【正文】 B使用方便 這種互動式調(diào)研方式，一方面可以了解到被調(diào)查者的真實想法；另一方面可以方便調(diào)查人員對一些感興趣問題展開更深入的調(diào)查。不是顧客依靠我們,而是我們依靠顧客。所以,一個真正意識到讓顧客滿意的重要性的企業(yè)會千方百計的強化這樣的價值觀念:對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。由于科技的進步,經(jīng)濟的發(fā)展,市場競爭的加劇,已使今天的顧客不同于以前的顧客,今天的市場也不再是昨天的市場。移動通信企業(yè)可以為客戶提供的是一種“準(zhǔn)終身制”的服務(wù)，即只要客戶不發(fā)生退網(wǎng)、轉(zhuǎn)網(wǎng)等行為，企業(yè)就得為其終身服務(wù)。最后, 做出影響企業(yè)發(fā)展的重要決策，如是否同意采用核心人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系等。它所強調(diào)的維護與六大市場的關(guān)系，擴展了移動運營商的營銷視野，為其營銷大整合提供了一個更為全面的思路關(guān)系營銷中的競合觀念追求參與方多贏策略，指導(dǎo)著移動運營商與多個群體合作，使企業(yè)營銷由保守走向開放。移動公司沒有根據(jù)自身特點，制定符合現(xiàn)狀的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加大對代理商培訓(xùn)的投入，并將規(guī)模偏小且服務(wù)水平不達標(biāo)的代理商淘汰。我們把顧客當(dāng)作“上帝”,但是“上帝”也有高處不勝寒的時候。經(jīng)濟的非獨立性決定了大學(xué)生自主消費體驗少，不能理性地對消費價值與成本進行衡量。由于移動通信行業(yè)高科技、創(chuàng)新強、業(yè)務(wù)的具體規(guī)定復(fù)雜等特點，消費者很難實現(xiàn)信息對等，運營商一貫以來體現(xiàn)出較為明顯的霸氣和壟斷性。因此，顧客普遍對社會渠道營業(yè)員的解說不信任，也常常在發(fā)現(xiàn)“受騙”后和移動公司及其代理商發(fā)生摩擦。移動通信企業(yè)“事后解難”評價較低，說明企業(yè)內(nèi)部的靈活處理機制還不夠。移動“動感地帶”在大學(xué)生用戶市場使用比較平凡，公司一味的追求在學(xué)生市場的利益關(guān)系，而忽略了與競爭者的合作關(guān)系，動感地帶競爭市場的對抗給顧客一種模糊的概念，中青年學(xué)生本就對市場了解不多，社會經(jīng)驗不多，對自己選擇什么產(chǎn)品還缺乏定位，企業(yè)沒有做到與競爭者合理推銷自己的產(chǎn)品，因此與其盲目追求利益，不如以合作的方式搞好關(guān)系，達到共同發(fā)展。理想服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)消費者對“便利、快速、尊重、規(guī)范、默契”5個不同層級的需求，這項最新完成的研究表明，目前運營商做得較好的是便利、快速，這體現(xiàn)了移動通信的精髓；規(guī)范、默契略有不足；而消費者感受最差、最需要提升的是“尊重”的感受。針對目標(biāo)市場的個性化需求，品牌定位與傳播，賦予品牌獨特的價值，樹立鮮明的形象，建立品牌異化和個性化核心競爭優(yōu)勢。鑒于人手數(shù)量有限，我們只在下關(guān)附近的幾個營業(yè)廳實施項目調(diào)研。以調(diào)查問卷的方式來獲得研究數(shù)據(jù)，調(diào)查問卷以多種形式發(fā)放，以確保獲得數(shù)據(jù)的具有廣泛的代表性。這種較具公平的套餐將留住并進一步吸引更多的中高端客戶加入。應(yīng)該說,以目標(biāo)客戶的年齡為基礎(chǔ)的差異化策略是運營商的最好選擇。通過詳細的數(shù)據(jù)挖掘與分析發(fā)現(xiàn)，南京在已有的短信用戶中高用量的短信用戶幾乎全部集中在30歲以下的年輕用戶群體!短信收入已經(jīng)占據(jù)了一定的比例在已有的“全球通”“神州行”用戶群體中，年輕人依然偏少這個年齡段的用戶群!具有崇尚個性，追求時尚，喜歡溝通，思維活躍的特點!積極使用新科技!經(jīng)濟能力偏低， 但這群用戶發(fā)展?jié)摿Υ? 是使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要用戶群。中國移動在品牌策略上主要是根據(jù)目標(biāo)顧客群體的不同定位實施個別品牌策略，中國移動做了較好的品牌規(guī)劃，目前已形成了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大全國統(tǒng)一的主導(dǎo)產(chǎn)品品牌，分別涵蓋高端用戶、流動性較強的用戶和收益潛力大的潛在中高端用戶；此外還有大量針對區(qū)域市場而推出的臨時性品牌。中國移動注重以“高廣告費、低代理費”來拉動消費者進而使渠道倒向中國移動，而中國聯(lián)通則注重以“低廣告費、高代理費”來激勵渠道進而誘導(dǎo)消費者。