【正文】 就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。降低成本似乎是大家能想到的最簡單的方法，但很多人對(duì)降低成本可能影響質(zhì)量懷有疑慮，如使用較低質(zhì)量的原料，較差的素質(zhì)的員工等。價(jià)格戰(zhàn)在很多行業(yè)都難以避免，特別是中國企業(yè)更加迷戀價(jià)格戰(zhàn)（這是由于管理者的經(jīng)營管理水平?jīng)Q定的），尤其是隨著競爭的加劇，一些企業(yè)為了生存會(huì)失去理智，要想避開價(jià)格戰(zhàn)的沖擊關(guān)鍵是企業(yè)要明確自己的目標(biāo)和定位，才能明明白白地去經(jīng)營，掌握主動(dòng)權(quán)。即使在原料成本和固定成本均低于國內(nèi)競爭對(duì)手時(shí)，DFC總成本依然高于對(duì)手，這使得DFC在對(duì)手可能的低價(jià)競爭面前顯得很軟弱。正因?yàn)榇?，國?nèi)原料價(jià)格持續(xù)上漲，杜邦原有的供應(yīng)商也一直要求抬價(jià)，談判優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸消失。由于氨綸產(chǎn)能的迅猛發(fā)展，氨綸原料問題就顯得日益突出。[16] 根據(jù)中華紡織網(wǎng)2004/08/2616]表3－1： DFC產(chǎn)品成本價(jià)格與市場對(duì)比(單位：美元)固定資產(chǎn)投資PTMEGMDI生產(chǎn)成本營銷費(fèi)用總成本價(jià)格Lycra1500萬/千噸Elaspan1500萬/千噸Market1800萬/千噸從上面的數(shù)據(jù)可以看出，杜邦氨綸的生產(chǎn)成本要略高于市場平均水平，而在設(shè)備投資、原料采購費(fèi)用方面已遠(yuǎn)低于市場，這得益于杜邦利用全球采購策略所獲得的談判優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行成本分析時(shí)可優(yōu)先分析除此以外的部分。國產(chǎn)氨綸最大的供應(yīng)商煙臺(tái)氨綸廠在它的招商公告中注明2000噸年產(chǎn)能的廠需投資3620萬USD，相當(dāng)于約1800萬/1000噸，高于DFC的1500萬/1000噸的投資。, 。[14] 據(jù)7月29日DFC廠內(nèi)主管會(huì)議交流信息14] Lycra平均稅后利潤為 4USD/kg。分析價(jià)格，首先當(dāng)然要看一下成本。第四節(jié) 價(jià)格/成本分析一、成本價(jià)格比較杜邦調(diào)查的結(jié)果證明，在滿足商品的基本要求（廣義的質(zhì)量需求）后，低價(jià)格在氨綸市場中是競爭力的重要因素，位于訂單贏得因素的首位。當(dāng)一個(gè)有極高執(zhí)行力和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)的團(tuán)隊(duì)建成后，我們可以期待團(tuán)隊(duì)因此產(chǎn)生的自豪感和向心力，它將激勵(lì)員工更多的參與和創(chuàng)造。這將不是一夜功夫就可形成的，它最終要求改變和提高的是人員素質(zhì)。實(shí)行定期對(duì)客戶需求的調(diào)查，讓各層面的員工參與，可以使DFC的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)更符合客戶需求，員工因?qū)δ繕?biāo)制定過程的參與和理解，積極性將得到較大提高，對(duì)系統(tǒng)和程序的執(zhí)行也會(huì)更積極自覺。綜上所說，我們應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)作用、過程和系統(tǒng)方法、戰(zhàn)略供求及注重事實(shí)決策方面繼續(xù)保持現(xiàn)有策略并利用系統(tǒng)本身持續(xù)改進(jìn)的功能不斷發(fā)展。圖3－3 DFC ISO9000 Process Model[13] DFC ISO training material, 1713]7．互利的供方關(guān)系DFC是杜邦全球采購戰(zhàn)略的一部分，由于采用了這種戰(zhàn)略，與供應(yīng)商的利益關(guān)系相連，供應(yīng)商在原料質(zhì)量上的持續(xù)改進(jìn)形成了對(duì)DFC產(chǎn)品高質(zhì)量的有力支持。改變員工工作態(tài)度，加強(qiáng)操作紀(jì)律，是保證系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。而由于這個(gè)原因造成失誤但未引起投訴或在公司內(nèi)部就被發(fā)現(xiàn)而得到糾正所產(chǎn)生的損失就更多了。造成操作失誤往往有兩種原因：即缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。2003年106萬美元的質(zhì)量賠償費(fèi)80多萬因?yàn)椴僮魇д`引起，如其中一次噴絲板安裝錯(cuò)誤，員工沒按規(guī)定檢查要安裝的噴絲板，填寫檢查單，也未進(jìn)行系統(tǒng)輸入。都說系統(tǒng)是死的，人是活得，再好的系統(tǒng)也要人來執(zhí)行。因?yàn)橥ㄟ^了ISO的認(rèn)證，就質(zhì)量管理的系統(tǒng)而言，DFC相對(duì)而言比較完善。進(jìn)入DFC的局域網(wǎng)的文檔系統(tǒng)/質(zhì)量管理，最先看到的就是圖3－3，點(diǎn)擊其中的任何部分就可以找到相關(guān)的程序規(guī)定或其中包含的小系統(tǒng)，點(diǎn)擊小系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)更小的系統(tǒng)或程序。