【正文】 H數(shù)據(jù)發(fā)送／接受的速度 G退定方便 F可使用的區(qū)域范圍 E定制過程透明 D功能實用 C費(fèi)用合理 B不及時但處理的很好 C客戶信息保密問題 信息對我們很重要，希望能得到您的支持與配合！您目前使用何種品牌的手機(jī)卡（單選）A 移動 B 聯(lián)通 C 電信您認(rèn)為影響南京移動用戶服務(wù)滿意度的主要因素有哪些？（可多選）A客戶服務(wù) B 資費(fèi) C 漫游 D 客戶服務(wù) E 新業(yè)務(wù) F 產(chǎn)品和服務(wù)宣傳 G 業(yè)務(wù)咨詢和辦理 H話費(fèi)信息 H 繳費(fèi) I 建議意見和投訴處理您覺得移動現(xiàn)在存在哪些問題？（可多選）A 亂收取話費(fèi) B 客服熱線問題 C 打電話推銷新業(yè)務(wù) D 強(qiáng)制性開通新業(yè)務(wù) E 對客戶投訴處理不及時F 服務(wù)質(zhì)量你認(rèn)為影響資費(fèi)滿意度因素有哪些？（可多選）A 資費(fèi)高 B 套餐問題 C 網(wǎng)外概念 D 不合理收費(fèi)針對移動的客服熱線、您覺得哪些方面需要改進(jìn)？（可多選）A等待時間長B態(tài)度不好C解答不清楚D客服人員專業(yè)知識缺乏E其他是否正在使用動感地帶的SIM卡（單選）A 是 B 否如果您選擇的是動感地帶的SIM卡，您覺得存在的問題（可多選）A亂收取話費(fèi) 您的我們的問卷調(diào)查采取問答式和訪談式。社會科學(xué)2000[5] 劉輝，基于關(guān)系營銷的營銷策略研究[J]邯鄲市職工大,2008[6] 臧良運(yùn),關(guān)系營銷的發(fā)展及其實施策略[N]2008[7] 王林林 徐潤森，高校移動市場開發(fā)招術(shù)[M]南京郵電學(xué)院,2004[8] 季愛華,蔡甜甜, 中國移動通信業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究[D]安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，2006[9] 歐陽潔,李剛，中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整[J]廣東移動通信有限責(zé)任公司，2003[10] 張海燕，中國移動通信公司品牌戰(zhàn)略分析[J]經(jīng)營與管理[11] 魯東亮，定制營銷：中國通信市場營銷的戰(zhàn)略選擇[M]中國聯(lián)通濟(jì)寧分公司2006[12] 柴金艷, 企業(yè)實施“ 關(guān)系營銷” 的再思考[J]鄭州紡織工學(xué)院學(xué)報[13] 王方華, 洪棋琦關(guān)系營銷〔M〕太原山西經(jīng)濟(jì)出版社[14] 林昌華，動感地帶學(xué)生套餐顧客滿意度調(diào)研報告[R]市場研究，2007[15] 麥志輝 ，關(guān)系營銷策略及其在企業(yè)營銷中的作用[M]中國商貿(mào)[16] 陳煥之，高校圖書館關(guān)系營銷策略研究[R]專題研究, 2010年第5期[17] 霍華，蘆梅，張發(fā)民，顧客滿意度與忠誠度驅(qū)動因素研究[R]市場調(diào)研，2006[18]靳俊喜，關(guān)系營銷有關(guān)問題的探討[J]重慶商學(xué)院學(xué)報[19] 常志有，關(guān)系營銷理論述評[J]云南師范大學(xué)政經(jīng)系,2000年第3期附錄：中國移動南京分公司顧客關(guān)系調(diào)研問卷 大學(xué)生動感地帶用戶滿意度調(diào)查您好！我是南京財經(jīng)大學(xué)07級在校生，很榮幸得到中國移動公司的大力支持。參考文獻(xiàn)：[1]王小寧，楊海榮，移動通信運(yùn)營商關(guān)系營銷問題探討[M]北京郵電大學(xué)學(xué)報，2003.[2]葉海平，談關(guān)系營銷的影響因素及實施中的問題和對策，[J]東華理工大學(xué)長江學(xué)院，[3] 刁新軍, 楊德禮, 王建軍，中國移動“動感地帶”的品牌營銷[J] [4] 戴靜鴻，關(guān)于關(guān)系營銷幾個問題的思考[D] 南京大學(xué)學(xué)報哲學(xué)顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo)。一個意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會千方百計的強(qiáng)化這樣的顧客滿意觀念:對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。關(guān)系營銷的應(yīng)用在中國移動行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)，品牌效應(yīng)及顧客滿意理念。不是我們通過為他服務(wù)而給予他恩惠,而是他給我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會,并由此給予我們恩惠。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。一個對企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會再次光顧,將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上,還會像其他人做有利于企業(yè)的宣傳,會愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品,會對企業(yè)產(chǎn)品的價格變動不敏感,會忽視競爭企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷,會主動向企業(yè)提出改進(jìn)建議。所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客?，F(xiàn)在,市場的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中。