【正文】 用, 并在國際移動通信領域占有重要地位。解釋這一現(xiàn)象的原因可能有兩種：一種是通信行業(yè)的服務質量對消費者來說的確不是太重要，由于發(fā)放問卷的地點屬于學生族，學生的消費水平比較低，因此對服務提供商提供的高質量與高價格的服務難以接受，相反，消費者可能更喜歡服務提供商所帶來的具有新穎的，適合年輕消費群的產(chǎn)品或者服務；而另一種解釋是可能由于移動通信行業(yè)的整體行業(yè)服務質量水平已經(jīng)達到一定的高度，并且服務提供商提供的服務與服務質量趨于同質話，顧客對整體行業(yè)高水平的服務質量已司空見慣，高水平的服務質量并不能給顧客帶來驚喜，因此也就表現(xiàn)為在滿意度方程中服務質量并未對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。（二）調研方案的實施（1）調查對象與范圍的選定。第一部分是對移動公司的總體印象進行加以調研，考察顧客是否選擇移動產(chǎn)品，對移動產(chǎn)品的評價及對移動服務產(chǎn)品的評價。企業(yè)根據(jù)用戶使用業(yè)務與消費水平的不同,將通信用戶分幾類:低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶。根據(jù)客戶構成分為集團客戶和個人客戶。動感地帶（mzone）之所以能夠成功的實施品牌化經(jīng)營，有以下一個方面的原因：“動感地帶”（mzone）定位在新奇）；擁有全新的品牌口號—“ 的地盤聽的”；“動感地帶”（mzone）以向手機客戶提供個性化的信息為主，這些信息涵蓋了衣食住行及娛樂等方方面面的內容；“動感地帶”（mzone）品牌專為崇尚個性、追求時尚、緊貼潮流的消費者而設計了超值優(yōu)惠的“學生套餐”、“娛樂套餐”、和“時尚套餐”，還有更多、更眩、更超值的短信套餐和溝通計劃供消費者選擇。通過渠道拓展、動感活動、公益形象、校園放裝等一系列品牌營銷手段的實施，南京移動“動感地帶”品牌得到了很好的維系和發(fā)展，在“動感地帶”用戶中形成了良好的口碑。在渠道策略方面，中國移動廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會渠道代辦合辦、客戶經(jīng)理一對一辦三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。而不是把企業(yè)的意愿強加于顧客在與顧客的溝通中追求的是企業(yè)與顧客的雙贏。新生市場是動感地帶每年最關注的市場, 南京移動一般都集中所有力量來為9 月初的新生入學銷售高峰做準備, 在校園內采取強大的促銷宣傳活動, 吸引新生入網(wǎng)。 南京移動首先對南京校園市場進行細分, 根據(jù)不同細分市場的特點, 制定不同的市場營銷策略, 有利于發(fā)現(xiàn)市場機會, 掌握大學生市場的特點, 從而進一步擴大校園市場的占有率。經(jīng)過十多年的建設與發(fā)展，中國移動通信在南京已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的 ，綜合通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模名列前茅。核心競爭能力是價值創(chuàng)造的源泉，它獨一無二的界定了一家企業(yè)。1977年開始,美國學者亨特、奧利弗等相繼發(fā)表了許多論著,并召開了專題討論會。本文試圖從年輕顧客的角度，對顧客滿意現(xiàn)狀進行研究討論，研究移動服務業(yè)的存在的問題及正對性的提出的建議，以促進移動公司在南京更好的發(fā)展，本文是以南京地區(qū)進行研究，一是因為南京地區(qū)發(fā)展迅速，人口集中。淺析中國移動南京分公司的關系營銷策略研究摘要:文章探討了在競爭日益激烈的移動通信市場中企業(yè)的營銷策略, 即將最新的營銷理念和移動通信企業(yè)有機結合,就是服務的切入點顧客滿意。 策略移動行業(yè)的發(fā)展，業(yè)已成為江蘇服務業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的光亮點，移動公司在服務業(yè)的切入點就是其顧客的滿意，對于服務業(yè)來說，顧客滿意是企業(yè)立于不敗之地的源泉，也是企業(yè)長久發(fā)展的保障。顧客滿意理論從20世紀70年代中期開始,對顧客滿意度的研究從未間斷。服務是企業(yè)戰(zhàn)略中的唯一使企業(yè)具有核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。 