各個(gè)過程間相互關(guān)系和作用也有程序明確。DFC對(duì)所有的過程和系統(tǒng)進(jìn)行了有效的識(shí)別，明確職責(zé)和權(quán)限，對(duì)過程的運(yùn)行有明確的測(cè)量評(píng)估以不斷改進(jìn)，如圖3－3。5．基于事實(shí)的決策方法DFC有重事實(shí)，講數(shù)據(jù)的風(fēng)氣，凡事以事實(shí)說話，較少主觀推斷，自從引入6Sigma的方法后，有了這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)和過程管理相結(jié)合的先進(jìn)工具，使質(zhì)量決策更加科學(xué)。但這些規(guī)定更多是將目標(biāo)相關(guān)的行為看成是管理者的范圍，而忽略員工對(duì)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定的參與和理解，將他們只放在了執(zhí)行者的地位，浪費(fèi)了這些員工的智慧和能動(dòng)性，機(jī)械的執(zhí)行更是產(chǎn)生巨大的消極作用。這體現(xiàn)出ISO9000管理體系也已經(jīng)從企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的要求來反推企業(yè)質(zhì)量管理的過程。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)注重過程管理的思想，應(yīng)與目標(biāo)管理運(yùn)用相輔相成。但對(duì)過程的過分重視有時(shí)卻削弱了對(duì)最終目標(biāo)的關(guān)注和明確，中下層員工往往因?qū)ψ罱K目標(biāo)不明確而為執(zhí)行而執(zhí)行，態(tài)度消極，降低了執(zhí)行的效果和達(dá)到最終目標(biāo)的可能性。這些程序要求所有問題得到分析改進(jìn)并對(duì)改進(jìn)結(jié)果進(jìn)行跟蹤。TPR－Trade performance report是對(duì)客戶反饋的跟蹤改進(jìn)，CPAR－Corrective amp。A“行動(dòng)”：為過程的業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)，采取措施。D“實(shí)施”：實(shí)施過程。圖3－2：DFC員工質(zhì)量工作參與指數(shù)[12] DFC monthly quality report Oct’04, 612]4．持續(xù)改進(jìn)PDCA過程方法體現(xiàn)的是策劃，執(zhí)行，檢查，持續(xù)改進(jìn)的理念。目前為止，還沒有具普遍性的較為完善的激勵(lì)系統(tǒng)。如何調(diào)動(dòng)員工積極性不是簡單的激勵(lì)體系可以實(shí)現(xiàn)的，實(shí)踐證明企業(yè)氛圍往往比物質(zhì)激勵(lì)更有效，形成有益的企業(yè)文化才是改進(jìn)員工積極性與參與意識(shí)的根本措施。下面圖3－2員工參與指數(shù)通過對(duì)員工建議、審計(jì)及質(zhì)量會(huì)議參與率進(jìn)行跟蹤，了解員工的質(zhì)量參與情況?？斩吹膯T工建議系統(tǒng)在很多企業(yè)成為擺設(shè)。員工的主動(dòng)參與對(duì)提高客戶服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)的效果將有重大的幫助。圖3－1：DFC管理層質(zhì)量工作參與指數(shù)[11] DFC monthly quality report Oct’04, 511]3．全員參與員工的參與，員工對(duì)質(zhì)量的貢獻(xiàn)應(yīng)不僅僅只是對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)程序的執(zhí)行。每個(gè)月由ISO委員會(huì)對(duì)管理層的參與指數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)跟蹤，圖3－1就是兩年來管理參與的指數(shù)，如有較大波動(dòng)，管理層需在月度質(zhì)量會(huì)議上作出解釋，這也是對(duì)管理層的一種制約和監(jiān)督。通過各種手段對(duì)質(zhì)量信息、要求進(jìn)行溝通，如會(huì)議，布告，Email，Intranet，等等。2． 領(lǐng)導(dǎo)作用DFC質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定“Management is mitted to provide direction to support, promote the quality management system and continually improve its effectiveness by municating to the organization the importance of meeting statutory and regulatory and customer requirements, conducting management reviews and ensuring the availability of resources.”[10] DFC Quality Manual, reversion 4, 2004, 1310] DFC的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)將質(zhì)量目標(biāo)定為公司重點(diǎn)任務(wù)（Critical of Tasks），作為公司運(yùn)行的重要指標(biāo)進(jìn)行努力。