【正文】 里到達(dá)漢口火車站。73公里；靠右進(jìn)入三環(huán)線入口，行駛0。69公里；從你右側(cè)的武漢火車站出口駛出，行駛0。82公里，在白云路掉頭，行駛0。 酒店——武昌火車站 沿漢施公路，向西前進(jìn)，行駛24公里，沿提角直行上解放大道，行駛5。8公里即到達(dá)武昌火車站。 酒店——黃石 沿漢施公路，向西前進(jìn)；左轉(zhuǎn)進(jìn)入平江大道；靠右進(jìn)入武昌入口；靠右進(jìn)入武昌方向；至武漢繞城高速，；從你右側(cè)的黃石方向駛出；至武黃高速；從你右側(cè)的大冶出口駛出；直行到迎賓大道；靠右進(jìn)入大泉路；左轉(zhuǎn)；右斜轉(zhuǎn)進(jìn)入磁湖路；黃石就到達(dá)。六、新洲特色小吃情況 新洲區(qū)地方特色菜肴風(fēng)味小吃 新洲邾城：荊沙烏龜、“三大缽”、臭羊肉 新洲汪集：汪集湯食系列、陶河炒鴨、黃顙魚蒸飯 新洲徐古：徐古蔬菜肉湯、蘑菇菜肴系列、徐古魚糕點(diǎn)、肉 糕 新洲鳳凰：龍鳳湯 新洲舊街：新集封肉 新洲道觀河： 火燒粑、野豬肉、燉牛蹄 新洲三店：牛系列菜肴 新洲雙柳：長(zhǎng)江鮰魚、百花菜 新洲李集：張店魚面 新洲倉(cāng)埠：油 面 第二章：禮節(jié)禮貌及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保安員日常行為管理規(guī)范及禮貌用語(yǔ)（一）、服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對(duì)客人和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 樂(lè)觀——以樂(lè)觀的態(tài)度接待客人。 熱情——盡可能為同事和客人提供方便，熱情服務(wù)。 平等 一視同仁地對(duì)待所有客人，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。 男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭，不做怪異發(fā)型。 （三）、行為舉止 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。 站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕請(qǐng)客人、女士先行。 坐著談話時(shí)，應(yīng)雙目正視說(shuō)話者。男士走路不要把雙手反背身后，顯得老氣橫秋或有優(yōu)越之感，也不宜將手插入口袋，顯得小氣、拘束。(4) 、門前保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 停車場(chǎng)隊(duì)員在來(lái)店車輛進(jìn)店時(shí)應(yīng)敬做好指揮； 停車場(chǎng)隊(duì)員應(yīng)積極協(xié)助，為賓客提供拉車門、提行李等服務(wù)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒應(yīng)說(shuō)聲對(duì)不起，讓您久等了?；蛟缟虾?！、下午好！。 （六）、打招呼的禁忌： 不應(yīng)在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊以表示招呼，即便是對(duì)最熟悉的朋友也不要。 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，不能口里叼煙卷，雙手插在褲袋里，這是很不禮貌的行為。如真是不想打招呼，應(yīng)在相距較遠(yuǎn)處避開。 打招呼的語(yǔ)言有所講究，千萬(wàn)不能不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問(wèn)人家吃飯了沒(méi)有？、上哪里去？等等。 被人招呼問(wèn)候，應(yīng)及時(shí)回敬問(wèn)候，并且眼睛應(yīng)熱情地注視對(duì)方?！? 落實(shí)上級(jí)主管部門的工作布置和檢查，及時(shí)溝通信息，配合查處各類案件。 根據(jù)“安全第一，預(yù)防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）為中心的安全法紀(jì)宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實(shí)措施，防患于未然。 經(jīng)常深入工作實(shí)際，進(jìn)行調(diào)查研究，指導(dǎo)和協(xié)助酒店各部門結(jié)合工作實(shí)際，切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練，檢查和督導(dǎo)本部門的工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項(xiàng)安全管理制度，維護(hù)好酒店的治安秩序。寫好部門工作日志。根據(jù)需要與可能，積極改進(jìn)和完善酒店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下員工做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備的管理工作，定期清點(diǎn)核對(duì)，及時(shí)保養(yǎng)和報(bào)修，愛(ài)惜使用。