【正文】 如有員工不接受檢查，執(zhí)勤人員應(yīng)禮貌地向其解釋酒店的有關(guān)規(guī)定。希望您支持我的工作，請您協(xié)助!”４、若有關(guān)員工不聽解釋，仍要強(qiáng)行離店，執(zhí)勤人員應(yīng)嚴(yán)格堅(jiān)持原則，要求員工接受檢查，但不得與員工發(fā)生爭執(zhí)，同時(shí)要查清此員工的部門、姓名，并將有關(guān)情況向上級匯報(bào)。如員工私拿酒店貴重物品，執(zhí)勤人員應(yīng)將人和物品一起帶到辦公室。）如：“對不起，先生!因酒店停車場較小，酒店有規(guī)定，您所駕駛的車輛不能進(jìn)入酒店，請您將車停在馬路兩旁的停車線內(nèi)，謝謝您的合作!” 七、執(zhí)勤人員怎樣管理門前候客的出租車? 答:候客出租車必須按規(guī)定停放于酒店門前馬路兩邊，不得堵塞東門交通。２、出租車司機(jī)不得站在車輛出入口閑談，以免影響車輛通行，更不得無事到酒店大廳內(nèi)或門前徘徊、張望。在此過程中，執(zhí)勤人員不得與出租畫司機(jī)發(fā)生爭執(zhí)或打罵。 八、某日晚上，一輛“的士”從機(jī)場拉客到酒店，在酒店下車時(shí)，司機(jī)與客人因出租價(jià)格達(dá)不成協(xié)議而發(fā)生爭吵，作為執(zhí)勤人員應(yīng)怎樣處理? 答：“的士”司機(jī)給酒店拉來客人是給酒店帶來效益，而客人來住店也同樣給酒店帶來收入。調(diào)解過程中，執(zhí)勤人員不能盲目下結(jié)論。執(zhí)勤人員要向客人說明出租車在其所乘坐距離的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再向司機(jī)解釋不能隨意收費(fèi)。處理“的士”司機(jī)與客人糾紛的原則是不能讓客人在酒店受到敲詐以及人身安全不受到侵犯。在此過程中，執(zhí)勤人員要向服務(wù)員問清跑單客人的相貌特征，并迅速通知各哨位加以控制。如“先生，您好！由于服務(wù)員失誤，忘記給您買單了，請您補(bǔ)單。如“先生，您好!”由于服務(wù)員的失誤忘了給客人買單。當(dāng)機(jī)動(dòng)隊(duì)員趕到現(xiàn)場后，如客人仍在毆斗，應(yīng)立即上前將雙方分開，并進(jìn)行勸解。２、若當(dāng)事人持有兇器，機(jī)動(dòng)隊(duì)員應(yīng)頭腦冷靜，借與其對話之際，利用一切可下手的機(jī)會(huì)，將其兇器收繳。處理過程中，應(yīng)安排專人看守雙方當(dāng)事人，不得讓任何一方逃脫。５、若客人斗毆事件情節(jié)嚴(yán)重有必要向公安機(jī)關(guān)報(bào)告的，必經(jīng)在征得在場最高領(lǐng)導(dǎo)的同意后才可報(bào)告，執(zhí)勤人員不得擅自作主。主管接到通知后，要立即趕赴現(xiàn)場，協(xié)助其它部門領(lǐng)導(dǎo)對酗酒鬧事者，或要其同行（未醉者）進(jìn)行勸阻，或勸其離店。當(dāng)酗酒者故意不聽勸告，借酒鬧事時(shí)，機(jī)動(dòng)隊(duì)員要采取強(qiáng)制手段將其帶離現(xiàn)場至辦公室，控制酗酒者至酒醒后再作處置。 十二、執(zhí)勤保安對住店客人詐騙的防范如何處理？ １、所有客人住店時(shí)必須填寫住房登記卡。如發(fā)現(xiàn)有問題立即報(bào)告部門管理人員和值班經(jīng)理。 客人如用支票預(yù)付房租、餐費(fèi)等，酒店財(cái)務(wù)必須與支票發(fā)出方核準(zhǔn)支票的可靠性。 住店客人出現(xiàn)超額消費(fèi)時(shí)，前臺(tái)必須報(bào)告部門經(jīng)理，迅速查明原因，采取措施。 十三、對使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙的防范 控制范圍：前臺(tái)收銀點(diǎn)要保持高度警惕，必須熟悉各銀行通報(bào)的止付“黑名單”。 ３、前臺(tái)必須掌握假幣識別方法，注意發(fā)現(xiàn)和識別各種貨幣的真?zhèn)危貏e是對大面值的貨幣逐一進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。一經(jīng)確定詐騙立即扣留其信用卡或假幣其身份證、護(hù)照等證件，將其送安全保衛(wèi)部審查。同時(shí)報(bào)店長和部門經(jīng)理。 4）保安部經(jīng)理在接到通知后，要及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。 十四、當(dāng)酒店發(fā)生中毒事件時(shí)，如何處理？