【正文】 九、廚房各種爐灶必須做到人走火滅、氣關(guān)、燈熄。七、易燃易爆物品必須有專人保管。四、服務(wù)員有責(zé)任向賓客宣傳有關(guān)消防常識(shí).五、服務(wù)員必須熟悉各種消防器材的擺放位置，使用方法，以及緊急疏散路線，并保持疏散通道的暢通。二、在餐飲部負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行消防安全教育和消防安全檢查，整改有關(guān)火險(xiǎn)隱患。十、液化氣使用完后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉液化氣閥門(mén)，液化氣灶閥門(mén)，確定無(wú)安全隱患方可離開(kāi)。八、看臺(tái)服務(wù)員應(yīng)注意客人的火機(jī)、煙、香巾、餐巾紙等可燃物與液化氣灶酒精保持一定距離。六、如液化氣泄漏引起火災(zāi)，應(yīng)立即切斷氣源采取撲救措施，并立即向消防中心報(bào)警（0119）。四、使用過(guò)程中出現(xiàn)黃火或個(gè)別火眼無(wú)火，可用通針把火眼疏通直至黃火清除。二、開(kāi)火時(shí)按程序操作，切勿他人隨意開(kāi)火。九、保管員下班前，必須先進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電閘，鎖好電閘窗戶后方可離開(kāi)。七、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)當(dāng)確認(rèn)1名主要領(lǐng)導(dǎo)人為防火負(fù)責(zé)人，對(duì)倉(cāng)庫(kù)新員工應(yīng)進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)和消防知識(shí)培訓(xùn)，合格者方可上崗。五、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)照明燈功率不得高于60w，不準(zhǔn)使用日光燈照明，易燃易爆物品倉(cāng)庫(kù)必須采用防爆燈、防爆開(kāi)關(guān)，照明燈總閘應(yīng)設(shè)在庫(kù)房外防雨處，庫(kù)內(nèi)裝分閘。三、嚴(yán)禁在庫(kù)內(nèi)分裝配料，搬運(yùn)化學(xué)物品時(shí)嚴(yán)禁滾動(dòng)、撞擊，嚴(yán)禁用鐵制工具拆裝。 物資倉(cāng)庫(kù)防火制度一、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品應(yīng)分類分垛儲(chǔ)存，每垛占地面積不大100平方米，垛與垛之間不小于1米，垛與墻間距不小于0、5米，垛與梁、柱間距不小于0、3米，主要通道的寬度不小于2米。六、倉(cāng)庫(kù)工作人員下班時(shí)，要切斷各種電器設(shè)備電源，關(guān)好門(mén)窗。四、堅(jiān)持盤(pán)點(diǎn)制度，對(duì)每次盤(pán)點(diǎn)情況要記錄存檔備查，發(fā)現(xiàn)物品丟失或其它異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告。二、庫(kù)房鑰匙應(yīng)由專人保管，并隨身佩帶，不得隨便亂放，或擅自轉(zhuǎn)借他人。八、 以上各組各處的值班人員必須懂得防火常識(shí)，人人學(xué)會(huì)使用各種滅火器材滅火。七、 店內(nèi)院落不準(zhǔn)堆放紙木箱、稻草、亂紙等易燃物。工作室內(nèi)有條件的地方可設(shè)吸煙處，但要制定有效措施，確保安全。五、 地下室及通道不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)堆放各種易燃易爆物品。四、 酒店各處值班員要經(jīng)常注意發(fā)現(xiàn)并制止任何賓客將槍支彈藥、易燃易爆、化學(xué)劇毒、放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店。如當(dāng)時(shí)末發(fā)現(xiàn)，事后一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)報(bào)告保安部。４、 禁止在車場(chǎng)內(nèi)維修保養(yǎng)車輛。３、 禁止堆放包裝箱、亂紙、汽油等易燃易爆物品。二、 停車場(chǎng)防火要做到以下四條：１、 按時(shí)清掃車場(chǎng)，綠化地樹(shù)下的亂紙、樹(shù)葉等，以防有人扔煙頭、火柴著火。