【正文】 投訴后不能夠及時(shí)做出處理，沒有把心態(tài)放在消費(fèi)者的立場上；另一方面，站在客戶角度，不能夠根據(jù)不同情況靈活處理原則，表現(xiàn)出解決問題的誠意，因此不能求得客戶認(rèn)同。3．顧客投訴時(shí)處理不當(dāng)。采用營銷策略聯(lián)盟，聯(lián)系社會(huì)上與移動(dòng)用戶的生活息息相關(guān)的商店，比如家樂福、高校、德基等客戶集中的商場等聯(lián)手，開展聯(lián)盟互動(dòng)活動(dòng)。企業(yè)始終面臨著強(qiáng)大的競爭壓力, 移動(dòng)公司只看到競爭殘酷 認(rèn)為企業(yè)間是種“ 贏一輸” 的對(duì)立關(guān)系, 企業(yè)為了短期利益, 而展開惡性競爭。目前整個(gè)行業(yè)非常重視營業(yè)廳和客服電話的服務(wù)質(zhì)量，甚至欠費(fèi)停機(jī)等很多細(xì)節(jié)也有了更人性化的服務(wù)方式，但是“垃圾短信”還沒有得到足夠的重視。供大于求是市場發(fā)育成熟的必要條件, 供大于求有利于市場的健康發(fā)展, 有利于產(chǎn)品質(zhì)量提高和價(jià)格的下降, 中國移動(dòng)通信是國內(nèi)最大的專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司, 在我國移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中, 始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用, 并在國際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。其核心思想是“細(xì)分市場，針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群進(jìn)行定位，樹立形象”。解釋這一現(xiàn)象的原因可能有兩種：一種是通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者來說的確不是太重要，由于發(fā)放問卷的地點(diǎn)屬于學(xué)生族，學(xué)生的消費(fèi)水平比較低，因此對(duì)服務(wù)提供商提供的高質(zhì)量與高價(jià)格的服務(wù)難以接受，相反，消費(fèi)者可能更喜歡服務(wù)提供商所帶來的具有新穎的，適合年輕消費(fèi)群的產(chǎn)品或者服務(wù)；而另一種解釋是可能由于移動(dòng)通信行業(yè)的整體行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平已經(jīng)達(dá)到一定的高度，并且服務(wù)提供商提供的服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量趨于同質(zhì)話，顧客對(duì)整體行業(yè)高水平的服務(wù)質(zhì)量已司空見慣，高水平的服務(wù)質(zhì)量并不能給顧客帶來驚喜，因此也就表現(xiàn)為在滿意度方程中服務(wù)質(zhì)量并未對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。（2）調(diào)查時(shí)間和調(diào)查方式的確定。（二）調(diào)研方案的實(shí)施（1）調(diào)查對(duì)象與范圍的選定。我們對(duì)中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的用戶進(jìn)行了隨機(jī)訪問，一共在南京下關(guān)地區(qū)，鼓樓地區(qū)移動(dòng)營業(yè)廳進(jìn)行調(diào)查研究，其中,中國聯(lián)通的用戶占約14%,中國移動(dòng)的用戶占86%。第一部分是對(duì)移動(dòng)公司的總體印象進(jìn)行加以調(diào)研，考察顧客是否選擇移動(dòng)產(chǎn)品，對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)及對(duì)移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。對(duì)于低端客戶可以低價(jià)吸引,提供智能網(wǎng)支持的預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi),并適時(shí)出臺(tái)各種資費(fèi)套餐計(jì)劃。企業(yè)根據(jù)用戶使用業(yè)務(wù)與消費(fèi)水平的不同,將通信用戶分幾類:低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶?？蛻舻哪挲g不同,需求也會(huì)不同,其支付能力也不相同。根據(jù)客戶構(gòu)成分為集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶。 通過培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣!在這一市場先入為主!能率先樹立起中國移動(dòng)科技領(lǐng)先，服務(wù)全面的形象，大大增強(qiáng)中國移動(dòng)的競爭力!所以針對(duì)年輕用戶進(jìn)行市場開拓的空間極大。動(dòng)感地帶（mzone）之所以能夠成功的實(shí)施品牌化經(jīng)營，有以下一個(gè)方面的原因：“動(dòng)感地帶”（mzone）定位在新奇）；擁有全新的品牌口號(hào)—“ 的地盤聽的”；“動(dòng)感地帶”（mzone）以向手機(jī)客戶提供個(gè)性化的信息為主，這些信息涵蓋了衣食住行及娛樂等方方面面的內(nèi)容；“動(dòng)感地帶”（mzone）品牌專為崇尚個(gè)性、追求時(shí)尚、緊貼潮流的消費(fèi)者而設(shè)計(jì)了超值優(yōu)惠的“學(xué)生套餐”、“娛樂套餐”、和“時(shí)尚套餐”，還有更多、更眩、更超值的短信套餐和溝通計(jì)劃供消費(fèi)者選擇。如其“動(dòng)感地帶”，主要是引領(lǐng)青春時(shí)尚潮流。通過渠道拓展、動(dòng)感活動(dòng)、公益形象、校園放裝等一系列品牌營銷手段的實(shí)施，南京移動(dòng)“動(dòng)感地帶”品牌得到了很好的維系和發(fā)展，在“動(dòng)感地帶”用戶中形成了良好的口碑。此外，中國移動(dòng)還逐步提高自有渠道的數(shù)量和質(zhì)量，與總體處于“守勢(shì)”的現(xiàn)狀相適應(yīng)。在渠道策略方面，中國移動(dòng)廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會(huì)渠道代辦合辦、客戶經(jīng)理一對(duì)一辦三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。