【正文】 JS/ 　《顧客來訪、來函、來電登記表》JS/　　《信息聯(lián)絡(luò)處理單》JS/　　《顧客反饋處理單》JS/　　《顧客財產(chǎn)登記表》 顧客溝通貨源部是實施與顧客溝通的主要職能部門，需要時，會同有關(guān)部門共同實施溝通。⑶ 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。 顧客溝通⑴ 在產(chǎn)品售前、售中、售后，貨源部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 產(chǎn)品要求的變更當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（以合同的形式）應(yīng)得到修改，把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并填寫《合同更改通知單》通知相關(guān)部門。⑶ 貨源部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 合同簽訂和實施⑴ 產(chǎn)品要求評審后，由貨源部主管代表公司與顧客簽訂合同，其實際情況應(yīng)反映在《合同臺賬》中?！?在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由貨源部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。必要時召開會議進(jìn)行評審。貨源部將獲取的特殊合同意向填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中，除傳遞給部技術(shù)研發(fā)中心進(jìn)行評審?fù)猓繁２?、生產(chǎn)部、就評審產(chǎn)品的改進(jìn)能力（包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審），和確保質(zhì)量要求的監(jiān)視和測量能力進(jìn)行評審，并要求各部門在《產(chǎn)品要求評審表》中簽名確認(rèn)。已有庫存的合同由銷售人員審簽評審，貨源部主管批準(zhǔn)即可。⑵ 評審方式和要求■ 一般合同采用傳簽評審方式進(jìn)行。 合同的分類① 一般合同：合同中的產(chǎn)品要求系本公司有完整的產(chǎn)品技術(shù)資料經(jīng)過正常生產(chǎn)能滿足要求的產(chǎn)品，或者有現(xiàn)貨的合同；② 特殊合同：合同中產(chǎn)品有特殊要求或數(shù)量/交貨期要求超過本公司生產(chǎn)能力的產(chǎn)品?！?總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表?！?生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期；并負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實現(xiàn)所需基礎(chǔ)設(shè)施控制適宜性的評審。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審1 職責(zé)■貨源部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望，負(fù)責(zé)一般合同評審，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。對于需進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)的產(chǎn)品，由技術(shù)研發(fā)中心組織有關(guān)部門負(fù)責(zé)人確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求，包括：a) 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、服務(wù)及培訓(xùn)等）價格等方面的要求；b) 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求，這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求做出的承諾；c) 顧客沒有規(guī)定，但國家有強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。策劃的結(jié)果應(yīng)適于實施、操作和控制。在所有項目策劃中, 應(yīng)考慮文件、資源需求,驗證、確認(rèn)、監(jiān)視和接收準(zhǔn)則。對于成熟工藝生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品,公司使用現(xiàn)有的過程和方法可以滿足顧客要求和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求。支持文件:《設(shè)備管理制度》相關(guān)質(zhì)量記錄JS/ 《生產(chǎn)設(shè)備臺賬》JS/ 《模具臺賬》JS/ 《設(shè)備維修計劃/維修記錄表》JS/ 《設(shè)備維護保養(yǎng)記錄表》JS/ 《計劃實施跟單》JS/ 《技術(shù)項目工作計劃表》 工作環(huán)境為了保持為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，生產(chǎn)部制定了《安全文明生產(chǎn)管理制度》，并對工作環(huán)境進(jìn)行管理。