這往往造成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落不符合客戶需求，有些標(biāo)準(zhǔn)過低，如對(duì)每個(gè)絲餅絲線總長度的控制太寬，絲餅間的長度差異造成客戶產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)較大的浪費(fèi)；而有些耗費(fèi)較大的標(biāo)準(zhǔn)又設(shè)置過高而對(duì)客戶沒有實(shí)際意義，如對(duì)絲餅偏心，塌肩的規(guī)定造成大量報(bào)廢，但這對(duì)客戶的使用并沒有影響，客戶也并不太關(guān)心。對(duì)投訴的處理往往只是被動(dòng)的接受反饋，客戶的投訴也只是在DFC承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)未被達(dá)到時(shí)才會(huì)發(fā)生，它更多的是對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督和改進(jìn)，即還是對(duì)產(chǎn)品一致性的促進(jìn)。因?yàn)镮SO是DFC質(zhì)量生命的唯一保證系統(tǒng)，有必要按照這八項(xiàng)原則再看一下DFC實(shí)際的運(yùn)用情況，以便了解我們的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)。從理論上看，ISO是一套較完美的系統(tǒng)，但應(yīng)該注意，同樣通過ISO認(rèn)證的企業(yè)，實(shí)際質(zhì)量管理水平仍有較大差異。ISO有八項(xiàng)基本管理原則：?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(Focus on customer)?領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership)?全員參與(All employees participate)?過程方法( process method)?管理的體系方法(Management system method)?持續(xù)改進(jìn)(continue improving)?基于事實(shí)的決策方法(Make decision based on fact)?互利的供方關(guān)系(Winwin relationship)這八項(xiàng)和基本原理相關(guān)的基本管理原則將貫穿整個(gè)組織。ISO9001:2000是一個(gè)能夠滿足上述兩方面要求的質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。過去的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)被批評(píng)為僅僅是促進(jìn)所提供產(chǎn)品/服務(wù)（或客戶需求）的一致性。ISO9001:2000是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列的一部分。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列是關(guān)于質(zhì)量管理，質(zhì)量保證，和質(zhì)量體系的一系列標(biāo)準(zhǔn)。這套系統(tǒng)是目前DFC質(zhì)量的保證。ISO是現(xiàn)行比較完善的一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)，為許多企業(yè)采用。質(zhì)量的持續(xù)提高是要通過完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)來持續(xù)實(shí)現(xiàn)的。只有對(duì)產(chǎn)品性能、相關(guān)過程和一致性不斷進(jìn)行提高，才能適應(yīng)新的形勢(shì)。所以，說質(zhì)量是企業(yè)的生命并不過分。消費(fèi)者的消費(fèi)心理愈趨成熟，從相信廣告到相信實(shí)效，從有一點(diǎn)質(zhì)量問題不追究或只作簡單抱怨到上訴、索賠等等。二、質(zhì)量管理體系企業(yè)的生存和發(fā)展要求推行高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理。這種理論中認(rèn)為“質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。目前，國際上又引用了“實(shí)體”的概念，擴(kuò)大了質(zhì)量的范圍和更新了觀念，這就使質(zhì)量不再局限于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而是一直擴(kuò)展到活動(dòng)、過程、組織和人的質(zhì)量，即所謂的實(shí)體就是一種可單獨(dú)描述和考慮的對(duì)象，這種對(duì)象可以是有形的也可以是無形的。后來質(zhì)量的含義不僅包括產(chǎn)品本身，還包括針對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)。下面按照這幾點(diǎn)來重點(diǎn)看一下DFC的現(xiàn)狀。從顧客列出的選擇因素中看出，目前國內(nèi)市場的氨綸供應(yīng)商贏得客戶的因素集中在價(jià)格，質(zhì)量特性，質(zhì)量穩(wěn)定性，供應(yīng)穩(wěn)定性，品牌（非運(yùn)作因素），國內(nèi)氨綸供應(yīng)商目前實(shí)施競爭的策略主要仍依靠價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)，而售后服務(wù)沒有真正的幫助廠家形成優(yōu)勢(shì)，競爭手段較為單純。而低價(jià)為第六個(gè)重要的競爭重點(diǎn)，這點(diǎn)是訂單贏得要素，也是大部分客戶放棄Lycra的原因。氨綸市場競爭能力按重要性排序?yàn)椋?． 