關(guān)心員工生活，抓好保安隊(duì)伍的自身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。 1貫徹執(zhí)行各項(xiàng)防火安全制度，經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，落實(shí)防火措施。1發(fā)生火警和火災(zāi)時(shí)，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)指揮要求，組織滅火工作。 保安主管崗位職責(zé) 制定、部署保安部的工作計(jì)劃，督促各保安員的工作主持保安工作會(huì)議，貫徹行政部經(jīng)理的指令； 定期安排培訓(xùn)下屬及各部門員工對(duì)防盜、防火等方面的知識(shí)教育；安排體能訓(xùn)練，保持員工經(jīng)常處在最佳狀態(tài)工作； 及時(shí)向行政部經(jīng)理反映租戶的意見及投訴；與部門經(jīng)理商討編制有關(guān)緊急事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施；須認(rèn)識(shí)周圍環(huán)境，熟悉本公共設(shè)備的位置和保安監(jiān)控的重點(diǎn)，以便執(zhí)行工作；做好全班的考勤工作、主持崗前訓(xùn)示、檢查儀容儀表、分派崗哨有關(guān)工作；定期抽查保安部監(jiān)控中心記錄本，報(bào)告記錄本及巡邏記錄等； 不定時(shí)巡視、督促各崗哨，及時(shí)糾正違章違紀(jì)現(xiàn)象；　管理好本班的警具器械和公用物資；定期向部門經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)保安事宜；　 定期與消防單位聯(lián)系，以便日后執(zhí)行工作；　　完成行政部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。 根據(jù)經(jīng)理的委托和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的工作，并切實(shí)做好。 　負(fù)責(zé)本部門各種文件、通知和上級(jí)有關(guān)部門交辦事項(xiàng)的收發(fā)、登記和送報(bào)傳閱批辦工作，做好各種業(yè)務(wù)資料、信息、工作報(bào)告、記錄、報(bào)表的匯總整理、歸卷立檔和保管工作。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門員工每月的考勤、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼及各種勞保用品。 負(fù)責(zé)做好本部門電話接聽和外調(diào)人員接待工作，并作好記錄，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，或與有關(guān)人員溝通聯(lián)系。在部門經(jīng)理的指導(dǎo)下，建立和完善有關(guān)的工作臺(tái)賬，做好各類案件、事故登記以及安全檢查和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各項(xiàng)工作和活動(dòng)的記錄。 1協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)開展防火宣傳教育，抓好飯店義務(wù)消防隊(duì)的消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)。 負(fù)責(zé)本班組保安隊(duì)員的班次安排和考勤、考核。 保持與保安部值班人員和各業(yè)務(wù)管區(qū)的聯(lián)系，保證通訊暢通，及時(shí)溝通情況和信息，通力協(xié)作做好工作。帶領(lǐng)隊(duì)員做好各項(xiàng)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備運(yùn)作正常，保持監(jiān)控室和崗?fù)さ沫h(huán)境整潔。 做好交接班工作，交待清楚并有記錄。 1嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律和規(guī)章制度，切實(shí)做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。熟悉酒店的地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火器材的擺放點(diǎn)，會(huì)使用各種滅火器材。檢查各重點(diǎn)部位使用電器設(shè)備是否符合規(guī)定，緊急出入口是否暢通無(wú)阻，滅火器配備是否合理，防火制度是否健全，有無(wú)應(yīng)急措施。檢查客房、長(zhǎng)包房使用電器設(shè)備情況，若有超負(fù)荷馬上制止及上報(bào)。定期檢查宿舍的消防安全情況。在酒店動(dòng)用明火或電焊時(shí)，進(jìn)行使用前的檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失后，方可開出動(dòng)火證，對(duì)于不辦理動(dòng)火證擅自動(dòng)火的有權(quán)予以制止，并給予當(dāng)事人以經(jīng)濟(jì)處罰。1接到火警后迅速赴到現(xiàn)場(chǎng)，參加滅火戰(zhàn)斗，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)查明起火原因。