【正文】 愿望和要求。對于培訓(xùn)工作，應(yīng)對代理商進(jìn)行集中、定期、全面的培訓(xùn)。另外，關(guān)系營銷還是增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的必然要求。人力資源部門是負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理的直接部門，他們要負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理方案的實(shí)施、跟蹤、評估和建議，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)管理層和各部門主管對員工關(guān)系中出現(xiàn)的矛盾和問題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。這種“準(zhǔn)終身制”的服務(wù)為移動(dòng)企業(yè)深入、全面、經(jīng)常性地接觸用戶，發(fā)展關(guān)系營銷提供了良好的途徑?，F(xiàn)在,市場的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙,而是我們工作的目標(biāo)。信息對我們很重要，希望能得到您的支持與配合！您目前使用何種品牌的手機(jī)卡（單選）A 移動(dòng) B 聯(lián)通 C 電信您認(rèn)為影響南京移動(dòng)用戶服務(wù)滿意度的主要因素有哪些？（可多選）A客戶服務(wù) B 資費(fèi) C 漫游 D 客戶服務(wù) E 新業(yè)務(wù) F 產(chǎn)品和服務(wù)宣傳 G 業(yè)務(wù)咨詢和辦理 H話費(fèi)信息 H 繳費(fèi) I 建議意見和投訴處理您覺得移動(dòng)現(xiàn)在存在哪些問題？（可多選）A 亂收取話費(fèi) B 客服熱線問題 C 打電話推銷新業(yè)務(wù) D 強(qiáng)制性開通新業(yè)務(wù) E 對客戶投訴處理不及時(shí)F 服務(wù)質(zhì)量你認(rèn)為影響資費(fèi)滿意度因素有哪些？（可多選）A 資費(fèi)高 B 套餐問題 C 網(wǎng)外概念 D 不合理收費(fèi)針對移動(dòng)的客服熱線、您覺得哪些方面需要改進(jìn)？（可多選）A等待時(shí)間長B態(tài)度不好C解答不清楚D客服人員專業(yè)知識缺乏E其他是否正在使用動(dòng)感地帶的SIM卡（單選）A 是 B 否如果您選擇的是動(dòng)感地帶的SIM卡，您覺得存在的問題（可多選）A亂收取話費(fèi) C費(fèi)用合理 G退定方便 F可使用的區(qū)域范圍 您的我們的問卷調(diào)查采取問答式和訪談式。一個(gè)意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會(huì)千方百計(jì)的強(qiáng)化這樣的顧客滿意觀念:對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。一個(gè)對企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的顧客會(huì)再次光顧,將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上,還會(huì)像其他人做有利于企業(yè)的宣傳,會(huì)愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品,會(huì)對企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格變動(dòng)不敏感,會(huì)忽視競爭企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷,會(huì)主動(dòng)向企業(yè)提出改進(jìn)建議。企業(yè)的生命之源在于使顧容滿意。數(shù)據(jù)信息庫還能經(jīng)常與消費(fèi)者保持溝通和聯(lián)系, 強(qiáng)化消費(fèi)者與企業(yè)的密切關(guān)系。其次, 直接規(guī)劃企業(yè)核心人才的員工關(guān)系管理, 包括制定核心人才發(fā)展計(jì)劃和激勵(lì)措施等。對于移動(dòng)運(yùn)營商這種服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)來說，關(guān)系營銷是提高顧客忠誠度及電信市場競爭發(fā)展的必然結(jié)果。由于代理商的培訓(xùn)力度和業(yè)務(wù)指導(dǎo)不夠完善，促發(fā)代理商不良行為的影響。研究顧客的心理,才能滿足顧客的需要。大學(xué)生沒有經(jīng)濟(jì)來源，經(jīng)濟(jì)獨(dú)立性差，消費(fèi)沒有基礎(chǔ)。為此，移動(dòng)運(yùn)營商必須掌握用戶心理，實(shí)施顧客滿意度調(diào)查，以確定運(yùn)營商優(yōu)劣勢所在以及如何改進(jìn)，從而提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營商和用戶雙贏。還存在少數(shù)代理商及其營業(yè)員誤導(dǎo)消費(fèi)者的現(xiàn)象，他們常常順著顧客的話說，無論這種說法是否符合產(chǎn)品本身的實(shí)際情況；也常?？浯笠恍﹥?nèi)容，隱瞞一些內(nèi)容。在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，消費(fèi)者不能夠在企業(yè)內(nèi)部得到解決，不但不會(huì)獲得滿意度，反而會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量的感知。而忽略了合作關(guān)系帶來的長遠(yuǎn)利益 。在貨品買賣中,宣傳的是自己的產(chǎn)品,但是在關(guān)系營銷中,企業(yè)宣傳的卻是自己的形象。從而才有可能達(dá)到顧客的滿意以及忠誠度，提高公司顧客關(guān)系營銷，形成良好的公司形象，促進(jìn)公司的發(fā)展。另一方面他們比較注重服務(wù)形象，服務(wù)的質(zhì)量，表現(xiàn)為年輕活力，對事物充滿好奇心，因此能更好的進(jìn)行調(diào)查。第三部分是開放的設(shè)計(jì)問卷，從樹立良好企業(yè)形象、塑造名品牌,以滿足消費(fèi)者的感性和感動(dòng)的消費(fèi)需求，了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度，來考察顧客對移動(dòng)產(chǎn)品，服務(wù)的滿意程度。對于中高端用戶可以高質(zhì)量的服務(wù)吸引,按照客戶不同消費(fèi)習(xí)慣的市場需求,分別制定最低月租套餐金額,為這部分客戶提供更為自由的選擇與優(yōu)惠。