【正文】 與服務(wù)意識(shí)上都無法與移動(dòng)公司自辦廳的員工相媲美。（2）員工管理不力。還存在少數(shù)代理商及其營業(yè)員誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象，他們常常順著顧客的話說，無論這種說法是否符合產(chǎn)品本身的實(shí)際情況；也常常夸大一些內(nèi)容，隱瞞一些內(nèi)容。社會(huì)代理商往往從自身利益出發(fā)決定是否執(zhí)行移動(dòng)公司下發(fā)的各種政策，這就導(dǎo)致一些對(duì)移動(dòng)公司意義重大，但無法給代理商帶來實(shí)在利益的政策無法執(zhí)行下去。4. 移動(dòng)公司的代理商管理存在缺陷（1）服務(wù)管理不佳。一方面，發(fā)現(xiàn)投訴后不能夠及時(shí)做出處理，沒有把心態(tài)放在消費(fèi)者的立場(chǎng)上；另一方面，站在客戶角度，不能夠根據(jù)不同情況靈活處理原則，表現(xiàn)出解決問題的誠意，因此不能求得客戶認(rèn)同。在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，消費(fèi)者不能夠在企業(yè)內(nèi)部得到解決，不但不會(huì)獲得滿意度，反而會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量的感知。3．顧客投訴時(shí)處理不當(dāng)。南京移動(dòng)與南京郵政合作，獨(dú)家贊助高校錄取通知書投遞工作，在以EMS寄送的錄取通知書中夾寄《Mzone 人寶典》、優(yōu)惠券等宣傳物品，提前搶占用戶，并收集各學(xué)校具體開學(xué)時(shí)間。采用營銷策略聯(lián)盟，聯(lián)系社會(huì)上與移動(dòng)用戶的生活息息相關(guān)的商店，比如家樂福、高校、德基等客戶集中的商場(chǎng)等聯(lián)手，開展聯(lián)盟互動(dòng)活動(dòng)。而忽略了合作關(guān)系帶來的長遠(yuǎn)利益 。企業(yè)始終面臨著強(qiáng)大的競爭壓力, 移動(dòng)公司只看到競爭殘酷 認(rèn)為企業(yè)間是種“ 贏一輸” 的對(duì)立關(guān)系, 企業(yè)為了短期利益, 而展開惡性競爭。服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)，通過設(shè)置拒收號(hào)碼或部分號(hào)段等類似“反垃圾郵件”的措施，尊重客戶的短信選擇權(quán)，才能夠提升客戶的服務(wù)感受。目前整個(gè)行業(yè)非常重視營業(yè)廳和客服電話的服務(wù)質(zhì)量，甚至欠費(fèi)停機(jī)等很多細(xì)節(jié)也有了更人性化的服務(wù)方式，但是“垃圾短信”還沒有得到足夠的重視。在貨品買賣中,宣傳的是自己的產(chǎn)品,但是在關(guān)系營銷中,企業(yè)宣傳的卻是自己的形象。供大于求是市場(chǎng)發(fā)育成熟的必要條件, 供大于求有利于市場(chǎng)的健康發(fā)展, 有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高和價(jià)格的下降, 中國移動(dòng)通信是國內(nèi)最大的專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司, 在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中, 始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用, 并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。(二) 中國移動(dòng)南京分公司關(guān)系營銷存在問題 ，存在垃圾短信 傳統(tǒng)的固定通信已有合理穩(wěn)定市場(chǎng), 進(jìn)入成熟期。其核心思想是“細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位，樹立形象”。從而才有可能達(dá)到顧客的滿意以及忠誠度，提高公司顧客關(guān)系營銷，形成良好的公司形象，促進(jìn)公司的發(fā)展。解釋這一現(xiàn)象的原因可能有兩種：一種是通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者來說的確不是太重要，由于發(fā)放問卷的地點(diǎn)屬于學(xué)生族，學(xué)生的消費(fèi)水平比較低，因此對(duì)服務(wù)提供商提供的高質(zhì)量與高價(jià)格的服務(wù)難以接受，相反，消費(fèi)者可能更喜歡服務(wù)提供商所帶來的具有新穎的，適合年輕消費(fèi)群的產(chǎn)品或者服務(wù)；而另一種解釋是可能由于移動(dòng)通信行業(yè)的整體行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)達(dá)到一定的高度，并且服務(wù)提供商提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量趨于同質(zhì)話，顧客對(duì)整體行業(yè)高水平的服務(wù)質(zhì)量已司空見慣，高水平的服務(wù)質(zhì)量并不能給顧客帶來驚喜，因此也就表現(xiàn)為在滿意度方程中服務(wù)質(zhì)量并未對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。這種互動(dòng)式調(diào)研方式，一方面可以了解到被調(diào)查者的真實(shí)想法，讓顧客親身體驗(yàn)，具有真實(shí)性；另一方面可以方便調(diào)查人員對(duì)一些感興趣問題展開更深入的調(diào)查。（2）調(diào)查時(shí)間和調(diào)查方式的確定。另一方面他們比較注重服務(wù)形象，服務(wù)的質(zhì)量，表現(xiàn)為年輕活力，對(duì)事物充滿好奇心，因此能更好的進(jìn)行調(diào)查。（二）調(diào)研方案的實(shí)施（1）調(diào)查對(duì)象與范圍的選定。問卷的總體設(shè)計(jì)是對(duì)高校學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的選擇，對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)，客服熱線問題，新產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查顧客滿意度、顧客忠誠度。