在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需采取以下措施：保安經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，對事情進(jìn)行處理。保安部經(jīng)理在接到通知后，要及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。將中毒者之私人物品登記交與警方。將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。 十五、 發(fā)現(xiàn)生病客人時(shí)，如何處理？在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時(shí)的匯報(bào)，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細(xì)檢查及治療。如客人病情嚴(yán)重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時(shí)間。發(fā)現(xiàn)有客人醉酒或耍酒瘋，應(yīng)立即通知保安和值班經(jīng)理，同時(shí)將客人控制，約束客人的行為，注意要清除周圍的東西，如各種利器、刀、叉、貴重物品以及凳子等，客房要鎖好門窗。客人不配合治療，并耍酒瘋，要強(qiáng)制性控制其行為，特別嚴(yán)重者要送醫(yī)院救治。謹(jǐn)防客人傷及其他客人，特別是營業(yè)區(qū)域內(nèi)和客人回客房途中。在處理過程中，應(yīng)設(shè)法找到客人一起的朋友，在現(xiàn)場共同處理，同時(shí)注意保管客人財(cái)物，以防遺失，如有客人傷及他人及損壞酒店物品的，由其朋友認(rèn)證，待客人酒醒后適時(shí)索賠。保安部經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，對事情進(jìn)行處理。由警方來驗(yàn)尸，以判斷死因。如警方判斷為非正常死亡，則應(yīng)配合警方深入調(diào)查死因。 十八、 如何處理停水事故？值班經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，對事情進(jìn)行處理。工程經(jīng)理在接到通知后，要及時(shí)將情況向總經(jīng)理匯報(bào)。請工程查明屬于內(nèi)部供水還是外部供水出現(xiàn)問題?？刂茻崴褂昧浚謴?fù)供水后，調(diào)高熱泵設(shè)定水溫，熱水水箱分次補(bǔ)水，以保證熱水正常溫度。值班經(jīng)理要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，對事情進(jìn)行處理。封鎖現(xiàn)場，保留各項(xiàng)證物，保安、客房管理人員、值班經(jīng)理立即到顧客的房內(nèi)。從監(jiān)控室調(diào)出錄象，以了解出入此客房的人，便于進(jìn)一步調(diào)查。千萬不能讓顧客產(chǎn)生“酒店應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任“的心態(tài)，應(yīng)樹立顧客將貴重隨身保管的正確觀念，這才是首要預(yù)防盜竊的措施。待警方到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助顧客及警方做事件的調(diào)查。1對于此盜竊意外，除相關(guān)人員外，一律不得公開宣布。當(dāng)客房服務(wù)員在整理客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有異，應(yīng)盡快處理。值班經(jīng)理和客房服務(wù)員了解住客遷入情況后予以約談，舒解情緒，并設(shè)法請其立即遷出。 二十二、什么是正當(dāng)防衛(wèi)? 答：正當(dāng)防衛(wèi)是對正在進(jìn)行不法侵害的人采有造成一定損害的辦法，以防衛(wèi)公共利益，本人或者他人的人身和他權(quán)利免遭侵害的行為。B、必須是正在進(jìn)行的侵害行為。D、防衛(wèi)行為不能超過必要限度造成不應(yīng)有的損害。 答：言談話語上：⑴黑話連篇⑵語無倫次⑶夸夸其談 行動(dòng)上:⑴違反作息時(shí)間（晚出早歸）⑵東張西望⑶徘徊不定⑷交頭接耳 面色神態(tài)上：⑴面色蒼白⑵毫無血色⑶神色慌張⑷頭蓬眼腫⑸喜不自禁⑹憂郁寡歡 衣著上：⑴衣不合體⑵表里不一⑶著裝不合時(shí)節(jié) 二十五、我們一般可從哪四個(gè)方面發(fā)現(xiàn)犯罪分子物件，舉例說明： 答：我們一般可從以下四個(gè)方面發(fā)現(xiàn)犯罪分子物件： 嚴(yán)禁攜帶物：⑴槍支彈藥⑵管制刀具⑶毒品⑷麻醉、劇毒物品； 來歷不明物：⑴大量的現(xiàn)金，有價(jià)證券，空白支票⑵突然增加的行李； 廉價(jià)出售物:以低于市場幾倍甚至幾十位拋售賤賣物品； 身份事由不符物 二十六、如何識別證件的真?zhèn)? 