【正文】 投訴后不能夠及時做出處理，沒有把心態(tài)放在消費者的立場上；另一方面，站在客戶角度，不能夠根據(jù)不同情況靈活處理原則，表現(xiàn)出解決問題的誠意，因此不能求得客戶認同。3．顧客投訴時處理不當。采用營銷策略聯(lián)盟，聯(lián)系社會上與移動用戶的生活息息相關的商店，比如家樂福、高校、德基等客戶集中的商場等聯(lián)手，開展聯(lián)盟互動活動。企業(yè)始終面臨著強大的競爭壓力, 移動公司只看到競爭殘酷 認為企業(yè)間是種“ 贏一輸” 的對立關系, 企業(yè)為了短期利益, 而展開惡性競爭。目前整個行業(yè)非常重視營業(yè)廳和客服電話的服務質量，甚至欠費停機等很多細節(jié)也有了更人性化的服務方式，但是“垃圾短信”還沒有得到足夠的重視。供大于求是市場發(fā)育成熟的必要條件, 供大于求有利于市場的健康發(fā)展, 有利于產(chǎn)品質量提高和價格的下降, 中國移動通信是國內(nèi)最大的專注移動通信發(fā)展的通信運營公司, 在我國移動通信大發(fā)展的進程中, 始終發(fā)揮著主導作用, 并在國際移動通信領域占有重要地位。其核心思想是“細分市場，針對目標消費群進行定位，樹立形象”。解釋這一現(xiàn)象的原因可能有兩種：一種是通信行業(yè)的服務質量對消費者來說的確不是太重要，由于發(fā)放問卷的地點屬于學生族，學生的消費水平比較低，因此對服務提供商提供的高質量與高價格的服務難以接受，相反，消費者可能更喜歡服務提供商所帶來的具有新穎的，適合年輕消費群的產(chǎn)品或者服務；而另一種解釋是可能由于移動通信行業(yè)的整體行業(yè)服務質量水平已經(jīng)達到一定的高度，并且服務提供商提供的服務與服務質量趨于同質話，顧客對整體行業(yè)高水平的服務質量已司空見慣，高水平的服務質量并不能給顧客帶來驚喜，因此也就表現(xiàn)為在滿意度方程中服務質量并未對顧客滿意度產(chǎn)生顯著影響。（2）調查時間和調查方式的確定。（二）調研方案的實施（1）調查對象與范圍的選定。我們對中國移動和中國聯(lián)通的用戶進行了隨機訪問，一共在南京下關地區(qū)，鼓樓地區(qū)移動營業(yè)廳進行調查研究，其中,中國聯(lián)通的用戶占約14%,中國移動的用戶占86%。第一部分是對移動公司的總體印象進行加以調研，考察顧客是否選擇移動產(chǎn)品，對移動產(chǎn)品的評價及對移動服務產(chǎn)品的評價。對于低端客戶可以低價吸引,提供智能網(wǎng)支持的預付費和后付費,并適時出臺各種資費套餐計劃。企業(yè)根據(jù)用戶使用業(yè)務與消費水平的不同,將通信用戶分幾類:低端用戶、中高端用戶、高端用戶以及潛在的中高端用戶?？蛻舻哪挲g不同,需求也會不同,其支付能力也不相同。根據(jù)客戶構成分為集團客戶和個人客戶。 通過培養(yǎng)他們的使用習慣!在這一市場先入為主!能率先樹立起中國移動科技領先，服務全面的形象，大大增強中國移動的競爭力!所以針對年輕用戶進行市場開拓的空間極大。動感地帶（mzone）之所以能夠成功的實施品牌化經(jīng)營，有以下一個方面的原因：“動感地帶”（mzone）定位在新奇）；擁有全新的品牌口號—“ 的地盤聽的”；“動感地帶”（mzone）以向手機客戶提供個性化的信息為主，這些信息涵蓋了衣食住行及娛樂等方方面面的內(nèi)容；“動感地帶”（mzone）品牌專為崇尚個性、追求時尚、緊貼潮流的消費者而設計了超值優(yōu)惠的“學生套餐”、“娛樂套餐”、和“時尚套餐”，還有更多、更眩、更超值的短信套餐和溝通計劃供消費者選擇。如其“動感地帶”，主要是引領青春時尚潮流。通過渠道拓展、動感活動、公益形象、校園放裝等一系列品牌營銷手段的實施，南京移動“動感地帶”品牌得到了很好的維系和發(fā)展，在“動感地帶”用戶中形成了良好的口碑。此外，中國移動還逐步提高自有渠道的數(shù)量和質量，與總體處于“守勢”的現(xiàn)狀相適應。在渠道策略方面，中國移動廣泛依靠營業(yè)廳自辦、社會渠道代辦合辦、客戶經(jīng)理一對一辦三種模式發(fā)展新用戶和維系老用戶。要在經(jīng)營中做到讓顧客滿意而來滿意而歸，移動公司采用了為顧客服務，真正做到了。而不是把企業(yè)的意愿強加于顧客在與顧客的溝通中追求的是企業(yè)與顧客的雙贏。2．實施渠道策略，實施顧客保留制度南京以往的客戶保持觀點主要認為客戶保持是維持客戶與企業(yè)之間的交易關系, 使客戶不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程, 它關注于客戶與企業(yè)交易關系的持續(xù)性, 即: 客戶關系不終止。