我們對(duì)中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的用戶進(jìn)行了隨機(jī)訪問，一共在南京下關(guān)地區(qū)，鼓樓地區(qū)移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行調(diào)查研究，其中,中國聯(lián)通的用戶占約14%,中國移動(dòng)的用戶占86%。第三部分是開放的設(shè)計(jì)問卷，從樹立良好企業(yè)形象、塑造名品牌,以滿足消費(fèi)者的感性和感動(dòng)的消費(fèi)需求，了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度，來考察顧客對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)的滿意程度。第一部分是對(duì)移動(dòng)公司的總體印象進(jìn)行加以調(diào)研，考察顧客是否選擇移動(dòng)產(chǎn)品，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及對(duì)移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。三、中國移動(dòng)南京分公司顧客關(guān)系調(diào)研方案設(shè)計(jì)（一）問卷設(shè)計(jì)。對(duì)于低端客戶可以低價(jià)吸引,提供智能網(wǎng)支持的預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi),并適時(shí)出臺(tái)各種資費(fèi)套餐計(jì)劃。對(duì)于中高端用戶可以高質(zhì)量的服務(wù)吸引,按照客戶不同消費(fèi)習(xí)慣的市場(chǎng)需求,分別制定最低月租套餐金額,為這部分客戶提供更為自由的選擇與優(yōu)惠。企業(yè)根據(jù)用戶使用業(yè)務(wù)與消費(fèi)水平的不同,將通信用戶分幾類:低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。學(xué)生追求個(gè)性，創(chuàng)新，也是年輕的用戶，是差異化服務(wù)潛在用戶。客戶的年齡不同,需求也會(huì)不同,其支付能力也不相同。(2) 以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略。根據(jù)客戶構(gòu)成分為集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶。4．實(shí)施差異化創(chuàng)新策略(1)以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略。 通過培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣!在這一市場(chǎng)先入為主!能率先樹立起中國移動(dòng)科技領(lǐng)先，服務(wù)全面的形象，大大增強(qiáng)中國移動(dòng)的競爭力!所以針對(duì)年輕用戶進(jìn)行市場(chǎng)開拓的空間極大。“動(dòng)感地帶”針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位，樹立形象，其關(guān)鍵是積極尋找市場(chǎng)空白點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，挖掘消費(fèi)者尚未滿足的個(gè)性化需求，開發(fā)產(chǎn)品的新功能，賦予品牌新的價(jià)值，滿足顧客需要，加強(qiáng)關(guān)系營銷的發(fā)展。動(dòng)感地帶（mzone）之所以能夠成功的實(shí)施品牌化經(jīng)營，有以下一個(gè)方面的原因：“動(dòng)感地帶”（mzone）定位在新奇）；擁有全新的品牌口號(hào)—“ 的地盤聽的”；“動(dòng)感地帶”（mzone）以向手機(jī)客戶提供個(gè)性化的信息為主，這些信息涵蓋了衣食住行及娛樂等方方面面的內(nèi)容；“動(dòng)感地帶”（mzone）品牌專為崇尚個(gè)性、追求時(shí)尚、緊貼潮流的消費(fèi)者而設(shè)計(jì)了超值優(yōu)惠的“學(xué)生套餐”、“娛樂套餐”、和“時(shí)尚套餐”，還有更多、更眩、更超值的短信套餐和溝通計(jì)劃供消費(fèi)者選擇。在動(dòng)感地帶（mzone）里，年輕一族可以找到夠酷夠炫的圖片和鈴聲，可以找到夠新夠奇的海量資訊，可以自主地選擇更加自由的資費(fèi)組合。如其“動(dòng)感地帶”，主要是引領(lǐng)青春時(shí)尚潮流。3．注重產(chǎn)品品牌定位營銷策略 品牌策略分析品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。通過渠道拓展、動(dòng)感活動(dòng)、公益形象、校園放裝等一系列品牌營銷手段的實(shí)施，南京移動(dòng)“動(dòng)感地帶”品牌得到了很好的維系和發(fā)展，在“動(dòng)感地帶”用戶中形成了良好的口碑。南京移動(dòng)組織“動(dòng)感地帶”旅游部落的多名成員開展“將軍山環(huán)保行”活動(dòng)，從撿拾垃圾的點(diǎn)滴小事做起，踐行環(huán)保重任。此外，中國移動(dòng)還逐步提高自有渠道的數(shù)量和質(zhì)量，與總體處于“守勢(shì)”的現(xiàn)狀相適應(yīng)。在社會(huì)渠道的管理上，中國移動(dòng)注重抓住零售商注重流通的特點(diǎn)，以差異化的地區(qū)性產(chǎn)品來刺激最終市場(chǎng)，進(jìn)而啟動(dòng)渠道的積極性。在渠道策略方面，中國移動(dòng)廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會(huì)渠道代辦合辦、客戶經(jīng)理一對(duì)一辦三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)忠誠于企業(yè)更久。要在經(jīng)營中做到讓顧客滿意而來滿意而歸，移動(dòng)公司采用了為顧客服務(wù)，真正做到了。該企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)能留的住顧客的心。而不是把企業(yè)的意愿強(qiáng)加于顧客在與顧客的溝通中追求的是企業(yè)與顧客的雙贏?？蛻舻慕灰仔袨榻K止后, 就認(rèn)為客戶發(fā)生了流失, 客戶利益得不到保持。2．實(shí)施渠道策略，實(shí)施顧客保留制度南京以往的客戶保持觀點(diǎn)主要認(rèn)為客戶保持是維持客戶與企業(yè)之間的交易關(guān)