【正文】 意識很強，考慮問題很全面，時刻把客人的利益和酒店的聲譽放在首位，對安全事故有預(yù)見性，能很好地把各因素綜合在一起進行分析考慮，做出正確的決定，為酒店的良好聲譽做出了貢獻?！笨腿诉€是要堅持單魯盼還是拒絕了客人的好意，最后客人說：“只要我來武漢我就一定住你們新港國際大酒店，在這里就像在家里一樣溫暖，一樣安心，一樣安全，”我們目送客人消失在視野里。 沒有關(guān)嚴(yán)的車窗事情經(jīng)過：七月份的某天晚上，一名駕車的客人停車時車窗玻璃沒有關(guān)嚴(yán)，到第二天的 早上的時候天突然下起大雨，早班員工魯盼第一時間想到用車罩把該車罩起來，避免因雨造成客人 損失，當(dāng)客人退房取車時發(fā)現(xiàn)此情景，表示深深的感謝之情，說在其他酒店也住時也遇上下雨沒有關(guān)窗的情況，但沒有人幫他擋過，結(jié)果是損失慘重。所以再遇上此類事件我們首先不要跟近警察。我們有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助警察破案，但作為我們做酒店做服務(wù)的又有義務(wù)保護客人的隱私權(quán)?？偨Y(jié)分析：通過此事例反映出保安員在遇到這中突發(fā)事件時處理經(jīng)驗不足。 警察到店抓人 事情進過：五月份的某天，突然來了一輛警車到酒店停下后下來了好幾個警察直奔大 堂保安員迅速也跟上來了，警察到大堂后在前臺讓所有員工不許打接電話，統(tǒng)統(tǒng)站到一邊，另幾個直接上樓過來一會兒帶下來幾個人就走了。再處理起來也就方便多了?？偨Y(jié)分析：經(jīng)過此事例反映出保安員在處理這類事件上還是有所欠缺，首先當(dāng)客人有不滿情緒時，我們第一時間就是要表示同情和理解，站在客人的立場上考慮問題，客人就是有情緒也會平靜下來。 溝通不當(dāng)造成投訴事情經(jīng)過：九月份的某天一名住山莊的客人到酒店要求找負(fù)責(zé)人，當(dāng)時值班保安員吳紅軍見狀上前問明原由，客人說“他住山莊時被蜈蚣咬傷找酒店想討個說法，吳紅軍在于客人的溝通中由于用詞不當(dāng)導(dǎo)致客人更加不滿到前臺投訴。處理結(jié)果：保安部將此事匯報給酒店領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)過多方研究決定用鏟車?yán)?，保安部借來鋼絲繩，大姐從工地調(diào)來鏟車終于在大家的合作之下把大巴車?yán)松蟻怼? 大巴車掉到排污井事情經(jīng)過：八月份的某天傍晚會議的一輛大巴，在沒車位的情況下當(dāng)班保安員安排其停到酒店后后面管委會停車場。維護酒店利益和意識較強。處理結(jié)果：當(dāng)值保安人員對該女子勸阻無效，該女子為了達到目的失去理智歪曲事實，才導(dǎo)致最終發(fā)生肢體沖突。總結(jié)分析：通過此事例說明夜班保安人員警惕性較高，安全意識較強，能認(rèn)真履員保安員職責(zé)，確實維護公司及酒店利益，確保公司及酒店財務(wù)安全。 車隊未鎖門事情經(jīng)過：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人員在巡視酒店周邊區(qū)域的時發(fā)現(xiàn)公司車隊辦公室門沒鎖，里面亮著燈單沒有人。總結(jié)分析：當(dāng)班人員能再第一時間發(fā)現(xiàn)問題，在自己處理不了的基礎(chǔ)上迅速作出了匯報。 交警抄牌 事情經(jīng)過：十月份的某天，由于當(dāng)天婚宴較多來店車輛多達一百多臺，門口車位有限管委會車場也停滿了，最后只能讓來店車輛停放在路邊，結(jié)果交警來以違章占道停車進行抄牌。 總結(jié)分析：此事例說明餐飲部在消防培訓(xùn)方面學(xué)習(xí)不夠認(rèn)真，落實得不到位，員工的消防安全意識淡薄，對消防法規(guī)的相關(guān)規(guī)定不了解，參加酒店組織的消防培訓(xùn)沒用心聽和記，才導(dǎo)致出現(xiàn)堵塞消防安全疏散通道的事情發(fā)生，只有積極參加消防知識培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，熟練使用各種消防滅火器材及疏散逃生的方法。 處理結(jié)果：保安部當(dāng)值主管立即就此事找到餐飲部經(jīng)理要求馬上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。總結(jié)分析：通過此事說明當(dāng)班員工缺乏對事物的預(yù)見性，當(dāng)后面的車要停時沒有及時告知客人不要堵塞其他車輛，也沒有指揮客人合理停車，工作缺乏主動性，在崗責(zé)任心不強，導(dǎo)致張總車輛被堵，做工作不能馬虎，只有堅持不懈、持之以恒才能出色完成各項任務(wù)。事情經(jīng)過：十月的某一天，酒店張總的車停在側(cè)門處，被后面停放的車賭在了里面出不來。處理結(jié)果：保安部經(jīng)理及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)做了匯報，就對此向客人表示歉意，但客人脾氣暴躁部接受道歉并提出無理要求，最終酒店領(lǐng)導(dǎo)出面作出協(xié)調(diào)才處理妥當(dāng)。 車燈未關(guān)引起的投訴事情經(jīng)過：十月份的一天凌晨兩點多，一名?？烷_車回酒店把車停在大門口一側(cè)，忘記關(guān)警示燈，就匆匆上樓了。 