要在經(jīng)營中做到讓顧客滿意而來滿意而歸，移動(dòng)公司采用了為顧客服務(wù)，真正做到了。而不是把企業(yè)的意愿強(qiáng)加于顧客在與顧客的溝通中追求的是企業(yè)與顧客的雙贏。2．實(shí)施渠道策略，實(shí)施顧客保留制度南京以往的客戶保持觀點(diǎn)主要認(rèn)為客戶保持是維持客戶與企業(yè)之間的交易關(guān)系, 使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程, 它關(guān)注于客戶與企業(yè)交易關(guān)系的持續(xù)性, 即: 客戶關(guān)系不終止。新生市場是動(dòng)感地帶每年最關(guān)注的市場, 南京移動(dòng)一般都集中所有力量來為9 月初的新生入學(xué)銷售高峰做準(zhǔn)備, 在校園內(nèi)采取強(qiáng)大的促銷宣傳活動(dòng), 吸引新生入網(wǎng)。 進(jìn)行全面營銷在人員上和資源上都難以形成合力。 南京移動(dòng)首先對(duì)南京校園市場進(jìn)行細(xì)分, 根據(jù)不同細(xì)分市場的特點(diǎn), 制定不同的市場營銷策略, 有利于發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì), 掌握大學(xué)生市場的特點(diǎn), 從而進(jìn)一步擴(kuò)大校園市場的占有率。本文將通過對(duì)顧客滿意忠誠度測評(píng)、同時(shí)結(jié)合我國移動(dòng)通信行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)大學(xué)生“動(dòng)感地帶”用戶，設(shè)計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷，分析南京移動(dòng)公司的的關(guān)系營銷來提高顧客滿意度。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動(dòng)通信在南京已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的 ，綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模名列前茅。目前，中國移動(dòng)有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運(yùn)營公司。核心競爭能力是價(jià)值創(chuàng)造的源泉，它獨(dú)一無二的界定了一家企業(yè)。1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度(簡稱為DK)。1977年開始,美國學(xué)者亨特、奧利弗等相繼發(fā)表了許多論著,并召開了專題討論會(huì)。其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)企業(yè)或某些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并運(yùn)用于區(qū)別其他競爭者。本文試圖從年輕顧客的角度，對(duì)顧客滿意現(xiàn)狀進(jìn)行研究討論，研究移動(dòng)服務(wù)業(yè)的存在的問題及正對(duì)性的提出的建議，以促進(jìn)移動(dòng)公司在南京更好的發(fā)展，本文是以南京地區(qū)進(jìn)行研究，一是因?yàn)槟暇┑貐^(qū)發(fā)展迅速，人口集中。關(guān)鍵詞：中國移動(dòng)。淺析中國移動(dòng)南京分公司的關(guān)系營銷策略研究摘要:文章探討了在競爭日益激烈的移動(dòng)通信市場中企業(yè)的營銷策略, 即將最新的營銷理念和移動(dòng)通信企業(yè)有機(jī)結(jié)合,就是服務(wù)的切入點(diǎn)顧客滿意。文章介紹了關(guān)系營銷理念，結(jié)合中國移動(dòng)行業(yè)特點(diǎn)闡述移動(dòng)通信關(guān)系營銷的運(yùn)用及關(guān)系營銷策略研究。 策略移動(dòng)行業(yè)的發(fā)展，業(yè)已成為江蘇服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的光亮點(diǎn)，移動(dòng)公司在服務(wù)業(yè)的切入點(diǎn)就是其顧客的滿意，對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，顧客滿意是企業(yè)立于不敗之地的源泉，也是企業(yè)長久發(fā)展的保障。菲利普?科特勒在《營銷管理》中認(rèn)為：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)語、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用。顧客滿意理論從20世紀(jì)70年代中期開始,對(duì)顧客滿意度的研究從未間斷。現(xiàn)代企業(yè)成功的因素，不是機(jī)器，而是人和服務(wù)關(guān)系。服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)略中的唯一使企業(yè)具有核心競爭優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略。二、中國移動(dòng)南京分公司關(guān)系營銷策略介紹(一) 中國移動(dòng)南京分公司簡介 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司即中國移動(dòng)通信，成立于2001年4月20日，注冊(cè)資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。 中國移動(dòng)通信是唯一專注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營公司，在南京移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮 著主導(dǎo)作用，并在全國移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。由于我國起步較晚，無論是對(duì)顧客滿意度的研究還是實(shí)踐，一直處于跟隨狀態(tài)，與國外相比總落后一階段，國內(nèi)相關(guān)研究也較少，并且傾向于綜述性研究。由于顧客之間存在著不同利益需要和差異性,可以根據(jù)規(guī)模、性別、年齡等劃分不同的顧客關(guān)系類型。此外, 南京市各類高校分別分布在南京市各行政區(qū), 而且高校的規(guī)模和校園文化不一, 加之學(xué)校的新生市場開發(fā)的時(shí)間比較集中, 通信行業(yè)的銷售又需要一定的專業(yè)營銷能力和營銷方案。加強(qiáng)各細(xì)分市場的研究來提高銷售水平。動(dòng)感地帶在老生和畢業(yè)生市場上則重點(diǎn)放在客戶忠誠