公司占地面積25000平方米，辦公場所、生產(chǎn)廠房俱全，有專業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)設(shè)備及監(jiān)測設(shè)備180余臺（套）（包括硬件軟件）。 人事檔案管理公司辦公室負(fù)責(zé)人事檔案管理，包括員工的學(xué)歷、職稱、培訓(xùn)及相應(yīng)資格的證據(jù)。 培訓(xùn)的有效性評價每年底公司辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)老師召開培訓(xùn)工作會議評價培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)培訓(xùn)工作的意見和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。⑥ 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到∶■ 所在崗位對質(zhì)量和下道工序的影響；■ 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；■ 崗位工作的要求和所要達(dá)到的目標(biāo)；■ 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性及個人工作質(zhì)量改進(jìn)可能為企業(yè)帶來何種收益。④ 對特殊崗位工作人員和電工、內(nèi)審員等進(jìn)行崗前教育和培訓(xùn)。② 對部門負(fù)責(zé)人和管理人員應(yīng)著重培訓(xùn)經(jīng)營管理，質(zhì)量管理等方面的內(nèi)容。 培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩種。② 公司辦公室編制各部門負(fù)責(zé)人的《各崗位入職要求》交總經(jīng)理審批，各部門負(fù)責(zé)人必須至少具備以下條件之一；具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱或大專以上學(xué)歷或受過相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)或具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷?！?其他部門負(fù)責(zé)編制本部門的《各崗位入職要求》，負(fù)責(zé)本部門員工崗位技能培訓(xùn)。對于潛在員工, 應(yīng)確定選擇準(zhǔn)則和經(jīng)驗需求。3 相關(guān)記錄JS/ 《管理評審計劃》JS/ 《管理評審報告》JS/ 《管理評審改進(jìn)計劃》6 資源管理 資源提供公司為了質(zhì)量管理體系過程的實施和持續(xù)改進(jìn)，確保滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確定并提供了所需的資源。 管理者代表對實施情況跟蹤，并對結(jié)果的有效性進(jìn)行驗證，驗證結(jié)果予以記錄。 會后由管理者代表修改“管理評審報告”，由總經(jīng)理審批后下發(fā)到各部門。經(jīng)過充分討論后，提出《管理評審報告》修正稿，確定不合格改進(jìn)項目，并進(jìn)行原因分析，提出相應(yīng)的整改/改進(jìn)措施計劃和要求，落實責(zé)任部門，責(zé)任部門會后落實整改。用一周時間準(zhǔn)備資料，月底召開管理評審會議。 管理評審輸入a. 審核結(jié)果：包括各種審核（第一方、第二方、第三方）的結(jié)果；b. 顧客反饋：包括顧客滿意度的測量結(jié)果，與顧客溝通的結(jié)果；c. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)分析；d. 產(chǎn)品質(zhì)量符合性：包括過程和產(chǎn)品測量與監(jiān)控的結(jié)果；e. 糾正和預(yù)防措施實施情況；f. 上期管理評審后采取整改措施的跟蹤情況和有效性（首次管理評審無此輸入）；g. 可能影響質(zhì)量管理體系的變化：包括內(nèi)外部環(huán)境的變化；h. 改進(jìn)的建議。2 工作程序 時機管理評審會議12個月間隔不少于一次，一般情況安排在當(dāng)年的第四季度12月份進(jìn)行?！?各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供有關(guān)資料，負(fù)責(zé)管理評審提出的改進(jìn)措施的實施。1 職責(zé)■ 總經(jīng)理主持管理評審會議。評審記錄應(yīng)予以保存并包括措施項目及完成的時間框架。發(fā)現(xiàn)的任何問題均應(yīng)加以評審和討論, 以確保它們在未來的策劃中設(shè)法解決。 管理評審程序只要考慮先前策劃的目標(biāo), 先前的管理評審以及相關(guān)的輸入, 管理評審可以以任何合適的方式進(jìn)行。內(nèi)部溝通內(nèi)容為：與滿足顧客要求、實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)以及確保質(zhì)量管理體系有效性等有關(guān)的內(nèi)容。 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通的暢通是質(zhì)量管理體系有效性的標(biāo)志之一。