【正文】 在這個行業(yè)里，經(jīng)驗和能力比理論更重要。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個實踐中不斷探索。 ◆當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個難題。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。 ◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時，有時要學(xué)會曲線進(jìn)攻。銷售時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要動腦筋達(dá)到目標(biāo)。 ◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說，要學(xué)會銷售其實就是學(xué)會做人處世。同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也可以被你利用。 ◆要懂得老客戶的重要性。有的客戶實際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息 ◆要懂得人情世故。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。客戶有的時候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。要從客戶的角度去考慮問題。在與客戶接觸前要對客戶進(jìn)行資料分析 ◆學(xué)會談判的技巧。一個是根據(jù)客戶的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營單位的客戶是有區(qū)別的。作好客戶記錄，不時進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。一周周末，對銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。必要時要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個內(nèi)容，一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個是實際完成情況。當(dāng)然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。 ◆從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作 ◆要作好計劃安排，先作好計劃，才能提高時間的利用效率，提高銷售的效果。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會大量擴(kuò)大，信息量也會大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會。從中會挖掘出很多商機(jī)。推銷不是一味的蠻干，要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。 ◆推銷產(chǎn)品時，要合理安排時間，要根據(jù)客戶的購買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。 ◆熟悉產(chǎn)品的市場。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點客戶，哪些是非重點客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭對不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。尤其在客戶面前要注意顯示對產(chǎn)品非常熟悉。 ◆熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。 那么，如何做一個成功的銷售員呢。如果學(xué)會了做銷售就是學(xué)會了做生意。在現(xiàn)在的時代里不缺產(chǎn)品，而是市場，要生產(chǎn)市場需要的產(chǎn)品，要把市場需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場營銷。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個很好的銷售員。其實每當(dāng)客戶消費后，總是有些失落感。一個成功的房屋設(shè)計，必須加入客戶習(xí)慣、愛好及往成功經(jīng)驗。如果您要來，可事先電話通知我，我為您安排時間，到時會有設(shè)計師專程為您服務(wù)，那您就不用浪費時間等待了，您看如何？”十一 .裝修設(shè)計5問 自我介紹：“小姐，您好！我是XX公司設(shè)計師，很高興為您服務(wù)！”1. 問稱呼：“請問小姐怎么稱呼？”2. 問是否是熟客：“小姐，您是第一次來嗎？”3. 問方案：“小姐，您有喜歡的方案嗎？”4. 問習(xí)慣：“小姐，您有喜歡的案例嗎？”；“您還有什么自己的喜好？”5. 問滿意度：“您以前有很滿意的案例嗎？” 話術(shù)案例：“小姐，根據(jù)您的性格及職業(yè)特點，應(yīng)該做這款方案更合適。如您有需要我可以馬上幫您預(yù)約，并且提前預(yù)約，還有神秘禮品相送！” 電話開發(fā)客人話術(shù)： “您好，XX小姐！我是XX公司XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因為我們公司成立X年，于1月1日為新老客戶設(shè)定了特別優(yōu)惠，希望您能光臨。十．開發(fā)客戶話術(shù) 拉客話術(shù)：“您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。切勿出現(xiàn)“可能”、“也許”、“大概”等話術(shù)。當(dāng)她裝一款房子時，也許已在心中想象另一個自己，但她會擔(dān)心是否比較漂亮。當(dāng)完成一個設(shè)計方案時，設(shè)計師更要不斷用恰當(dāng)?shù)馁澝勒Z言去鼓勵客人，讓她覺得這款方案真的很適合自己，達(dá)到了預(yù)期的效果，變得更時尚更高雅了。 女人在意別人對自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此，一旦抓住女性客人的消費水準(zhǔn)，再運用一點技巧，價格就好談了。就是給女性客人有二選一或三選一的機(jī)會。如此一比較，客人就會怦然心動了。如果價格比原來提升一點，女性客戶基于價格知覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。由此可知，裝飾公司在做折扣促銷活動時，單價一定要高。此外，我們還發(fā)現(xiàn)裝飾市場上往往用283848588…888等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。這樣的結(jié)果，你還會得罪女人嗎？ 在人們的認(rèn)知中，認(rèn)為“好就是貴，貴就是好！”。最好的例子就是，當(dāng)一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當(dāng)你得罪她，她會把每一個小細(xì)節(jié)都對自己的親朋好友訴說，甚至?xí)碛图哟滓环?，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以設(shè)計師要切記：過去不等于未來，批評它就等于判自己的死刑。當(dāng)一位女性客戶說以前裝修房子時，有些設(shè)計師就存在一個誤區(qū)，批評以前房子裝的不好，以此來突顯自己的能力。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。 、化妝為視覺中心 女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉(zhuǎn)睛的，比如服裝與化妝品。 由此可知，公司在做促銷活動時，現(xiàn)場需要海報、宣傳片等硬件設(shè)施，但更需要現(xiàn)場解說的軟件服務(wù)。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。 女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。雖然客戶增加了消費額，卻得到了滿意的服務(wù)。 作為設(shè)計師，了解女性特有的消費心態(tài)及想法，就能掌握主動權(quán)，控制女性的情緒，使客人相信設(shè)計師為自己所做的一切?？腿烁读隋X，卻得不到預(yù)期的應(yīng)得服務(wù)，設(shè)計師即被扣上罪惡的帽子。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當(dāng)，必然引發(fā)許多誤會。唉，人長的漂亮就是不一樣！”九 .女性消費心理 俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準(zhǔn)確判斷。贊美也是一個鞏固客人的方法。此外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。 話術(shù)：“這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個鞋柜什么的，怎么樣？”（不管我們實際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。（客戶已表示有希望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。） 為了進(jìn)一步了解客人的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。”（通過做工比較麻煩緩解客人對價格的認(rèn)可） 話術(shù)：“這是我們的統(tǒng)一價格，也是最低價格！一般都不會再降價，不過我可以幫你問一下經(jīng)理，看看能不能降一點下來。為了讓客人覺得價格與價值成正比，我們應(yīng)該說： 話術(shù)：“像您的房子如果要裝出好效果，必須分三步來做。你自己身邊朋友也裝過吧，這一行的行情你也是知道的，對吧？” 如果客人說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要求降價就立刻答應(yīng)她，這樣會使 我們這種產(chǎn)品項目形象大打折扣。 話術(shù)： 這個價格還貴呀？這可是最低價，你去問一下用這個品牌的材料。最好的是潔水牌，價格是120元/米，另一種相對低一點，是金牛牌，價格是58元/米。）報價策略心理分析 一般設(shè)計人員報價無論多少，客戶都會說太貴了，這是正常現(xiàn)象?！?，裝不裝沒關(guān)系，你應(yīng)該這樣說：“我知道，不要緊的，我先看一下你房子的具體結(jié)構(gòu)。 話術(shù)：(1).“我要了解一下你要做的項目，”（避開對方直接問價，轉(zhuǎn)移話題，穩(wěn)定客戶.） (2).“那您請這邊坐。如：做顏色多少錢？所以不能直接報價位，因為我們不了解客戶對價位的需求。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？” （2）.穿戴：了解客人的品味。 話術(shù)：“周姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準(zhǔn)備的禮品！” 關(guān)照服務(wù)好熟客，每個細(xì)節(jié)做到位，與客人增進(jìn)感情交流。每表述一句，讓客人從語氣中感受到我們彼此的熟絡(luò)，似朋友般適當(dāng)愛護(hù)。但是我們往往集中開發(fā)客