【正文】 程中需求的滿足狀態(tài),從而使顧客滿意變成一個消費心理學的科學研究方案，此類研究從企業(yè)的角度出發(fā)，探討如何形成一套包括影響顧客滿意各種因素在內(nèi)的指標體系，通過這一體系可以測量顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。二是因為移動公司在南京年輕的用戶群居多，知名度居高，是南京地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的里程碑。對于服務(wù)業(yè)來說，顧客滿意是企業(yè)立于不敗之地的源泉，也是企業(yè)長久發(fā)展的保障。 顧客滿意度。利益和服務(wù)的一貫性的承諾。服務(wù)關(guān)系作為一種重要的無形資產(chǎn)，不僅能夠增加企業(yè)的資產(chǎn)價值，還能夠增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢，并為企業(yè)塑造良好的形象，就可以有更大的操作空間，更高的利潤回報。中國移動運用整合營銷、大渠道營銷和體驗營銷三種營銷模式，并通過三種營銷模式的有效結(jié)合，逐步達到占領(lǐng)市場的目的。顧客群體的不同，是企業(yè)實施多角化經(jīng)營的方式，這就需要顧客市場細分工作, 也是營銷前的必要準備。高校學生通信市場又可按照年級進行細分: 新生市場、老生市場、畢業(yè)生市場?？蛻舻慕灰仔袨榻K止后, 就認為客戶發(fā)生了流失, 客戶利益得不到保持。一個高度滿意的顧客會忠誠于企業(yè)更久。南京移動組織“動感地帶”旅游部落的多名成員開展“將軍山環(huán)保行”活動，從撿拾垃圾的點滴小事做起，踐行環(huán)保重任。在動感地帶（mzone）里，年輕一族可以找到夠酷夠炫的圖片和鈴聲，可以找到夠新夠奇的海量資訊，可以自主地選擇更加自由的資費組合。4．實施差異化創(chuàng)新策略(1)以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略。學生追求個性，創(chuàng)新，也是年輕的用戶，是差異化服務(wù)潛在用戶。三、中國移動南京分公司顧客關(guān)系調(diào)研方案設(shè)計（一）問卷設(shè)計。問卷的總體設(shè)計是對高校學生進行問卷調(diào)查，對移動產(chǎn)品的選擇，對客戶投訴處理不及時，客服熱線問題，新產(chǎn)品進行調(diào)查顧客滿意度、顧客忠誠度。這種互動式調(diào)研方式，一方面可以了解到被調(diào)查者的真實想法，讓顧客親身體驗，具有真實性；另一方面可以方便調(diào)查人員對一些感興趣問題展開更深入的調(diào)查。(二) 中國移動南京分公司關(guān)系營銷存在問題 ，存在垃圾短信 傳統(tǒng)的固定通信已有合理穩(wěn)定市場, 進入成熟期。服務(wù)體現(xiàn)在細節(jié)，通過設(shè)置拒收號碼或部分號段等類似“反垃圾郵件”的措施，尊重客戶的短信選擇權(quán)，才能夠提升客戶的服務(wù)感受。南京移動與南京郵政合作，獨家贊助高校錄取通知書投遞工作，在以EMS寄送的錄取通知書中夾寄《Mzone 人寶典》、優(yōu)惠券等宣傳物品，提前搶占用戶，并收集各學校具體開學時間。4. 移動公司的代理商管理存在缺陷（1）服務(wù)管理不佳。無論是哪種方式產(chǎn)生的員工大多沒有經(jīng)過專業(yè)培訓，甚至從來沒有經(jīng)歷過任何培訓，在業(yè)務(wù)水平與服務(wù)意識上都無法與移動公司自辦廳的員工相媲美。受尊重的感覺來源于運營商對消費者的尊敬和重視，當客戶沒有充分選擇權(quán)的時候，就會感覺到不受尊重。只有一心想著顧客,想顧客之所想急顧客之所急,才能更好的滿足顧客要求,從而成就自己的事業(yè)。移動公司在社會有相當多的合作伙伴，比如小型代理商。此過程中，應(yīng)當加強對中小渠道代理商的暗訪檢測工作，增加其規(guī)范服務(wù)。（二）加強關(guān)系營銷認識，樹立正確的關(guān)系營銷管理理念南京移動公司關(guān)系營銷的核心就是建立、維護和鞏固企業(yè)與社會公眾的關(guān)系, 其主要目的是建立一種兼顧雙方利益的穩(wěn)定的長期合作關(guān)系, 進而減少成本, 實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置, 有利于提高整體利益。其中包括：員工關(guān)系的宣傳、咨詢工作，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛問題, 為員工排憂解難, 提供福利方面的大力支持。以此來保持顧客的關(guān)系。企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。不是我們通過為他服務(wù)而給予他恩惠,而是他給我們?yōu)樗?wù)的機會,并由此給予我們恩惠。