管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系要求和顧客要求傳達(dá)到所有員工。管理者代表負(fù)責(zé)確保體系的建立、形成文件、實施和保持。公司還編制了《各崗位人員職責(zé)》，對與質(zhì)量有關(guān)的所有人員，規(guī)定了質(zhì)量職責(zé)并明確了相互間的配合關(guān)系。質(zhì)量管理體系的策劃和體系結(jié)構(gòu)及職能的變化將在管理評審時同時評價。經(jīng)過策劃確定了程序文件。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果, 具有指標(biāo)和目標(biāo)的戰(zhàn)略計劃應(yīng)形成文件, 并應(yīng)包括：○進(jìn)一步的培訓(xùn)需求；○質(zhì)量管理體系的過程；○職責(zé)和權(quán)限（包括實施改進(jìn)）；○質(zhì)量管理體系的職能分配；○所需的資源；○質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。應(yīng)考慮把下述項目作為策劃的輸入：○質(zhì)量方針和目標(biāo)。部門質(zhì)量目標(biāo)詳見《2008年質(zhì)量目標(biāo)與分解》。即在公司總質(zhì)量目標(biāo)確定后應(yīng)能在部門的層次上展開。本公司的長期目標(biāo)為實現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷。 策劃總經(jīng)理組織對質(zhì)量管理體系的策劃，該策劃是針對實現(xiàn)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和過程得到識別和策劃。具體執(zhí)行《管理評審程序》。 質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是“質(zhì)量是基礎(chǔ)，保障靠全員，顧客是業(yè)績，全球我上品”質(zhì)量方針體現(xiàn)了公司的組織目標(biāo)以及顧客的需求和期望，各級管理人員將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)層次，使公司的所有成員都能理解并貫徹實施。3 相關(guān)記錄JS/ 《質(zhì)量記錄總目錄表》 JS/ 《質(zhì)量記錄銷毀登記表》5 管理職責(zé) 管理承諾總經(jīng)理的管理承諾是：有效且高效地建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；并通過開展下列活動，證實其履行承諾：1) 向公司內(nèi)有關(guān)部門和人員傳達(dá)顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性；2) 制定質(zhì)量方針；3) 依據(jù)質(zhì)量方針和組織實際需要，制定質(zhì)量目標(biāo)；4) 進(jìn)行管理評審；5) 為公司質(zhì)量管理體系的有效和高效運行配備適宜的資源。② 質(zhì)量記錄的防護保存期內(nèi)，對質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保存，設(shè)專用文件柜分類貯存，防止霉變，蟲蛀、污穢等損傷，并應(yīng)采取必要的安全防范措施，確保不丟失不發(fā)生火災(zāi)等意外事故。① 質(zhì)量記錄的貯存和保存期 ■ 質(zhì)量記錄貯存的責(zé)任單位安排適當(dāng)?shù)馁A存地點，貯存地點應(yīng)保持空氣流通。② 質(zhì)量記錄表格的印制，需經(jīng)文管人員審核。③ 質(zhì)量記錄編號：JS/QR □□□□ 記錄順序號 對應(yīng)程序文件編號 質(zhì)量記錄代號 企業(yè)名稱代號④ 公司辦公室編制《質(zhì)量記錄總目錄表》，內(nèi)容包括序號、填寫部門、編號、名稱、保存期，并將記錄樣張收入《樣張集》，由公司辦公室進(jìn)行管理。2 程序描述 記錄的編制① 質(zhì)量管理體系中的記錄，由公司辦公室根據(jù)體系運行的需要均以表格形式進(jìn)行編制，特殊需要可以文件形式，管理者代表審定后統(tǒng)一印制。1 職責(zé)■ 公司辦公室負(fù)責(zé)本程序的日常運行管理以及記錄的總量控制，負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)中記錄的監(jiān)督，并負(fù)責(zé)記錄的最終存檔、銷毀。3 相關(guān)記錄JS/ 《現(xiàn)行有效文件清單》JS/ 《文件發(fā)放/回收登記表》JS/ 《文件更改/銷毀申請單》JS/ 《外來文件登記表》 記錄控制程序所有用以提供符合要求的記錄和提供質(zhì)量管理體系有效運行證據(jù)的記錄均應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。③　公司辦公室負(fù)責(zé)整理《外來文件登記表》。② 顧客提供的資料或文件屬顧客財產(chǎn)，由貨源部門管理。② 換發(fā)新版時，原版次有效文件由部門文件管理員收回交公司辦公室文件管理員作好標(biāo)記，并及時銷毀，需作資料保留的加蓋“作廢存查”印章后方可留用。本公司文件更改形式一般為：■ 換頁：文件主管部門重新打印更改后的新頁，文件持有者調(diào)換后交回失效頁；■ 劃改∶當(dāng)文件更改內(nèi)容較少，可在“文件更改/銷毀申請單”中做出劃改說明，文件持有者按要求劃改，并在劃改處由文管人員蓋上“更改” 印章，但同一內(nèi)容不可更改兩次；■ 文件更改由更改執(zhí)行者填寫“修改記錄頁”。 