新生市場是動感地帶每年最關注的市場, 南京移動一般都集中所有力量來為9 月初的新生入學銷售高峰做準備, 在校園內(nèi)采取強大的促銷宣傳活動, 吸引新生入網(wǎng)。 進行全面營銷在人員上和資源上都難以形成合力。 南京移動首先對南京校園市場進行細分, 根據(jù)不同細分市場的特點, 制定不同的市場營銷策略, 有利于發(fā)現(xiàn)市場機會, 掌握大學生市場的特點, 從而進一步擴大校園市場的占有率。本文將通過對顧客滿意忠誠度測評、同時結合我國移動通信行業(yè)特點，針對大學生“動感地帶”用戶，設計發(fā)放調查問卷，分析南京移動公司的的關系營銷來提高顧客滿意度。經(jīng)過十多年的建設與發(fā)展，中國移動通信在南京已建成一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平一流的 ，綜合通信網(wǎng)絡，網(wǎng)絡規(guī)模和客戶規(guī)模名列前茅。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運營公司。核心競爭能力是價值創(chuàng)造的源泉，它獨一無二的界定了一家企業(yè)。1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度(簡稱為DK)。1977年開始,美國學者亨特、奧利弗等相繼發(fā)表了許多論著,并召開了專題討論會。其目的是借以辨認某個企業(yè)或某些企業(yè)的產(chǎn)品和服務，并運用于區(qū)別其他競爭者。本文試圖從年輕顧客的角度，對顧客滿意現(xiàn)狀進行研究討論，研究移動服務業(yè)的存在的問題及正對性的提出的建議，以促進移動公司在南京更好的發(fā)展，本文是以南京地區(qū)進行研究，一是因為南京地區(qū)發(fā)展迅速，人口集中。關鍵詞：中國移動。淺析中國移動南京分公司的關系營銷策略研究摘要:文章探討了在競爭日益激烈的移動通信市場中企業(yè)的營銷策略, 即將最新的營銷理念和移動通信企業(yè)有機結合,就是服務的切入點顧客滿意。文章介紹了關系營銷理念，結合中國移動行業(yè)特點闡述移動通信關系營銷的運用及關系營銷策略研究。 策略移動行業(yè)的發(fā)展，業(yè)已成為江蘇服務業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的光亮點，移動公司在服務業(yè)的切入點就是其顧客的滿意，對于服務業(yè)來說，顧客滿意是企業(yè)立于不敗之地的源泉，也是企業(yè)長久發(fā)展的保障。菲利普?科特勒在《營銷管理》中認為：品牌是一種名稱、術語、標語、符號或設計，或是它們的組合運用。顧客滿意理論從20世紀70年代中期開始,對顧客滿意度的研究從未間斷?，F(xiàn)代企業(yè)成功的因素，不是機器，而是人和服務關系。服務是企業(yè)戰(zhàn)略中的唯一使企業(yè)具有核心競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略。二、中國移動南京分公司關系營銷策略介紹(一) 中國移動南京分公司簡介 中國移動通信集團公司即中國移動通信，成立于2001年4月20日，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元。 中國移動通信是唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在南京移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮 著主導作用，并在全國移動通信領域占有重要地位。由于我國起步較晚，無論是對顧客滿意度的研究還是實踐，一直處于跟隨狀態(tài)，與國外相比總落后一階段，國內(nèi)相關研究也較少，并且傾向于綜述性研究。由于顧客之間存在著不同利益需要和差異性,可以根據(jù)規(guī)模、性別、年齡等劃分不同的顧客關系類型。此外, 南京市各類高校分別分布在南京市各行政區(qū), 而且高校的規(guī)模和校園文化不一, 加之學校的新生市場開發(fā)的時間比較集中, 通信行業(yè)的銷售又需要一定的專業(yè)營銷能力和營銷方案。加強各細分市場的研究來提高銷售水平。動感地帶在老生和畢業(yè)生市場上則重點放在客戶忠誠