參考文獻：[1]王小寧，楊海榮，移動通信運營商關(guān)系營銷問題探討[M]北京郵電大學學報，2003.[2]葉海平，談關(guān)系營銷的影響因素及實施中的問題和對策，[J]東華理工大學長江學院，[3] 刁新軍, 楊德禮, 王建軍，中國移動“動感地帶”的品牌營銷[J] [4] 戴靜鴻，關(guān)于關(guān)系營銷幾個問題的思考[D] 南京大學學報哲學C客戶信息保密問題 D功能實用 H數(shù)據(jù)發(fā)送／接受的速度 E定制過程透明 B不及時但處理的很好 社會科學2000[5] 劉輝，基于關(guān)系營銷的營銷策略研究[J]邯鄲市職工大,2008[6] 臧良運,關(guān)系營銷的發(fā)展及其實施策略[N]2008[7] 王林林 徐潤森，高校移動市場開發(fā)招術(shù)[M]南京郵電學院,2004[8] 季愛華,蔡甜甜, 中國移動通信業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究[D]安徽工業(yè)大學管理學院，2006[9] 歐陽潔,李剛，中國移動通信服務(wù)行業(yè)的競爭發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整[J]廣東移動通信有限責任公司，2003[10] 張海燕，中國移動通信公司品牌戰(zhàn)略分析[J]經(jīng)營與管理[11] 魯東亮，定制營銷：中國通信市場營銷的戰(zhàn)略選擇[M]中國聯(lián)通濟寧分公司2006[12] 柴金艷, 企業(yè)實施“ 關(guān)系營銷” 的再思考[J]鄭州紡織工學院學報[13] 王方華, 洪棋琦關(guān)系營銷〔M〕太原山西經(jīng)濟出版社[14] 林昌華，動感地帶學生套餐顧客滿意度調(diào)研報告[R]市場研究，2007[15] 麥志輝 ，關(guān)系營銷策略及其在企業(yè)營銷中的作用[M]中國商貿(mào)[16] 陳煥之，高校圖書館關(guān)系營銷策略研究[R]專題研究, 2010年第5期[17] 霍華，蘆梅，張發(fā)民，顧客滿意度與忠誠度驅(qū)動因素研究[R]市場調(diào)研，2006[18]靳俊喜，關(guān)系營銷有關(guān)問題的探討[J]重慶商學院學報[19] 常志有，關(guān)系營銷理論述評[J]云南師范大學政經(jīng)系,2000年第3期附錄：中國移動南京分公司顧客關(guān)系調(diào)研問卷 大學生動感地帶用戶滿意度調(diào)查您好！我是南京財經(jīng)大學07級在校生，很榮幸得到中國移動公司的大力支持。關(guān)系營銷的應(yīng)用在中國移動行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生良好的社會效應(yīng)，品牌效應(yīng)及顧客滿意理念。所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。重視顧客的意見, 讓顧客參與決策, 企業(yè)要把處理好顧客的意見視為對創(chuàng)造顧客滿意的推動。動感地帶可以針對大學生活躍大膽的思維，為大學生量身定制業(yè)務(wù)，尊重學生需求，考慮學生市場是發(fā)展未來市場的需要，可以通過校園代理促進移動公司與大學生的顧客關(guān)系，校園代理可以是溝通大學生與移動公司的橋梁。建立“三位一體”的員工關(guān)系管理體系。樹立與合作伙伴的關(guān)系，保持與顧客的互利互惠的關(guān)系。在南京移動市場上我們要搞市場經(jīng)濟,沒有急需加快提升市場主體的自身素質(zhì),沒有按游戲規(guī)則辦事,沒有做到講誠信,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 移動公司本就是服務(wù)行業(yè)，我們的“上帝”是人民大眾,不是那些不食人間煙火的神靈?？蛻魧Ψ?wù)的感知來源于營業(yè)廳服務(wù)和日常與客戶的每一次接觸。因此在這種情況下，用戶在社會代理商那里得到的服務(wù)會打上折扣，從而影響用戶對移動公司的印象。社會代理商往往從自身利益出發(fā)決定是否執(zhí)行移動公司下發(fā)的各種政策，這就導致一些對移動公司意義重大，但無法給代理商帶來實在利益的政策無法執(zhí)行下去。3．顧客投訴時處理不當。企業(yè)始終面臨著強大的競爭壓力, 移動公司只看到競爭殘酷 認為企業(yè)間是種“ 贏一輸” 的對立關(guān)系, 企業(yè)為了短期利益, 而展開惡性競爭。供大于求是市場發(fā)育成熟的必要條件, 供大于求有利于市場的健康發(fā)展, 有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高和價格的下降, 中國移動通信是國內(nèi)最大的專注移動通信發(fā)展的通信運營公司, 在我國移動通信大發(fā)展的進程中, 始終發(fā)揮著主導作