六、上班期間必須保證有人值班，下班時(shí)，要將文件柜、保險(xiǎn)柜鎖好，再切斷電源，關(guān)好門(mén)窗后方可離開(kāi)。五、辦公室人員應(yīng)經(jīng)常注意檢查門(mén)窗插銷，文件柜，抽屜、門(mén)窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修或更換。三、嚴(yán)守機(jī)密，不得在公共場(chǎng)所談?wù)撋婕皺C(jī)密事項(xiàng)，認(rèn)真掌握傳閱文件范圍，不擴(kuò)大，不縮小，確保文件安全及時(shí)傳送。對(duì)于文件、檔案、重要資料、信件、物品、單據(jù)、票證帳薄等必須放入柜內(nèi)或抽屜內(nèi)，及時(shí)保管鎖好，不得亂丟、亂放。 辦公室安全管理制度一、辦公室全體人員應(yīng)把安全保衛(wèi)工作當(dāng)作義不容辭的責(zé)任，時(shí)刻提高警惕，預(yù)防各類事故的發(fā)生。凡打牌賭博被公安機(jī)關(guān)查獲的，由公安機(jī)關(guān)按國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定處理，酒店不負(fù)任何責(zé)任。 禁止打牌賭博行為禁止任何形式的打牌賭博活動(dòng)，凡是以金錢或物資形式輸贏錢物的，且數(shù)額較大都屬賭博行為，必須嚴(yán)格禁止。如違反以上規(guī)定，私自到江、河、湖、水庫(kù)等戶外水域游泳的，將按照酒店有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。嚴(yán)禁各部門(mén)以任何理由、任何形式，組織員工到江、河、湖、水庫(kù)等戶外水域游泳，如有違反，所造成的一切不良后果均由組織負(fù)責(zé)人承擔(dān)。（六）保安部對(duì)于清場(chǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將在次日酒店晨會(huì)上通報(bào)，并將相應(yīng)信息反饋至相關(guān)部門(mén)，同時(shí)跟進(jìn)整改情況。同時(shí)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求所在部門(mén)管理人員現(xiàn)場(chǎng)予以整改。 （四）、各部門(mén)每日要指定管理人員完成清場(chǎng)工作，履行安全工作職責(zé)。（3）物品擺放規(guī)范、衛(wèi)生清潔。各辦公室：（1）關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。（3）關(guān)閉天燃?xì)忾y門(mén)、空調(diào)、水源、電源開(kāi)關(guān)。 火鍋城：（1） 關(guān)閉空調(diào)、各類電器的電源開(kāi)關(guān)并拔掉電源；（2） 清理臟餐具，檢查衛(wèi)生狀況；（3）關(guān)閉水源、門(mén)窗。二、清場(chǎng)區(qū)域： 中廚房：晚餐結(jié)束，收市完畢 火鍋城：晚餐結(jié)束，收市完畢 中餐廳：晚餐結(jié)束，收市完畢 各部門(mén)辦公室三、清場(chǎng)程序：（一）當(dāng)班員工負(fù)責(zé)對(duì)所管轄區(qū)域安全、衛(wèi)生進(jìn)行首次清場(chǎng)檢查，檢查完畢報(bào)當(dāng)值管理人員復(fù)查，具體范圍如下：包廂：（1）關(guān)閉空調(diào)、音響設(shè)備及各類電器的電源開(kāi)關(guān)并拔掉電源；（2）倒掉茶水煲內(nèi)開(kāi)水，避免飲用隔夜開(kāi)水；（3）打開(kāi)香巾柜，將香巾取出置于香巾柜頂；（4）清理臟餐具，撤出包廂，檢查衛(wèi)生狀況；（5）檢查包廂物品擺放規(guī)范；（6）關(guān)閉包廂水源、電燈。 為確保人生安全，摩托車等相關(guān)車輛進(jìn)入地下車庫(kù)時(shí)，必須下車推行。 摩托車等相關(guān)車輛在進(jìn)入停車區(qū)域后，車主必須將車鎖上，并另加防盜鎖。 車輛停放時(shí)間為6：00——22：00,其它時(shí)間因夜班班次需停放的，可聯(lián)系酒店正門(mén)保安員將車停放于地下停車場(chǎng)。 員工摩托車等車輛管理規(guī)定 酒店員工摩托車、電動(dòng)車、自行車等車輛停放處為酒店側(cè)門(mén)區(qū)域，位于監(jiān)控室斜對(duì)面。 客人離房、退房時(shí)，服務(wù)員要立即進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉各種電源，并鎖好房門(mén)。 