(2) 以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略?！皠?dòng)感地帶”針對目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位，樹立形象，其關(guān)鍵是積極尋找市場空白點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場，挖掘消費(fèi)者尚未滿足的個(gè)性化需求，開發(fā)產(chǎn)品的新功能，賦予品牌新的價(jià)值，滿足顧客需要，加強(qiáng)關(guān)系營銷的發(fā)展。3．注重產(chǎn)品品牌定位營銷策略 品牌策略分析品牌是用以識別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文字、標(biāo)記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。在社會(huì)渠道的管理上，中國移動(dòng)注重抓住零售商注重流通的特點(diǎn)，以差異化的地區(qū)性產(chǎn)品來刺激最終市場，進(jìn)而啟動(dòng)渠道的積極性。該企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)能留的住顧客的心。 畢業(yè)生市場中學(xué)生由于臨近畢業(yè), 與社會(huì)的各種聯(lián)系急劇增加, 對手機(jī)的依賴性也逐漸增加。因此，在高校消費(fèi)人群中把重點(diǎn)放在學(xué)生市場上。第二階段是“以市場為中心”的階段這一時(shí)期政企正式分開，電信重組后的競爭格局基本形成各運(yùn)營商快速成長市場快速膨脹’ 通過價(jià)格調(diào)控提高市場滲透率和占有率，盡可能把客戶吸引進(jìn)網(wǎng)內(nèi)是運(yùn)營商普遍采取的策略’第三階段是“以客戶為中心”的階段消費(fèi)者主權(quán)得以確立各個(gè)運(yùn)營公司競爭能力明顯提高， 這個(gè)階段如果運(yùn)營商不“以客戶為中心”就必然失異化戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)對客戶的個(gè)性化服務(wù)。李季芳在營銷對象和策略上進(jìn)一步闡述，她認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該放棄追求單筆交易利潤最大化，轉(zhuǎn)而以各反方面關(guān)系長期利益最大化為目標(biāo)，這樣企業(yè)如果能有效運(yùn)用關(guān)系營銷策略，將會(huì)增強(qiáng)自身在市場中競爭力從而獲得長遠(yuǎn)的更大的利潤。1989年，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國密歇根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次應(yīng)用費(fèi)耐爾博士的模型和計(jì)算方法，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿意度指數(shù)”(Swedes Customer Satisfaction Barometer，簡稱SCSB)，量化地評價(jià)顧客再來購置商品和服務(wù)(即成為回頭客)的可能性，企業(yè)能以此計(jì)算未來的收益流量，以便做出合理的投資決策。一、關(guān)系營銷的文獻(xiàn)回顧 菲利普?科特勒認(rèn)為市場營銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同他人進(jìn)行交換產(chǎn)品和價(jià)值，從而滿足消費(fèi)者需求和欲望的一種社會(huì)和管理過程。實(shí)行關(guān)系營銷是移動(dòng)通訊運(yùn)營商適應(yīng)當(dāng)前日益激烈的市場競爭環(huán)境的重要手段，也是進(jìn)一步提高顧客滿意度和忠誠度的體現(xiàn)。 關(guān)系營銷。品牌實(shí)質(zhì)上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特征。1995年，新西蘭、加拿大、臺灣開始在為數(shù)不多的幾個(gè)行業(yè)建立了顧客滿意度；1998年，韓國、馬來西亞開始實(shí)施有關(guān)顧客滿意度的計(jì)劃。除了移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、EP電話和多媒體等基本任務(wù)之外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、TP電話等多種增值業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)，擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”等著名服務(wù)品牌。(二) 公司關(guān)系營銷策略 1．實(shí)施顧客市場定位，選擇顧客群 移動(dòng)公司對選擇顧客群進(jìn)行市場定位，公司把“動(dòng)感地帶”的消費(fèi)群體定位在年輕用戶，顧客推動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。因此根據(jù)校區(qū)人數(shù)的規(guī)模, 動(dòng)感地帶品牌把營銷重點(diǎn)放在大中型校區(qū)上。客戶流失是與之對應(yīng)的概念。顧客需要滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)視顧客滿意度，在企業(yè)經(jīng)營中維系顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。南京移動(dòng)還通過“動(dòng)感地帶”的品牌影響力，開展環(huán)保和植樹等公益活動(dòng)，在全社會(huì)倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)的意識。“動(dòng)感地帶”（mzone）是中國移動(dòng)通信針對年輕一族的生活特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣推出的全新品牌，是國內(nèi)第一個(gè)專門為年輕人設(shè)計(jì)的移動(dòng)通信客戶品牌。當(dāng)然學(xué)生是年輕的主流，面向年輕用戶群體發(fā)展動(dòng)感地帶可以起到一舉多得的作用從用戶的可塑性與長期發(fā)展來看!年輕人群是可以盡快入手的一個(gè)群體。運(yùn)營商可以開發(fā)出不同的業(yè)務(wù),以不同的價(jià)格向客戶提供差異化的服務(wù)