淺談關系營銷及其在市場營銷中的作用-文庫吧資料
2025-07-01 11:58本頁面
【正文】 要比爭取新顧客更為有效。從而有針對性地采取措施來維系顧客，爭取并為新客戶提供服務的成本有時非常昂貴，客戶保持率高意味著不需要爭取更多新客戶，以及可以用較小代價贏得新客戶。 3．顧客維系：市場競爭的實質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客的叛離，要比爭取新顧客更為有效。 有營銷學者提出了導致顧客全面滿意的七個因素及其相互間的關系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意；欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導致全面滿意。四、關系營銷的基本模式（一）關系營銷的中心—— 顧客忠誠關系營銷的中心顧客忠誠 顧客忠誠能節(jié)約成本和增加收入，帶來更大的盈利率。 控制 關系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。 親密 關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作。這樣，關系營銷的市場范圍就從顧客市場擴展到了供應商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。北歐諾迪克學派的的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同顧客的關系對服務企業(yè)市場營銷的巨大影響。貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間關系的問題?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展為各種營銷伙伴關系的建立、維護和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關系營銷所必需的基本技術條件。而這些關系是否穩(wěn)定并能給對網(wǎng)絡的成員帶來利益的增長，即達到“多贏”的結(jié)果，則依賴于有效的關系管理，包括利益的共享、通過“感情投資”在伙伴間建立親密的關系等。對于大多數(shù)企業(yè)來說，企業(yè)的成功正是充分利用這種網(wǎng)絡資源的結(jié)果。但是實踐證明，傳統(tǒng)的營銷理念越來越難以直接有效地幫助企業(yè)獲得經(jīng)營優(yōu)勢，這是因為任何一個企業(yè)都不可能獨立地提供營運過程中所有必要的資源，而必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員、與科研機構(gòu)進行交易或合作、通過經(jīng)銷商分銷產(chǎn)品、與廣告公司聯(lián)合進行促銷和媒體溝通；不僅如此，企業(yè)還必須被更廣義的相關成員所接受，包括同行企業(yè)、社區(qū)公眾、媒體、政府、消費者組織、環(huán)境保護團體等等，企業(yè)無法以己之力應付所有的環(huán)境壓力。acute。傳統(tǒng)的市場營銷理論，以單個企業(yè)為分析單元，認為企業(yè)營銷是一個利用內(nèi)部可控因素來影響外部環(huán)境的過程。 （3）傳播是關系雙方借以交換信息的符號傳遞過程?！? （1）系統(tǒng)論把社會、組織及其他事物都看作是一個個的系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)又是由若干子系統(tǒng)所構(gòu)成的。 首先是對其他科學理論的廣泛借鑒。這種策略思想稱為大市場營銷。因為傳統(tǒng)的4P組合策略，在貿(mào)易保護主義日益盛行的今天，已不足以打開封閉的市場。1984年，科特勒提出了所謂的“
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