中國移動通信是唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在南京移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮 著主導作用，并在全國移動通信領域占有重要地位。由于顧客之間存在著不同利益需要和差異性,可以根據(jù)規(guī)模、性別、年齡等劃分不同的顧客關系類型。加強各細分市場的研究來提高銷售水平。企業(yè)在與顧客的溝通中要和顧客坦誠相待, 要把真實的產(chǎn)品信息提供給消費者要從顧客的角度來如何使顧客實現(xiàn)利潤最大化利益最優(yōu)化。移動公司南京分公司注重提高顧客滿意度，把顧客服務放在重要位子，從而在公司注重形象設計，品牌設計，高質服務，以提高顧客滿意度來獲得顧客的最終忠誠。此舉既促進了人們環(huán)保意識的提高，也樹立了“動感地帶”良好的品牌形象。以創(chuàng)新的短信套餐形式營造現(xiàn)代文化理念，搭建生活溝通的新方式，開辟獲取信息的新渠道。根據(jù)目前通信市場情況特點，普遍提供基本通信服務的基礎上,針對不同客戶群體的不同特點和需求,提供具有可行性的、外延的差異化服務。(3) 以付費方式和業(yè)務功能為基礎的差異化策略。本節(jié)我們設計的移動公司顧客關系調查問卷包括三個部分。顧客態(tài)度依次分為：非常滿意、滿意、無所謂、不滿意和非常不滿意五種。四、中國移動南京分公司關系營銷存在現(xiàn)狀及原因分析 （一）中國移動南京分公司關系營銷情況分析 我們把顧客保留策略和選擇顧客群變量引入到顧客滿意度以后發(fā)現(xiàn)，顧客保留策略和選擇顧客群對顧客滿意度與忠誠度有顯著影響，如果向顧客提供所他們所真正需要的產(chǎn)品并且保持較低的價格水平，既向顧客提供高讓度價值的產(chǎn)品或者服務，也可以相應提高顧客的滿意度與忠誠度。隨著當今形勢的發(fā)展, 手機普及率迅速提高, 中國移動通信進人快速成長期, 并供大于求。2．注重與競爭者的對抗關系, 而忽略合作關系隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展, 競爭的范圍在擴大, 通信市場隨手機市場的需求發(fā)展，競爭激烈，同時競爭的深度由單純價格或質量的競爭發(fā)展成為產(chǎn)品、價格、服務等綜合能力的競爭。在迎新活動的具體策劃上，南京移動及早啟動，著手設計合適的校園資費套餐、放裝活動方案，制作精美的迎新活動禮品，并提前對放裝活動中可能出現(xiàn)的問題作出預案，這就體現(xiàn)了合作，贏得了長遠的關系營銷。移動公司過于重視對銷售增量的考評，導致社會代理商重銷售數(shù)量而輕服務質量。他們從客戶咨詢的回答到業(yè)務辦理的準確性，甚至動作舉止，都無法達到移動公司自辦廳標準。因此，在壟斷行業(yè)讓客戶感覺“尊重”，必須付出更優(yōu)質的服務。要研究顧客的心理,將顧客當作親人。 3．對于有些移動公司不重視員工素質及能力提高。五、中國移動南京分公司關系營銷策略改進建議(一) 移動關系營銷必要性，樹立服務意識 南京移動公司關系關系營銷將建立與發(fā)展相關個人及組織的關系作為企業(yè)市場營銷的關鍵變量，把握住了現(xiàn)代市場競爭的特點，加強了與顧客的聯(lián)系。因此需加強內部關系管理。（三）重視員工素質及能力提高，保持良好的顧客關系1．移動公司需要了解顧客的心理，替顧客著想，尊重客戶，信守原則，尋找滿足顧客需要的方法，正確對待顧客的異議，給顧客獨特的服務。 完善產(chǎn)品服務系統(tǒng), 做好售前、售中、售后服務, 使顧客感到安全、安心、便利。過去企業(yè)營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調查結果發(fā)現(xiàn),吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。結束語與展望關系營銷在日益激烈的現(xiàn)代社會擁有至關重要的地位，受到社會的廣泛關注。人文科學D業(yè)務搭配不合理您覺得移動公司對您的投訴處理如何？A及時并處理的很好 I使用的穩(wěn)定性1在動感地帶以下功能選出你認為最實用的三項（復選）A 短信 B通話 C 上網(wǎng) D 游戲 E 彩鈴1您對動感地帶的各方面功能是否滿意（復選）A 非常滿意 B 滿意 C 無所謂 D 不滿意 E 非常不滿意謝謝你您的合作！ 22 / 2