質(zhì)量性能2． 質(zhì)量可靠性3． 一致性質(zhì)量4． 交貨可靠性5． 售前服務(wù)6． 價(jià)格7． 產(chǎn)品差異化8． 品牌（非運(yùn)作因素）9． 售后服務(wù)10． 交貨速度11． 產(chǎn)品市場化（非運(yùn)作因素）調(diào)查同時(shí)告訴我們質(zhì)量性能，質(zhì)量可靠性，一致性質(zhì)量，交貨可靠性是基本的要求，企業(yè)如果不能滿足這些要求，就很難在競爭中生存，是絕大多數(shù)制造商的訂單資格要素。受訪客戶首先回答購買氨綸的基本要求，和選擇現(xiàn)在購買的產(chǎn)品的原因及數(shù)量，然后對(duì)這些因素按重要性進(jìn)行排序。運(yùn)作策略的成功取決于明確市場需要的競爭重點(diǎn)是什么，并建立策略去實(shí)現(xiàn)這些重點(diǎn)。運(yùn)作策略的研究也應(yīng)以國內(nèi)市場為基礎(chǔ)。杜邦纖維在技術(shù)上相對(duì)國產(chǎn)氨綸有一定優(yōu)勢(shì)，作為中國市場的先驅(qū)者，如能繼續(xù)發(fā)揮需求引導(dǎo)者的作用，擴(kuò)大國內(nèi)氨綸應(yīng)用領(lǐng)域，前景仍有較大希望。雖然國內(nèi)產(chǎn)能已大于需求，產(chǎn)能的快速增加給市場帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)，但國內(nèi)氨綸運(yùn)用領(lǐng)域仍不及國外廣泛，相對(duì)而言國內(nèi)的市場應(yīng)仍有發(fā)展余量，而國外的市場已趨飽和。我國紡織服裝業(yè)外向度很高，對(duì)國外市場依賴極大。預(yù)計(jì)未來5年我國氨綸需求量將以年均15％左右的速度增長，[9] 1999－2006年世界氨綸市場生產(chǎn)與需求現(xiàn)狀分析，中國紡織經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)，2004，49]從而成為世界最大的氨綸市場。從地域上看，亞洲（日韓除外）增長顯著，臺(tái)灣、中國大陸、印尼等氨綸編織機(jī)以及織機(jī)的大量增加，有可能使之成為今后氨綸服裝的生產(chǎn)基地。最近，德國紡織機(jī)械制造商Schlafhorst預(yù)計(jì)氨綸在服裝領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。劃去不正確的假設(shè)，但還是留在圖系上6． 繼續(xù)提出“為什么或怎么會(huì)”的問題，假設(shè)事件的發(fā)生原因，并證實(shí)和評(píng)估7． 找到根源以后，提出改進(jìn)措施第三章 對(duì)實(shí)際問題的研究第一節(jié) DFC目標(biāo)市場確定要研究市場的需求，決定如何競爭之前，當(dāng)然先要確定我們希望在什么樣的范圍內(nèi)競爭。 建立Whytree：1． 確定要調(diào)查的事2． 列出觀察結(jié)果清單（看到或聽到的事實(shí)）3． 先選擇一個(gè)觀察結(jié)果開始追溯，基于它對(duì)重大事件的影響或發(fā)生頻率4． 提出“為什么或怎么會(huì)”的問題，假設(shè)事件的發(fā)生原因5． 驗(yàn)證假設(shè)是對(duì)是錯(cuò)，然后按頻率、影響力或可能性對(duì)正確的假設(shè)評(píng)分。這種方法相信問題可以通過消除根本原因預(yù)防和阻止。[8] 姚根興，滕寶紅，如何進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理，北京：北京大學(xué)出版社，2004，1～2448]第五節(jié) Whytree 為了找出問題的根本原因，可以運(yùn)用一種工具叫Whytree幫助分析。，供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定的提供顧客滿意的產(chǎn)品。技術(shù)檢查職能部門根據(jù)明確的驗(yàn)收準(zhǔn)則，評(píng)估、跟蹤過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，大力倡導(dǎo)以預(yù)防為主的方針，建立一套指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)的方法和目標(biāo)，識(shí)別、通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況。，更好的實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，不斷滿足顧客的要求，提高組織自身的效率。識(shí)別這些過程，明確各自的職責(zé)和權(quán)限。各級(jí)人員都是組織之本，只有大家都充分參與，組織的事業(yè)才有希望。，確立選擇組織統(tǒng)一的方向后，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持是員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。如果不以市場為導(dǎo)向，按照自己的愿望生產(chǎn)，客戶不認(rèn)可，企業(yè)就等于在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中自取滅亡。企業(yè)生存依靠市場，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職。，目的是為理解并滿足當(dāng)前顧客的需求，爭取超越顧客的期望。2000版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在多個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導(dǎo)作用，1994版ISO