1提高警惕，注意觀察各樓層的訪客情況，防止和減少各類問(wèn)題的發(fā)生。1注意發(fā)現(xiàn)樓層和通道是否有異常情況，若發(fā)現(xiàn)要迅速報(bào)告當(dāng)班主管及保安部。嚴(yán)格遵守交接班制度，作好值班記錄，準(zhǔn)確明晰地向下一班注意事項(xiàng)，做到三班24小時(shí)全面安全監(jiān)控。保持通訊（對(duì)講機(jī)、電話）的暢通，及時(shí)匯報(bào)可疑情況。堅(jiān)持原則，保守機(jī)密，做好監(jiān)控資料的收集和存檔。嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。協(xié)助有關(guān)部門做好重要接待活動(dòng)的保衛(wèi)工作。謝絕一切無(wú)關(guān)明顯閑雜人員、傳染病患者、酗酒鬧事者、拾破爛乞討者、擦皮鞋者進(jìn)入酒店所管轄區(qū)域。按規(guī)定指揮手勢(shì)指揮車輛停入停車場(chǎng)，看管好前門停放的一切車輛及酒店設(shè)備設(shè)施。禁止酒店員工（部門助理、經(jīng)理以上人員除外）上下班穿越酒店大廳。杜絕易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店。在完成本職工作的情況下，盡力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四章：酒店保安部正反案例 車窗未關(guān) 事情經(jīng)過(guò)：四月份的某一天傍晚六點(diǎn)多鐘，門口值班保安在忙桌指揮車輛，好幾位客人的車輛停放好后,檢查中石化中巴時(shí)發(fā)現(xiàn)鄂AE8765有一窗戶未關(guān)?？偨Y(jié)分析：通過(guò)此案例說(shuō)明保安員在工作中盡職盡責(zé)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)作出處理，安全意識(shí)較強(qiáng)，能切身考慮到客人的財(cái)物安全，時(shí)刻為客人著想。總結(jié)分析：通過(guò)此案例說(shuō)明值班管理人員及各部門人員能顧全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一時(shí)間做出反映并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶險(xiǎn)，時(shí)刻維護(hù)酒店利益確實(shí)做到保一方平安。第二天車主取車打不著，后請(qǐng)維修人員來(lái)幫忙才打著，出去一小時(shí)后回來(lái)指著車后蓋下的倒車攝像頭被撬查監(jiān)控?zé)o可疑人員接近此車。總結(jié)分析：通過(guò)此事說(shuō)明了我們的工作還不夠細(xì)致，夜班員工責(zé)任心不強(qiáng)，沒(méi)有及時(shí)提醒客人關(guān)好車燈，沒(méi)有仔細(xì)檢查車輛是否完好，第二天早班隊(duì)員由于宴會(huì)車輛多，也沒(méi)來(lái)得及通知客人下來(lái)關(guān)燈，導(dǎo)致客人車輛虧電無(wú)法打著，客人以此為由提出攝相頭被撬后的無(wú)理要求，此事給我們教訓(xùn)很深，保安工作就是要踏實(shí)認(rèn)真加上責(zé)任心強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)才能做好工作，保證酒店正常營(yíng)業(yè)，保障客人安全。處理結(jié)果：張總要外出辦事時(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車被擋在里面出不來(lái)，保安部經(jīng)理接到通知后趕到現(xiàn)場(chǎng)，親自指揮！由于距離太短，費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間才把車開出去。缺乏安全意識(shí)堵塞安全通道 事情經(jīng)過(guò)：六月份的某天，保安部在檢查消防設(shè)施設(shè)備的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)二樓餐飲部把 雜物及推車堆放在二樓消防疏散通道上。餐飲部以沒(méi)有地方放為由，采取拖的方式，最后保安部經(jīng)理出面堅(jiān)決要求立即整改，現(xiàn)場(chǎng)督促餐飲部清走堆放物品，保證了消防安全通道暢通。才能在發(fā)生緊急情況下臨危不懼，組織人員有序撤離到安全地帶。處理結(jié)果：值班人員立即通知保安部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，和交警協(xié)商交警堅(jiān)持把違章車輛全部攝像后離開，保安部立即就此事上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)，最終的結(jié)果是酒店領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)關(guān)系菜得以解決。說(shuō)明工作責(zé)任心較強(qiáng)，有防范意識(shí)，能履行自己的職責(zé)，能為客人的利益著想。處理結(jié)果：值班保安人員在通知不到車隊(duì)的情況下，決定負(fù)責(zé)留守第二天向主管做了匯報(bào)。 