樓層漏水事情經(jīng)過：六月份的某一天晚上九點多鐘，酒店7樓布草間天花板上突然發(fā)生漏水事件，客服部迅速通知相關(guān)部門我部值班主管首先趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)水越來越大,整個地毯很快都淹沒了，他迅速打電話通知本部經(jīng)理以及宿舍備勤人員火速趕到現(xiàn)場進行搶水保平安工作其各部門人員也陸續(xù)趕到現(xiàn)場在大家的共同協(xié)作下很快得到了控制工程部確認(rèn)是空調(diào)管道爆裂發(fā)生的漏水處理結(jié)果：在張總的統(tǒng)一指揮下，在各部門的齊心協(xié)作下，樓道地毯上的水很快清理完畢。處理結(jié)果：當(dāng)班人員及時匯報給主管，主管到達現(xiàn)場后果斷處理，關(guān)上車窗避免安全事故發(fā)生。1發(fā)生事故和超出職權(quán)范圍的問題，及時報告管理人員處理。協(xié)助禮賓部維護好大廳區(qū)域秩序，若發(fā)現(xiàn)有流氓滋事者應(yīng)機智勇敢地予以制止，并立即報告部門管理人員。禁止客人帶寵物進入酒店，若發(fā)現(xiàn)應(yīng)有禮貌地向其說明酒店規(guī)定并給予勸阻。維護大廳門前過道車輛秩序，不允許車輛在大門前亂停亂放。 看管好所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，禁止亂扔果皮紙屑等雜物，保持地面清潔。 大門崗保安員職責(zé)維護前門過道及停車場車輛的停放秩序。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極主動工作，努力完成各項任務(wù)，模范遵守酒店及保安部各項規(guī)章制度。愛護監(jiān)控設(shè)施，定期檢測報警系統(tǒng)，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)。遇突發(fā)事件或緊急報警，要沉著冷靜，快速地將出事地點通知機動人員和值班主管，并對事件現(xiàn)場或報警現(xiàn)場錄像存檔，事后要及時對報警按鈕進行復(fù)位。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，選取最佳攝像點和角度，并把畫面高度調(diào)試清晰，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況。監(jiān)控崗位職責(zé)值班時身著工裝，儀表端莊，講求風(fēng)紀(jì)，堅守崗位，保持高度的警惕；有高度責(zé)任感。1督促各樓層服務(wù)員認(rèn)真執(zhí)行樓面管理制度1監(jiān)督樓層臺班服務(wù)員的在位情況，并保護其安全。1密切注意觀察巡邏區(qū)域內(nèi)的治安、消防隱患，若發(fā)現(xiàn)隱患要及時采取措施，并報告保安部。1對酒店新建、改建、擴建工程進行檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素督促整改，對于違反工地防火制度的施工人員有權(quán)給予經(jīng)濟處罰。檢查餐廳、廚房用火情況，灶臺上油污情況及使用液化氣灶、酒精爐是否符合安全規(guī)定。檢查倉庫物品、物架、燈具、電線及燈具開關(guān)是否符合安全規(guī)定，易燃易爆物品存放地點是否符合安全要求，倉庫人員是否遵守規(guī)定。檢查酒店各部門、各崗位消防措施和制度的落實情況，考核員工對制度和措施的掌握情況。檢查酒店各部門各崗位滅火器以及消防設(shè)施的情況，發(fā)現(xiàn)報廢報損的消防器材應(yīng)及時更補，對無故使用、挪用或損壞消防器材者進行處罰。 巡邏隊員崗位職責(zé)在部門管理人員的領(lǐng)導(dǎo)下工作。 保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。 熟悉飯店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生緊急情況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指令，進行與各崗位的聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。帶領(lǐng)保安隊員按既定的工作規(guī)范和要求，發(fā)現(xiàn)可疑跡象和不安全的隱患及漏洞，及時解決并向部門經(jīng)理報告。 主持班前會和班后會，檢查隊員儀表儀容和保安通訊裝備，明確當(dāng)天的工作重點和任務(wù)要求，講評每天的工作情況，及時糾正工作中出現(xiàn)的問題，做好工作記錄。 領(lǐng) 班 職 責(zé) 執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。1掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設(shè)施、器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設(shè)備、器材的使用管理，定期進行檢查，確保完好、有效。 做好保安部辦公室及室內(nèi)設(shè)備的清潔、保養(yǎng)工作。 具體負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)設(shè)備的管理和所需辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作，做到賬物相符。 負(fù)責(zé)經(jīng)理召開的工作會議的組織工作，做好會議記錄。 