服務(wù)員進(jìn)房做衛(wèi)生時(shí)，不得關(guān)門(mén)，要注意客人是否攜帶各種危險(xiǎn)品，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)告保安部。 對(duì)剛?cè)胱〉目腿?，要?yán)格驗(yàn)證制度，要做到“房卡”、入住單、客人證件三項(xiàng)相符，方可開(kāi)門(mén)。配合警察工作，但必須保證不能影響其它住店客人。如是其它區(qū)域公安單位進(jìn)行查詢，必須出具區(qū)以上公安分局出具的介紹信。 三十、警察到酒店查房抓人，應(yīng)如何處理？ 首先立即將警察到店情況向部門(mén)主管進(jìn)行報(bào)告。 　 癥狀嚴(yán)重，有過(guò)敏性休克，按過(guò)敏性休克治療。 　 嚴(yán)重者可于咬傷處皮下注射3%鹽酸吐根堿少許，可以止痛。 二十九、客人被素蜈蚣咬傷后，應(yīng)如何處理？ 答：迅速向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向客人致歉，采取急救措施，步驟如下；立即選用肥皂水或是3%氨水，5～10%碳酸氫鈉液等清洗傷口；局部應(yīng)用冷濕敷。 二十七、施工隊(duì)伍進(jìn)酒店施工，應(yīng)到保安部辦理哪些手續(xù)？ 答：辦理施工人員出入證和簽訂《施工單位治安消防管理責(zé)任書(shū)》。 二十四、我們分析犯罪分子表現(xiàn)，一般從哪四個(gè)方面著手，舉例加以說(shuō)明。C、防衛(wèi)必須是對(duì)不法侵害者本人實(shí)行。 二十三、正當(dāng)防衛(wèi)應(yīng)具備的哪四個(gè)條件? 答：A、必須有不法侵害行為。 二十一、客人與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或動(dòng)手打服務(wù)員怎么處理？發(fā)現(xiàn)客人與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或打服務(wù)員，應(yīng)和值班經(jīng)理等人員前往，在管理人員未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況下，保安隊(duì)員到位后，則不能再讓客人打服務(wù)員，并仔細(xì)詢問(wèn)事件的原因，以便等管理人員來(lái)后匯報(bào)，并作出適當(dāng)?shù)奶幚?。處理方式如下：客房服?wù)員發(fā)現(xiàn)住客精神恍惚、神情不定（如接到發(fā)生突然事故的電報(bào)或電話、突然帶大量藥品入房、一直掛DND等情況），如有均應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。 二十、 如何處理客人企圖自殺事件？房客企圖自殺前通常在行為上都有跡可循，因此，機(jī)警的觀察注意，或許可避免不幸之事發(fā)生。1將事情發(fā)生原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果記錄于值班經(jīng)理交接本上。遺失物確定無(wú)法尋獲，而顧客堅(jiān)持報(bào)警處理時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警。過(guò)濾失竊前曾逗留或到過(guò)失竊現(xiàn)場(chǎng)的人員，假如沒(méi)有，則請(qǐng)顧客幫忙再回憶一遍。將詳細(xì)情形記錄下來(lái)，做好筆錄。前廳經(jīng)理在接到通知后，要及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。 十九、 如何處理失竊事件？接獲顧客投訴在房間內(nèi)有財(cái)務(wù)損失，應(yīng)立即通知保安主管、值班經(jīng)理和大堂副理。內(nèi)部問(wèn)題讓工程緊急維修，盡快恢復(fù)供水；外部問(wèn)題及時(shí)打電話至供水公司，詢問(wèn)原因以及恢復(fù)時(shí)間，做好客人的解釋工作。向客人說(shuō)明這是停水原因。并將情況反饋工程經(jīng)理。在有適當(dāng)?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場(chǎng)的情況下，整理死者在客房?jī)?nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門(mén)的處理意見(jiàn)。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門(mén)出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進(jìn)行后事處理。