【正文】 客戶不發(fā)生退網(wǎng)、轉網(wǎng)等行為，企業(yè)就得為其終身服務。這種“準終身制”的服務為移動企業(yè)深入、全面、經(jīng)常性地接觸用戶，發(fā)展關系營銷提供了良好的途徑。移動通信企業(yè)擁有很多實施關系營銷的交流傳播手段，如手機免費撥叫、短訊廣播服務、上門服務等。以此來保持顧客的關系。 完善產(chǎn)品服務系統(tǒng), 做好售前、售中、售后服務, 使顧客感到安全、安心、便利。重視顧客的意見, 讓顧客參與決策, 企業(yè)要把處理好顧客的意見視為對創(chuàng)造顧客滿意的推動。(四)了解顧客需要，人性化服務移動公司了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提，南京移動公司要提高顧客的滿意度,主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴大服務范圍,提高服務質(zhì)量,通過向顧客提供超過服務本身價值和超過顧客的期望值的“超值服務”,從而樹立良好企業(yè)形象、塑造名品牌,以滿足消費者的感性和感動的消費需求現(xiàn)在我們常常講“以人為本”,那么,商家就要更多地體現(xiàn)對顧客的人文關懷。企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意。由于科技的進步,經(jīng)濟的發(fā)展,市場競爭的加劇,已使今天的顧客不同于以前的顧客,今天的市場也不再是昨天的市場?，F(xiàn)在,市場的主導權已由廠商轉向了顧客手中。 　　現(xiàn)代企業(yè)市場營銷不僅要提供市場需要的產(chǎn)品和服務,更重要的是讓顧客滿意。企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業(yè)營銷的重點往往放在吸引新顧客身上,但是,根據(jù)調(diào)查結果發(fā)現(xiàn),吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍,也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天,保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關鍵是使顧客滿意。一個對企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會再次光顧,將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上,還會像其他人做有利于企業(yè)的宣傳,會愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品,會對企業(yè)產(chǎn)品的價格變動不敏感,會忽視競爭企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷,會主動向企業(yè)提出改進建議。所以,一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會千方百計的強化這樣的價值觀念:對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標。不是我們通過為他服務而給予他恩惠,而是他給我們?yōu)樗盏臋C會,并由此給予我們恩惠。結束語與展望關系營銷在日益激烈的現(xiàn)代社會擁有至關重要的地位，受到社會的廣泛關注。關系營銷的應用在中國移動行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生良好的社會效應，品牌效應及顧客滿意理念。企業(yè)通過對服務過失進行補救，加強關系營銷認識，維護企業(yè)與公眾的關系，注重員工的素質(zhì)提高，加強人性化服務，樹立關系營銷理念，服務關系營銷帶動顧客的滿意度和忠誠度的的提升。一個意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會千方百計的強化這樣的顧客滿意觀念:對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標。 只有抓住顧客心理，為顧客尋在屬于自己的產(chǎn)品和服務，企業(yè)才能在社會中立足，才能有長久的發(fā)展，以更好的體現(xiàn)顧客的保留，才能獲得長期利益。