在經(jīng)理缺勤或病休、公休等情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指令，行使部經(jīng)理職責(zé)，全面負(fù)責(zé)保安部工作。 消防員職責(zé) 執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，協(xié)助隊長做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)各項工作，向隊長負(fù)責(zé)并報告工作。 1負(fù)責(zé)辦理飯店改建擴建和更新裝修工程中有關(guān)消防設(shè)施的申報審批工作，檢查施工現(xiàn)場和防火安全，做好明火作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護工作。 　 1接受上級業(yè)務(wù)主管部門的工作指導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好酒店的防火工作。 　負(fù)責(zé)建立和保管本酒店內(nèi)部員工登記卡，做好辭退員工的登記工作，并隨時補充和修改變動的內(nèi)容。督導(dǎo)本部門員工做好各自工作臺賬，檢查工作進度，解決工作中的問題。 主持保安工作例會。 親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在酒店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報。 協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并直接參與工作的領(lǐng)導(dǎo)，開展正常的業(yè)務(wù)活動。 第三章： 保安部各崗位職責(zé) 保安部經(jīng)理職責(zé) 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好酒店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)和報告工作。這種問候在特定場合有意義，但大多時候還是不用為好，尤其是對國外的朋友，一般以問一聲您好更合適。如相距較近了，就不應(yīng)假裝不認(rèn)識，而是慶趨前招呼致意。 與熟人打招呼，也不應(yīng)因雙方太熟反而低頭不語，而應(yīng)更主動地問好示意，加強相互溝通。如在公共場所、商店、馬路上就更不妥當(dāng)了。 如對方不是找你，而是請某某聽電話，那么你應(yīng)該有禮貌地請對方稍候！，如果找不到聽電話的人，你可以主動地提供一些幫助，如需要我轉(zhuǎn)告嗎？或有話要我記錄嗎？。 一般拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，如您好！這是公司處。遇見客人應(yīng)問好，認(rèn)識的人應(yīng)在前面增加姓氏； 遇雨、雪天氣應(yīng)積極為客人提供撐傘服務(wù)； 積極為客人攔截的士并做好記錄； （五）、接電話的禮儀： 電話鈴聲一般不得超過三次就應(yīng)及時接電話。雙肩應(yīng)平正，不要有高低之感，更不能搖頭晃腦，給人一種流里流氣、不踏實之感。切忌坐得東倒西歪或隨意斜靠在椅背上或扶手上，也不應(yīng)蹺起二郎腿或把腳擱在桌子上，這樣顯得傲慢無禮。 對客人提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確。 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 遇上級領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)即時起身相迎問好并行軍禮，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 面部、手部必須保持干爽清潔，保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 （二）、儀容儀表 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作名牌端正佩戴在左胸前。 耐心——對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背酒店規(guī)定的前提下辦理。 友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客人及與同事相處。 在與客人交談時，要行舉手軍禮。 酒店———咸寧 沿漢施公路，向西前進；左轉(zhuǎn)進入平江大道；靠右進入武昌入口；靠右進入武昌方向；至武漢繞城高速；從你右側(cè)的咸寧方向駛出；靠左進入咸寧方向；至高港澳高速，從你右側(cè)的咸寧北出口駛出；直行到桂鄉(xiāng)大道；直行到銀泉大道；到達咸寧市。 酒店——孝感 沿漢施公路，向東前進；上武漢繞城高速，前行后上京港澳高速，從你右側(cè)的孝感城區(qū)出口駛出；靠右進入孝感城區(qū)。8公里后，上長江二橋，下橋后沿友誼大道前行8。12公里，武漢火車站到達。62公里，進入環(huán)島，行駛81米；從第1出口駛出至白云路，行駛0。5公里；至三環(huán)線，行駛9。 酒店——武漢高鐵站 沿漢施公路，向西前進，行駛16。81公里；從你右側(cè)的金橋大道方向駛出，行駛0。五、酒店周邊交通自駕路線 酒店———漢口火車站 沿漢施公路，向西前進，行駛16。八、騰云山 騰云山位于新洲區(qū)舊街