在接到通知后，要及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。 十七、 發(fā)現(xiàn)客人意外死亡，如何處理？如發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)死亡，應(yīng)立即匯報(bào)，將該房門(mén)雙鎖，通知安保人員來(lái)將現(xiàn)場(chǎng)加以保護(hù)。醉酒者未完全清醒前，嚴(yán)禁將其單獨(dú)放置于客房?jī)?nèi)，酒店有權(quán)對(duì)其進(jìn)行約束直到酒醒。處理過(guò)程中，謹(jǐn)防客人發(fā)生身體自殘行為和極端過(guò)激行為，如撞墻、打人、跳樓等。醫(yī)生上房客處理醉酒客人時(shí)，應(yīng)和保安隊(duì)員、服務(wù)員一同前往進(jìn)行處理。 十六、 如何處理醉酒客人？各部門(mén)營(yíng)業(yè)區(qū)域發(fā)現(xiàn)醉酒不醒人事或因飲酒出現(xiàn)身體不適的客人，應(yīng)立即通知當(dāng)班值班經(jīng)理處理。對(duì)于病情不嚴(yán)重的客人應(yīng)將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動(dòng)靜。發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。防止閑雜人員圍觀。安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開(kāi)時(shí)用。撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。如果不能及時(shí)趕來(lái)處理，一定要指派酒店在店的值班主管進(jìn)行處理。5）在初步審查有詐騙嫌疑后，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。３）保安主管要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事情進(jìn)行處理。 ２）發(fā)現(xiàn)可疑者，要及時(shí)通知保安人員到場(chǎng)，防止其逃跑。 打擊和處理 １）發(fā)現(xiàn)可疑者，先將其穩(wěn)住，立即向發(fā)步銀行聯(lián)系核查真?zhèn)巍? 前臺(tái)必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真查驗(yàn)所收信用卡的有效期，熟知各種信用卡的透支數(shù)額。嚴(yán)格遵守酒店的現(xiàn)金管理制度，以防被詐騙成功。發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告安保人員，并將持支票人予以扣留。２、住店客人的登記卡、證件復(fù)印件至少保留一年。前臺(tái)接待人員必須嚴(yán)格查驗(yàn)來(lái)店客人的有效證件，仔細(xì)對(duì)照證件與本人是否相符。３、若酗酒鬧事者已經(jīng)損壞酒店物品或損害其他客人利益，機(jī)動(dòng)隊(duì)員更要嚴(yán)加防范，盯住或控制酗酒鬧事防止其找任何人借口溜走，待其酒醒后進(jìn)行索賠。２、若勸阻無(wú)效，機(jī)動(dòng)隊(duì)員要及時(shí)采取措施，將酗酒者帶離機(jī)場(chǎng)進(jìn)行控制。 十一、執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)有酗酒鬧事者如何處理?答:執(zhí)勤人員立即用對(duì)講機(jī)或電話通知保安主管。４、若當(dāng)事人一方被打傷，必要時(shí)可派機(jī)動(dòng)隊(duì)員送傷者到酒店醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院治療，但必須留下傷者的有效證件或物件，而且斗毆雙方必須留下來(lái)處理所發(fā)生的事情。３、當(dāng)事態(tài)得到控制，機(jī)動(dòng)隊(duì)員應(yīng)迅速將雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)，到辦公室進(jìn)行妥善處理。為控制事態(tài)，應(yīng)安排專人守護(hù)雙方當(dāng)事人，不得讓雙方再次發(fā)生沖突，以避免傷人和損壞酒店物品。