文件更改① 文件需要更改時，由提出更改部門填寫《文件更改/銷毀申請單》說明理由，交公司辦公室主任審核，經(jīng)原批準(zhǔn)者批準(zhǔn)。③ 公司辦公室建立《現(xiàn)行有效文件清單》并于年初提出有效版本清單及修改一覽表。■ 加蓋“非受控”印章即為非受控文件，不得在與質(zhì)量體系運行有關(guān)的工作場所使用，發(fā)至外單位或者顧客的質(zhì)量手冊為非受控文件。文件應(yīng)有序、分類的加以保存便于識別、存取和查閱。⑦ 文件持有人應(yīng)確保文件的清晰、整潔和完好。舊件必須上交，文件管理人員登記后銷毀。任何人不得擅自復(fù)印，或向與質(zhì)量管理體系運行無關(guān)的人員，特別是公司外部人員提供有效文件。部門內(nèi)如實行分級發(fā)放，參照本條規(guī)定執(zhí)行。② 有效文件發(fā)放對象及數(shù)量，由公司辦公室在《現(xiàn)行有效文件清單》內(nèi)確定，由管理者代表批準(zhǔn)《現(xiàn)行有效文件清單》。② 作業(yè)指導(dǎo)書由起草部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。③ 技術(shù)文件（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣、工藝文件、檢驗規(guī)范、采購信息、操作規(guī)范、設(shè)備維護和操作規(guī)程等）由技術(shù)研發(fā)中心組織編寫。 文件的編寫① 質(zhì)量手冊由“手冊編寫小組”編寫?！?管理性文件：管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等。2 工作程序 文件分類■ 質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)范、指南、表格、記錄等。b) 技術(shù)研發(fā)中心負(fù)責(zé)技術(shù)文件（只限圖紙和產(chǎn)品認(rèn)證資料）的控制和管理。文件控制范圍為公司內(nèi)外與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有內(nèi)部文件和外來文件。公司文件的最新版本或更新應(yīng)發(fā)送到使用點。 文件控制程序文件控制應(yīng)利用包含版本水平和日期的數(shù)據(jù)庫控制系統(tǒng)完成?！?當(dāng)質(zhì)量手冊經(jīng)過重大或多次更改，或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時，由管理者代表提出“質(zhì)量手冊換版申請”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。由公司辦公室負(fù)責(zé)更改。● 受控版本質(zhì)量手冊的持有者，應(yīng)妥善保管，不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制，當(dāng)調(diào)離工作或離開本公司時，應(yīng)辦理變更或交還手續(xù)。對內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量手冊為受控版本，加蓋“受控”印章。 質(zhì)量手冊的管理a) 質(zhì)量手冊批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。公司辦公室負(fù)責(zé)依據(jù)GB/T 19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，結(jié)合公司的實際情況，組織編寫質(zhì)量手冊。 質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊的編寫要求：質(zhì)量手冊向公司內(nèi)部或外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的基本信息（包括程序），用以對公司的質(zhì)量管理體系做出描述。 文件要求 總則：公司的質(zhì)量管理體系文件主要包括：1) 質(zhì)量手冊；（包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)）2) 質(zhì)量管理體系程序（本手冊中已包括）；3) 公司內(nèi)部支持性管理文件（包括公司的規(guī)章制度、管理辦法等）和作業(yè)文件（包括規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書、表格等）；4) 外來文件：各類標(biāo)準(zhǔn)和必要的參考資料及顧客提供的技術(shù)文件；5) 其他與質(zhì)量有關(guān)的文件。公司對過程實施管理的方法是：1) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程（包括外包過程的識別）；2) 確定過程順序和接口關(guān)系；(如下圖)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客 輸出 輸出管理職責(zé)管理承諾 以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 職責(zé)權(quán)限與溝通