zhì)，按量完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)4未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所 餐飲管理部衛(wèi)生管理制度CY0402為響應(yīng)公司“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的衛(wèi)生要求，提高餐飲部的衛(wèi)生質(zhì)量，努力為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)，舒適的消費(fèi)環(huán)境特制定以下餐飲衛(wèi)生管理制度：員工對責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生執(zhí)行完后，自行進(jìn)行檢查，不達(dá)標(biāo)區(qū)域自行整改整改合格后在《衛(wèi)生檢查表》相關(guān)內(nèi)容上做好記錄，并簽名確認(rèn)不間斷的對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，出現(xiàn)衛(wèi)生問題及時(shí)進(jìn)行處理按照員工填寫的衛(wèi)生檢查表，對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行檢查，對不達(dá)標(biāo)的及時(shí)要求員工整改檢查責(zé)任區(qū)域中衛(wèi)生質(zhì)量問題較多，給予員工提醒，并限時(shí)整改，復(fù)查后仍不達(dá)標(biāo)，追究其相關(guān)責(zé)任對抽查結(jié)果在《衛(wèi)生檢查表》中做好相關(guān)記錄，以便進(jìn)行當(dāng)日衛(wèi)生整體評估不定時(shí)對不同崗位的衛(wèi)生執(zhí)行情況進(jìn)行抽查抽查各班組衛(wèi)生檢查表記錄情況對不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)域或記錄，及時(shí)提醒部長和員工對檢查中不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行抽查和復(fù)查，以便評估班組整體衛(wèi)生質(zhì)量1對班組衛(wèi)生不定期進(jìn)行抽查，以便了解部門衛(wèi)生整體情況1對班組的衛(wèi)生操作方式方法科學(xué)的進(jìn)行評估，以求提高衛(wèi)生工作質(zhì)量和效率1檢查中衛(wèi)生質(zhì)量較差班組及時(shí)通知主管，由主管幫助解決衛(wèi)生質(zhì)量問題。頒布日期 餐飲部后廚砧板崗位職責(zé)說明書 CY