如果認(rèn)錯(cuò)了人，為了澄清事實(shí)，請(qǐng)您到辦公室坐一會(huì)兒，我們馬上調(diào)查清楚，不會(huì)耽誤您太多時(shí)間，謝謝合作!” 十、執(zhí)勤人員應(yīng)如何處理在酒店公共場(chǎng)所發(fā)生的客人之間打架斗毆事件?答：１、執(zhí)勤隊(duì)員應(yīng)立即將打架的雙方隔離分開(kāi)，同時(shí)報(bào)告機(jī)動(dòng)隊(duì)。謝謝!”３、若客人不承認(rèn)跑單，而服務(wù)員又確定是此客人跑單時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到辦公室問(wèn)明情況。２、截住客人后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地要求客人補(bǔ)單。 九、執(zhí)勤人員接到有客人跑單報(bào)告后，應(yīng)怎樣處理?答：１、執(zhí)勤人員接到服務(wù)員報(bào)告有客人跑單的情況后，應(yīng)立即協(xié)助服務(wù)員截住客人。如“的士”司機(jī)無(wú)理糾纏客人不放，執(zhí)勤人員應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，以便進(jìn)行合理處理。要做到既使“的士”司機(jī)心服口服，又讓客人稱心如意地付錢。為使遠(yuǎn)道而來(lái)的客人到酒店有安全感、親切感，執(zhí)勤人員應(yīng)以主人的姿態(tài)進(jìn)行調(diào)解。４、如遇客人與出租車司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，執(zhí)勤人員應(yīng)實(shí)事求是，秉公處理，既不能讓出租車司機(jī)吃虧，也不能讓客人“挨宰”。３、若出租車司機(jī)違反管理規(guī)定，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店出租車管理規(guī)定，并要堅(jiān)持原則，按規(guī)定對(duì)違規(guī)出租車進(jìn)行處罰。空出租車嚴(yán)禁進(jìn)店候客（拉客）。 六、執(zhí)勤人員怎樣控制嚴(yán)禁入店的機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛? 答：執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)有板車、三輪車、自行車、摩托車、貨車、空出租車要進(jìn)入酒店，先用正確的手勢(shì)示意司機(jī)（車主）停車或下車，然后上前禮貌地向司機(jī)（車主）解釋酒店的規(guī)定（忌敲打車輛玻璃或使用粗暴的語(yǔ)氣。 五、查獲員工私拿酒店物品，執(zhí)勤人員應(yīng)如何處理? 答：如查獲員工私拿酒店物品，執(zhí)勤人員必須查清物品的來(lái)源及攜帶人的部門(mén)、姓名，同時(shí)將物品沒(méi)收上交，并將有關(guān)情況向上級(jí)匯報(bào)。如“先生!這是酒店的規(guī)定,也是我的職責(zé)。２、在檢查中，如發(fā)現(xiàn)有酒店物品，執(zhí)勤人員必須查清物品的來(lái)源及攜帶人的部門(mén)、姓名并將物品沒(méi)收上交。如此類人員不聽(tīng)勸阻，要強(qiáng)行沖出酒店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)呼附近的崗位予以協(xié)助，決不能讓此類人員逃離酒店，但不得與此類人員發(fā)生過(guò)激沖突。３、若發(fā)現(xiàn)神色慌張或身上帶有血跡的人員，應(yīng)立即控制，并將帶到辦公室進(jìn)行詢問(wèn)。２、在店內(nèi)確認(rèn)對(duì)方是閑雜人員后，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店的制度。３、若對(duì)方回話吞吞吐吐，神色慌張，并與酒店情況不相符，要立即通知領(lǐng)班或機(jī)動(dòng)人員將此人帶至辦公室進(jìn)行詢問(wèn)。例如：“先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)，請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔?”問(wèn)完話，看對(duì)方的表情和答話的內(nèi)容是否與酒店情況相符。在酒店各區(qū)域徘徊、逗留、東張西望、無(wú)所事事的人員?？偨Y(jié)分析：通過(guò)此事例說(shuō)明該員工主動(dòng)服務(wù)