答：⑴看證件上的照片是否是持證人；⑵看證件上的圖章鋼印是否偽造；⑶看證件與持證人年齡、身份、口音是否相符；⑷看證件使用時(shí)間長短與磨損程度是否相符；⑸看證件與客單內(nèi)容是否一致；⑹看各種證件是否一致，有無矛盾；⑺看證件的填寫內(nèi)容是否反常；⑻看證件的名稱是否可疑；⑼看證件的字跡發(fā)現(xiàn)可疑。 二十八、發(fā)現(xiàn)客人攜帶槍支進(jìn)酒店，應(yīng)如何處理？ 答：⑴迅速向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并通報(bào)大堂副理；⑵如果客人有《持槍證》并與身份事由相符，則要求客人到保安部辦理槍支寄存手續(xù)，由保安部代管；⑶如果客人為非法持槍，應(yīng)及時(shí)客人控制，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請示采取進(jìn)一步措施。蜈蚣咬傷的痕跡是一對小孔，毒液就是從小孔流入的，所以一定要用堿性水反復(fù)沖洗，忌用碘酊或酸性藥物沖洗或涂擦傷口。注射后須臥床休息并注意檢查心臟和血壓。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)立即送往醫(yī)院急救。 主管到場后，應(yīng)查驗(yàn)到訪警察的警官證，僅限于直管的陽邏派出所及新洲公安分局。 如已確認(rèn)警察合法查詢身份，由保安部經(jīng)理向總經(jīng)理報(bào)告，得到總經(jīng)理授權(quán)后。 第六章：酒店安全管理制度 客房安全管理規(guī)定 客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是：掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。 臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職工作無關(guān)的事情，一定要掌握樓層動(dòng)態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部。 臺(tái)班服務(wù)員要保管好鑰匙，不得將鑰匙隨意放置于服務(wù)臺(tái)和布草車上，更不允許將鑰匙交給客人開門。 對沒有回房住宿過夜的客人，臺(tái)班應(yīng)做好記錄，見客人回來時(shí)，臺(tái)班要主動(dòng)問明情況記錄在冊，并囑咐客人在沒有退房前，外出住宿請事先通知或回后補(bǔ)報(bào)。 凡是停放摩托車等相關(guān)車輛員工必須按酒店指定區(qū)域停放整齊，并服從保安員的統(tǒng)一指揮和管理。 指定車輛停放處不準(zhǔn)洗車,保持地面清潔。 摩托車等相關(guān)車輛停放好后，車主不得在車內(nèi)存放貴重物品。 下班清場管理規(guī)定一、清場目的：關(guān)閉水、電、氣、門、空調(diào)等設(shè)施，保持衛(wèi)生清潔，杜絕安全事故。注：負(fù)責(zé)布草間的服務(wù)員應(yīng)檢查布草中是否有煙頭、火柴梗等易燃物品。廚 房：（1）清理灶臺(tái)衛(wèi)生，廚具擺放規(guī)范，刀具歸類存放指定地點(diǎn)；（2）已開封調(diào)料用品需用專用衛(wèi)生清潔袋予以罩嚴(yán)。洗碗間：（1）餐具清潔后歸類整齊擺放，不得出現(xiàn)臟餐具過夜的現(xiàn)象；（2）關(guān)閉洗碗機(jī)等設(shè)備開關(guān)；（3）潲水不得過夜，垃圾筒清洗后加蓋；（4）沖洗下水道；（5）清潔洗碗工作臺(tái)面；（6）關(guān)閉水源、電燈。（2）檢查垃圾桶，是否有易燃物。其他特殊情況：如遇多功能廳、包廂清洗地毯時(shí)，PA員工清洗完畢后需按以上述清場程序進(jìn)行檢查。（五）保安部值班主管，每日將對各區(qū)域進(jìn)行全面檢查。檢查完畢，當(dāng)值管理人員鎖好門鎖。、 嚴(yán)禁下河游泳規(guī)定 嚴(yán)禁員工私自到江、河、湖、水庫等戶外水域游泳，如有違反，所造成的一切不良后果均由本人自行承擔(dān)。各部要認(rèn)真落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，高度重視此項(xiàng)工作的宣傳、引導(dǎo)和督查，教育員工加強(qiáng)自我保護(hù)意識，嚴(yán)格遵守酒店安全管理規(guī)定，確保員工人身安全。請各部門從安全角度考慮，從源頭上消除安全隱患，切實(shí)保障員工的人身安全，為確保酒店經(jīng)營生產(chǎn)安全貢獻(xiàn)力量。