參考文獻：[1]王小寧，楊海榮，移動通信運營商關系營銷問題探討[M]北京郵電大學學報，2003.[2]葉海平，談關系營銷的影響因素及實施中的問題和對策，[J]東華理工大學長江學院，[3] 刁新軍, 楊德禮, 王建軍，中國移動“動感地帶”的品牌營銷[J] [4] 戴靜鴻，關于關系營銷幾個問題的思考[D] 南京大學學報哲學人文科學社會科學2000[5] 劉輝，基于關系營銷的營銷策略研究[J]邯鄲市職工大,2008[6] 臧良運,關系營銷的發(fā)展及其實施策略[N]2008[7] 王林林 徐潤森，高校移動市場開發(fā)招術[M]南京郵電學院,2004[8] 季愛華,蔡甜甜, 中國移動通信業(yè)的營銷策略創(chuàng)新研究[D]安徽工業(yè)大學管理學院，2006[9] 歐陽潔,李剛，中國移動通信服務行業(yè)的競爭發(fā)展及其戰(zhàn)略調(diào)整[J]廣東移動通信有限責任公司，2003[10] 張海燕，中國移動通信公司品牌戰(zhàn)略分析[J]經(jīng)營與管理[11] 魯東亮，定制營銷：中國通信市場營銷的戰(zhàn)略選擇[M]中國聯(lián)通濟寧分公司2006[12] 柴金艷, 企業(yè)實施“ 關系營銷” 的再思考[J]鄭州紡織工學院學報[13] 王方華, 洪棋琦關系營銷〔M〕太原山西經(jīng)濟出版社[14] 林昌華，動感地帶學生套餐顧客滿意度調(diào)研報告[R]市場研究，2007[15] 麥志輝 ，關系營銷策略及其在企業(yè)營銷中的作用[M]中國商貿(mào)[16] 陳煥之，高校圖書館關系營銷策略研究[R]專題研究, 2010年第5期[17] 霍華，蘆梅，張發(fā)民，顧客滿意度與忠誠度驅動因素研究[R]市場調(diào)研，2006[18]靳俊喜，關系營銷有關問題的探討[J]重慶商學院學報[19] 常志有，關系營銷理論述評[J]云南師范大學政經(jīng)系,2000年第3期附錄：中國移動南京分公司顧客關系調(diào)研問卷 大學生動感地帶用戶滿意度調(diào)查您好！我是南京財經(jīng)大學07級在校生，很榮幸得到中國移動公司的大力支持。我們希望通過此次調(diào)研增強社會實踐能力，同時進一步提高中國移動公司的服務質(zhì)量，滿足廣大顧客朋友的需求。您的我們的問卷調(diào)查采取問答式和訪談式。這種互動式調(diào)研方式，一方面可以了解到被調(diào)查者的真實想法；另一方面可以方便調(diào)查人員對一些感興趣問題展開更深入的調(diào)查。信息對我們很重要，希望能得到您的支持與配合！您目前使用何種品牌的手機卡（單選）A 移動 B 聯(lián)通 C 電信您認為影響南京移動用戶服務滿意度的主要因素有哪些？（可多選）A客戶服務 B 資費 C 漫游 D 客戶服務 E 新業(yè)務 F 產(chǎn)品和服務宣傳 G 業(yè)務咨詢和辦理 H話費信息 H 繳費 I 建議意見和投訴處理您覺得移動現(xiàn)在存在哪些問題？（可多選）A 亂收取話費 B 客服熱線問題 C 打電話推銷新業(yè)務 D 強制性開通新業(yè)務 E 對客戶投訴處理不及時F 服務質(zhì)量你認為影響資費滿意度因素有哪些？（可多選）A 資費高 B 套餐問題 C 網(wǎng)外概念 D 不合理收費針對移動的客服熱線、您覺得哪些方面需要改進？（可多選）A等待時間長B態(tài)度不好C解答不清楚D客服人員專業(yè)知識缺乏E其他是否正在使用動感地帶的SIM卡（單選）A 是 B 否如果您選擇的是動感地帶的SIM卡，您覺得存在的問題（可多選）A亂收取話費 B強制套餐服務 C客戶信息保密問題 D業(yè)務搭配不合理您覺得移動公司對您的投訴處理如何？A及時并處理的很好 B不及時但處理的很好 C及時但處理不好 D不及時且處理不好近半年您都使用過哪些業(yè)務?(可多選)A飛信 B彩信C手機上網(wǎng)D彩鈴業(yè)務E短信您認為影響新業(yè)務滿意度的因素有哪些?(可多選)A辦理方便 B使用方便 C費用合理 D功能實用 E定制過程透明 F可使用的區(qū)域范圍 G退定方便 H數(shù)據(jù)發(fā)送／接受的速度 I使用的穩(wěn)定性1在動感地帶以下功能選出你認為最實用的三項（復選）A 短信 B通話 C 上網(wǎng) D 游戲 E 彩鈴1您對動感地帶的各方面功能是否滿意（復選）A 非常滿意 B 滿意 C 無所謂 D 不滿意 E 非常不滿意謝謝你您的合作！ 22 / 2