正確對待顧客并接近顧客，首先南京移動公司是對待不滿的顧客,無論是企業(yè)還是顧客的原因企業(yè)都要首先為顧客解決問題，抓住顧客的心理，為顧客著想，不能讓顧客帶著不滿離開。動感地帶在老生和畢業(yè)生市場上則重點放在客戶忠誠度的維系上面,提高對產(chǎn)品的忠誠意識， 避免離網(wǎng)率的提高，和老客戶的遺失。此外, 南京市各類高校分別分布在南京市各行政區(qū), 而且高校的規(guī)模和校園文化不一, 加之學(xué)校的新生市場開發(fā)的時間比較集中, 通信行業(yè)的銷售又需要一定的專業(yè)營銷能力和營銷方案。由于我國起步較晚，無論是對顧客滿意度的研究還是實踐，一直處于跟隨狀態(tài)，與國外相比總落后一階段，國內(nèi)相關(guān)研究也較少，并且傾向于綜述性研究。二、中國移動南京分公司關(guān)系營銷策略介紹(一) 中國移動南京分公司簡介 中國移動通信集團公司即中國移動通信，成立于2001年4月20日，注冊資本518億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過4000億元?，F(xiàn)代企業(yè)成功的因素，不是機器，而是人和服務(wù)關(guān)系。菲利普?科特勒在《營銷管理》中認為：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)語、符號或設(shè)計，或是它們的組合運用。文章介紹了關(guān)系營銷理念，結(jié)合中國移動行業(yè)特點闡述移動通信關(guān)系營銷的運用及關(guān)系營銷策略研究。關(guān)鍵詞：中國移動。其目的是借以辨認某個企業(yè)或某些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并運用于區(qū)別其他競爭者。1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度(簡稱為DK)。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運營公司。本文將通過對顧客滿意忠誠度測評、同時結(jié)合我國移動通信行業(yè)特點，針對大學(xué)生“動感地帶”用戶，設(shè)計發(fā)放調(diào)查問卷，分析南京移動公司的的關(guān)系營銷來提高顧客滿意度。 進行全面營銷在人員上和資源上都難以形成合力。2．實施渠道策略，實施顧客保留制度南京以往的客戶保持觀點主要認為客戶保持是維持客戶與企業(yè)之間的交易關(guān)系, 使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程, 它關(guān)注于客戶與企業(yè)交易關(guān)系的持續(xù)性, 即: 客戶關(guān)系不終止。要在經(jīng)營中做到讓顧客滿意而來滿意而歸，移動公司采用了為顧客服務(wù)，真正做到了。此外，中國移動還逐步提高自有渠道的數(shù)量和質(zhì)量，與總體處于“守勢”的現(xiàn)狀相適應(yīng)。如其“動感地帶”，主要是引領(lǐng)青春時尚潮流。 通過培養(yǎng)他們的使用習(xí)慣!在這一市場先入為主!能率先樹立起中國移動科技領(lǐng)先，服務(wù)全面的形象，大大增強中國移動的競爭力!所以針對年輕用戶進行市場開拓的空間極大。客戶的年齡不同,需求也會不同,其支付能力也不相同。對于低端客戶可以低價吸引,提供智能網(wǎng)支持的預(yù)付費和后付費,并適時出臺各種資費套餐計劃。我們對中國移動和中國聯(lián)通的用戶進行了隨機訪問，一共在南京下關(guān)地區(qū)，鼓樓地區(qū)移動營業(yè)廳進行調(diào)查研究，其中,中國聯(lián)通的用戶占約14%,中國移動的用戶占86%。（2）調(diào)查時間和調(diào)查方式的確定。其核心思想是“細分市場，針對目標(biāo)消費群進行定位，樹立形象”。目前整個行業(yè)非常重視營業(yè)廳和客服電話的服務(wù)質(zhì)量，甚至欠費停機等很多細節(jié)也有了更人性化的服務(wù)方式，但是“垃圾短信”還沒有得到足夠的重視。采用營銷策略聯(lián)盟，聯(lián)系社會上與移動用戶的生活息息相關(guān)的商店，比如家樂福、高校、德基等客戶集中的商場等聯(lián)手，開展聯(lián)盟互動活動。一方面，發(fā)現(xiàn)投訴后不能夠及時做出處理，沒有把心態(tài)放在消費者的立場上；另一方面，站在客戶角度，不能夠根據(jù)不同情況靈活處理原則，表現(xiàn)出解決問題的誠意，因此不能求得客戶認同。（2）員工管理不力。近年來也有很多努力，比如廣告中增加柔性色彩、卡通方式宣傳業(yè)務(wù)、降低柜臺高度等等。大學(xué)生沒有形成完整、穩(wěn)定的消費觀念，自控能力不強，多數(shù)消費都是受媒體宣傳誘導(dǎo)，或是受身邊同學(xué)影響而產(chǎn)生的隨機消費、沖動消費，這也正是大學(xué)生消費示范效應(yīng)的結(jié)果。除了要對顧客尊重,為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外還要懂得當(dāng)?shù)氐奈幕?尊重當(dāng)?shù)氐拿袼?了解顧客的