陌生女子到酒店吵鬧事情經(jīng)過(guò)：九月份的某天下午，一名女子說(shuō)老公在酒店強(qiáng)行沖到十二樓，每間房門瞎拍，當(dāng)值保安人員進(jìn)行勸阻，該女子大電話給老公歪曲事實(shí)說(shuō)保安打她，不讓她進(jìn)酒店，后來(lái)她老公趕到了十二樓見不是那么回事，要她回去她就要跳樓，邊哭邊鬧嚴(yán)重影響了酒店正常經(jīng)營(yíng)，在勸說(shuō)中她老公出人意外地踢了保安一腳，保安人員才被迫自衛(wèi)，發(fā)生肢體沖突。總結(jié)分析：通過(guò)此事例說(shuō)明保安人員能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并勸阻改女子，能維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序。后來(lái)發(fā)生肢體沖突給我們一個(gè)啟發(fā)，以后遇上這類事情，只要他們不在酒店區(qū)域吵鬧，怎么解決是他們是自己的事情和酒店沒(méi)有任何關(guān)系。停好后保安員回到崗位上，沒(méi)過(guò)多久大巴司機(jī)過(guò)來(lái)說(shuō)車掉到后面排污井里面去了，原來(lái)是司機(jī)停好后又把車開出來(lái)想換個(gè)方向，結(jié)果在出車時(shí)后輪輾斷排污井蓋掉了進(jìn)去?？偨Y(jié)分析：通過(guò)此事例說(shuō)明當(dāng)值保安人員缺乏對(duì)地形的考慮，缺乏安全預(yù)見性，沒(méi)有考慮 到各綜合因素，導(dǎo)致大巴輾斷排污井蓋掉進(jìn)污水井，雖說(shuō)沒(méi)有直接原因但有間接因素，所以在平時(shí)的工作中我們只有全面地考慮到各因素的存在風(fēng)險(xiǎn)，才能做出正確的安排，才能杜絕安全事故的發(fā)生。處理結(jié)果：相關(guān)部門接到投訴后迅速做出反應(yīng)，誠(chéng)懇地向客人表示歉意，客人才平息下來(lái)并就蜈蚣咬人一事表達(dá)酒店酒店的問(wèn)候和關(guān)心之情才得以平息事態(tài)。學(xué)會(huì)用語(yǔ)言安撫客人，穩(wěn)定客人的情緒，矛盾就不會(huì)升級(jí)，客人求補(bǔ)償心理，求平衡心理，求精神安慰就得到了共鳴，脾氣也就沒(méi)那么大了。了解和掌握客人的心理至關(guān)重要，只有不但學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟才能遇上這類事情的時(shí)候處理得得心應(yīng)手。處理結(jié)果： 保安員看到警車警察到店及時(shí)跟上來(lái)了，導(dǎo)致被警察限制行動(dòng)自由，至使客人被警察帶走。警察一到只 要是在場(chǎng)的人是不會(huì)讓你有機(jī)會(huì)打電話的。如果對(duì)方確實(shí)是重大案犯我們毫不猶豫就要協(xié)助警察破案，但如果客人只是在這里消遣娛樂(lè)一下的情況，那么我們就要有保護(hù)客人隱私的權(quán)利。發(fā)現(xiàn)警車警察來(lái)店，馬上找個(gè)偏僻之處打電話到客服中心落實(shí)一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我們要協(xié)助警察破案，如果是后者立即通知客人撤離，并立即通知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理到場(chǎng)進(jìn)行善后協(xié)調(diào)工作。說(shuō)到這里他掏出500元錢交給魯盼表示感謝，魯盼很誠(chéng)懇地拒絕了說(shuō)“你是我們的客人，這錢我不能收，為你服務(wù)是我們應(yīng)該做的。 處理結(jié)果：魯盼能在第一時(shí)間用車罩把車罩住，避免客人的車輛造成損失。 第五章：保安執(zhí)勤常遇問(wèn)題的處理方法 一、怎樣識(shí)別閑雜、可疑人員? 答：從其言談舉止、衣著、行動(dòng)以及隨身攜帶的物品進(jìn)行觀察。 二、怎樣詢問(wèn)閑雜，可疑人員?答：１、首先用“先生”“小姐”“太太”等敬語(yǔ)禮貌地稱呼對(duì)方，再“您好”開頭，“請(qǐng)”字在先。２、如經(jīng)確認(rèn)對(duì)方不是找人或辦事的，應(yīng)禮貌地將對(duì)方勸離酒店；若確認(rèn)對(duì)方找人或辦事的，可告訴他要找的人或地方，同時(shí)指引所去路線。 三、怎樣控制閑雜人員?答：１、如發(fā)現(xiàn)有精神病患者，乞丐，收破爛者進(jìn)店，執(zhí)勤人員應(yīng)立即上前勸阻，將其驅(qū)趕離開酒店。（如我們這里是供客人消費(fèi)的場(chǎng)所，您如果沒(méi)事的話，請(qǐng)您離開這里到別的地方去好嗎?謝謝您的合作）。在此過(guò)程中執(zhí)勤人員應(yīng)保持克制，可禮貌地向?qū)Ψ揭螅骸跋壬?！?qǐng)您跟我到辦公室去一下好嗎?”。 四、執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣檢查員工的包裹?答:當(dāng)員工攜帶包裹離店時(shí)，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地要求其主動(dòng)打開包裹接受檢查（小包，化裝品免檢），檢查完畢如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)酒店物品，應(yīng)向員工表示感謝。３、