嚴(yán)肅查處打牌賭博行為，凡酒店員工參與打牌賭博的，一經(jīng)查實(shí)，立即對員工予以開除處理。請廣大員工嚴(yán)格遵守上述管理規(guī)定，建立良好的生活作風(fēng)，同時(shí)酒店保安部、人事部將不定期對打牌賭博情況進(jìn)行檢查。二、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入，確保正常辦公秩序。錢財(cái)必須放入保險(xiǎn)柜，防止丟失和被盜。四、熟悉掌握滅火器材的存放位置和使用方法，緊急情況下，沉著報(bào)警，且能自救并控制火勢的蔓延。鑰匙丟失，應(yīng)及時(shí)跟換鎖或鎖芯。 公共場所防火制度一、 酒店的公共場所是指：停車場、大門口、前廳、通道、店內(nèi)院落等處。２、 禁止擦車的油棉絲和車內(nèi)臟物往車場亂扔亂倒。如有發(fā)現(xiàn)立即向保安部報(bào)告。三、 行李部寄存處、收銀處、問訊處等不得存放易燃易爆物品，也不得給任何賓客存放易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒、放射性物品。行李寄存處要制定存放行李的規(guī)定，用幾種文字寫出牌子張出。六、 洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并貼牌子，以便所有人遵守。收發(fā)場地不準(zhǔn)堆放其它易燃易爆物品，收發(fā)完畢后要有專人負(fù)責(zé)清掃場地。清潔工要經(jīng)常打掃衛(wèi)生，清理垃圾、易燃物等，以防發(fā)生火災(zāi)。 倉庫安全管理制度 一、嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。三、嚴(yán)格貨物領(lǐng)取制度，憑領(lǐng)料單或提貨單領(lǐng)取貨物，提貨人未經(jīng)允許不得擅自入庫房，必須在指定區(qū)域等候。五、物品的碼放必須符合防火規(guī)定，庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙和存放易燃易爆物品，對酒店配備的消防器材要定期檢查保養(yǎng)，確保完好。七、發(fā)現(xiàn)各種安全隱患及時(shí)采取措施并報(bào)告保安部。二、化學(xué)危險(xiǎn)品不得與其它物品混存，因按照爆炸物、易然物、燃燒物、氧化劑、腐蝕物嚴(yán)格分類存放。四、嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)，禁止住人和做加工廠。六、倉庫內(nèi)防止日光直射，庫房內(nèi)溫度應(yīng)保持在35攝式度以下，在夏季，應(yīng)對低沸點(diǎn)等化學(xué)物品采取降溫措施。八、保管員和其值班員必須懂得防火常識，會(huì)正確報(bào)火警和使用滅火器材，日常維護(hù)保養(yǎng)好滅火器材。 餐廳液化氣使用制度一、供應(yīng)火鍋的餐廳必須加強(qiáng)對爐灶、液化氣、油氣、酒精的安全管理，由專人負(fù)責(zé)、專人管理、專人看火的原則。三、氣罐上的減壓閥已由專業(yè)人員調(diào)好，一般情況下勿再調(diào)整。五、若液化氣灶具出現(xiàn)泄漏現(xiàn)象，應(yīng)迅速與消防組和動(dòng)力部聯(lián)系，排除隱患，方可使用。七、更換氣瓶時(shí)，必須將管道內(nèi)的液化氣燒完，氣瓶閥門擰緊，方可更換氣瓶。九、餐廳內(nèi)的液化氣軟管、液化氣灶、法蘭接頭閥門必須定期檢查，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)氣體泄漏時(shí)，首先關(guān)掉閥門，及時(shí)通風(fēng)，并嚴(yán)禁明火和啟動(dòng)電源開關(guān)。 餐飲部防火制度一、在酒店防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹消防法規(guī)和落實(shí)各項(xiàng)防火制度。三、服務(wù)員應(yīng)密切注意來往賓客的用火情況，煙頭、火柴梗應(yīng)進(jìn)行水浸處理，臺(tái)布必須抖干凈贓物。六、嚴(yán)禁攜帶任何易燃易爆及化學(xué)危險(xiǎn)品進(jìn)入餐廳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即制止并及時(shí)報(bào)告保安部。八、廚房各種電器設(shè)備的安裝、使用必須符合防火要求。 會(huì)議室防火制度嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品入內(nèi)，如因會(huì)議需要應(yīng)通知保安部消防中心，