企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意。重視顧客的意見, 讓顧客參與決策, 企業(yè)要把處理好顧客的意見視為對創(chuàng)造顧客滿意的推動。以此來保持顧客的關(guān)系。這種“準(zhǔn)終身制”的服務(wù)為移動企業(yè)深入、全面、經(jīng)常性地接觸用戶，發(fā)展關(guān)系營銷提供了良好的途徑。數(shù)據(jù)信息庫還能經(jīng)常與消費(fèi)者保持溝通和聯(lián)系, 強(qiáng)化消費(fèi)者與企業(yè)的密切關(guān)系。動感地帶可以針對大學(xué)生活躍大膽的思維，為大學(xué)生量身定制業(yè)務(wù)，尊重學(xué)生需求，考慮學(xué)生市場是發(fā)展未來市場的需要，可以通過校園代理促進(jìn)移動公司與大學(xué)生的顧客關(guān)系，校園代理可以是溝通大學(xué)生與移動公司的橋梁。其中包括：員工關(guān)系的宣傳、咨詢工作，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛問題, 為員工排憂解難, 提供福利方面的大力支持。人力資源部門是負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的直接部門，他們要負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理方案的實施、跟蹤、評估和建議，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)管理層和各部門主管對員工關(guān)系中出現(xiàn)的矛盾和問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。其次, 直接規(guī)劃企業(yè)核心人才的員工關(guān)系管理, 包括制定核心人才發(fā)展計劃和激勵措施等。建立“三位一體”的員工關(guān)系管理體系。（二）加強(qiáng)關(guān)系營銷認(rèn)識，樹立正確的關(guān)系營銷管理理念南京移動公司關(guān)系營銷的核心就是建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與社會公眾的關(guān)系, 其主要目的是建立一種兼顧雙方利益的穩(wěn)定的長期合作關(guān)系, 進(jìn)而減少成本, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置, 有利于提高整體利益。另外，關(guān)系營銷還是增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的必然要求。對于移動運(yùn)營商這種服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)來說，關(guān)系營銷是提高顧客忠誠度及電信市場競爭發(fā)展的必然結(jié)果。樹立與合作伙伴的關(guān)系，保持與顧客的互利互惠的關(guān)系。此過程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對中小渠道代理商的暗訪檢測工作，增加其規(guī)范服務(wù)。對于培訓(xùn)工作，應(yīng)對代理商進(jìn)行集中、定期、全面的培訓(xùn)。由于代理商的培訓(xùn)力度和業(yè)務(wù)指導(dǎo)不夠完善，促發(fā)代理商不良行為的影響。在南京移動市場上我們要搞市場經(jīng)濟(jì),沒有急需加快提升市場主體的自身素質(zhì),沒有按游戲規(guī)則辦事,沒有做到講誠信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。移動公司在社會有相當(dāng)多的合作伙伴，比如小型代理商。除了要對顧客尊重,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外還要懂得當(dāng)?shù)氐奈幕?尊重當(dāng)?shù)氐拿袼?了解顧客的愿望和要求。研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要。 移動公司本就是服務(wù)行業(yè)，我們的“上帝”是人民大眾,不是那些不食人間煙火的神靈。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業(yè)。大學(xué)生沒有形成完整、穩(wěn)定的消費(fèi)觀念，自控能力不強(qiáng)，多數(shù)消費(fèi)都是受媒體宣傳誘導(dǎo)，或是受身邊同學(xué)影響而產(chǎn)生的隨機(jī)消費(fèi)、沖動消費(fèi)，這也正是大學(xué)生消費(fèi)示范效應(yīng)的結(jié)果。大學(xué)生沒有經(jīng)濟(jì)來源，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立性差，消費(fèi)沒有基礎(chǔ)?？蛻魧Ψ?wù)的感知來源于營業(yè)廳服務(wù)和日常與客戶的每一次接觸。受尊重的感覺來源于運(yùn)營商對消費(fèi)者的尊敬和重視，當(dāng)客戶沒有充分選擇權(quán)的時候，就會感覺到不受尊重。近年來也有很多努力，比如廣告中增加柔性色彩、卡通方式宣傳業(yè)務(wù)、降低柜臺高度等等。為此，移動運(yùn)營商必須掌握用戶心理，實施顧客滿意度調(diào)查，以確定運(yùn)營商優(yōu)劣勢所在以及如何改進(jìn)，從而提高顧客滿意度，實現(xiàn)運(yùn)營商和用戶雙贏。因此在這種情況下，用戶在社會代理商那里得到的服務(wù)會打上折扣，從而影響用戶對移動公司的印象。無論是哪種方式產(chǎn)生的員工大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，甚至從來沒有經(jīng)歷過任何培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)水平