【正文】 不反對(duì)我們的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。強(qiáng)迫銷售，自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。 4）做良好的聽眾 在銷售過(guò)程中，盡量促使客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，且必須有這樣的心理準(zhǔn)備。因此，對(duì)于俱樂部、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須應(yīng)有自信去講。 “ 這個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)能不能信任呢 ?”“ 這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢 ?” 客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。 3）感染 只依靠會(huì)籍顧問(wèn)流暢的說(shuō)話水平及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有的客戶的。這樣，可以使客戶相信并加深印象。而且，很多時(shí)候就連您強(qiáng)調(diào)的部分也會(huì)只是通過(guò)對(duì)方的耳朵卻不留下任何記憶的痕跡，很難如你所愿。 例： “ 一定可以使您滿意的 ” 此時(shí)此類語(yǔ)言就會(huì)使客戶對(duì)您介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生一定信心。有了自信以后，會(huì)籍顧問(wèn)在講話的語(yǔ)尾可以作清楚很強(qiáng)勁的結(jié)束。 1）斷言的方式 會(huì)籍顧問(wèn)如果掌握充分的產(chǎn)品知識(shí)及確實(shí)的客戶的情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說(shuō)話了。 說(shuō)服銷售一般技巧 過(guò)分注重技巧是不好的，但是雖然如此，有效 的技巧依然是可用的。 2）客戶需求 對(duì)于大部分客戶而言，他們到會(huì)所的目的有： 追求身體健康； 休閑娛樂； 舒解工作、生活等方面的壓力； 減肥；形體雕塑。 同時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)需牢記：事前最好能對(duì)客戶的需求和希望獲得的感受有所預(yù)見。所以成功的會(huì)籍顧問(wèn)，就要設(shè)身處地想一想，自己和他人喜歡以何種方式進(jìn)行購(gòu)買。當(dāng)客戶察覺到你是在向 他推銷時(shí)，他就會(huì)懷疑你的真實(shí)意圖，并且自然產(chǎn)生一種拒絕受你支配的心態(tài)。時(shí)刻告誡自己要檢查自己的行為，千萬(wàn)不要以小失大，應(yīng)本著 “ 不以惡小而為之，不以善小而不為 ” 的原則處事。在一筆交易中，這些看似無(wú)關(guān)緊要的人如果會(huì)說(shuō)上一句好話或是一句壞話，可能就會(huì)對(duì)這筆生意有著決定性的影響。 吉拉德所說(shuō)： “ 怠慢 1 人就等于怠慢 250 人 ” 。而使他們更后悔的是客戶將把他們對(duì)自己的這種 “ 無(wú)禮看法 ”告訴周圍的朋友，那么他們將損失的就不止是一個(gè)客戶一筆生意了。 ” 接觸客戶，不忽視任何人 1）不要有 “ 先入為主，以貌取人 ” 的觀念 一些會(huì)籍顧問(wèn)通常喜歡在 還沒有真正接觸客戶的時(shí)候就將客戶劃分為： “ 有錢的 ” 、 “ 沒錢的 ” 、 “ 沒地位的 ” ，劃分的依據(jù)就是客戶的衣著打扮，對(duì)他們認(rèn)為 “ 有錢有地位的人 ” 就熱情周到，對(duì)他們認(rèn)為 “ 沒錢沒地位的 ” 則輕視怠慢。要做到這些，就要求我們多收集客戶的資料，多閱讀報(bào)刊雜志，以增加自己各方面的知識(shí)。所以，我們要真心地對(duì)客戶發(fā)生興趣，我們要盡快找到客戶感興趣的話題來(lái)談。 古羅馬著名詩(shī)人帕勃留斯 如何獲得客戶的興趣與好奇心 我們每次拜訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心。 就坐時(shí)如果只能坐在對(duì)方的正對(duì)面，您就要調(diào)整您身體的傾斜角度。那就是將您的身體或坐椅慢慢地向他移近，這 時(shí)如 果他沒有一點(diǎn)反應(yīng)，則說(shuō)明他對(duì)您已經(jīng)完全的信任了。坐是為了讓客戶感覺您與他是在一起討論問(wèn)題，而您又維持了他的安全范圍，他對(duì)您就不會(huì)再存有戒心，要同您對(duì)峙的心理也就慢慢消除了。但若忘了或記錯(cuò)了 —— 您將置自己于極不利的地位。在人們看 來(lái)姓名不僅僅只是一種人稱的稱號(hào)，更是人生的延仲。 3）牢記客戶的姓名 在任何語(yǔ)言中，對(duì)任何一個(gè)人而言，最動(dòng)聽、最重要的字眼就是他的名字。要知道名片是一種 “ 自我延伸 ” ，在某種意義上講他是客戶的化身。讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬(wàn)不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。 2）接名片的方法 客戶回贈(zèng)名片時(shí)同樣要雙手接回名片，并同時(shí)將名片大聲朗讀一遍，這是對(duì)客戶應(yīng)有的尊重和禮 貌。 成功地利用名片 1）遞名片的方法 呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字，而后中肯地說(shuō)： “ 以后請(qǐng)您多多關(guān)照。例如，與客戶見面時(shí)說(shuō)： “ 您好，王經(jīng)理。寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。不難看出，只有這種角度才是會(huì)籍顧問(wèn)接觸客戶的最好角度。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)您也通常能夠接受了。 第三種情況，如果這位柜臺(tái)小姐從您背后走來(lái)，再突然叫您一聲，會(huì)驚嚇了您，而這時(shí)您根本不可能再想商品，就本能地逃離開這個(gè)柜臺(tái)了。 第二種情況，柜臺(tái)小姐從您左邊或右邊以 90 度直角走向您，您雖不會(huì)感到突然，但您會(huì)覺得這個(gè)柜臺(tái)小姐傲慢無(wú)理、目中無(wú)人。 2）接觸客戶的最佳角度 讓我們來(lái)沒想 — 下，假如您正在 — 個(gè)柜臺(tái)前專注地看著一件您喜歡的商品，而這時(shí)一個(gè)沒有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)里以直線的方向快速向 您走來(lái)，您會(huì)有什么反應(yīng) ?先是一愣，接著本能地向后退一步，用以保護(hù)您自己，因?yàn)槟械侥陌踩秶粚?duì)方侵犯了，而您也不會(huì)再去看您喜歡的商品。 如何使客戶獲得安全感 1）進(jìn)門時(shí)的注意事項(xiàng) 進(jìn)門時(shí)不可隨手將門關(guān)死。因?yàn)槿绻飞隙萝嚩鴽]有準(zhǔn)點(diǎn)到的話對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常反感，這已是您一天 中的第二次失約了。若萬(wàn)不得已、身不由己，您就應(yīng)先打個(gè)電話給對(duì)方說(shuō)明理由，這比遲到后再道歉要容易得到對(duì)方諒解。遲到的歉疚會(huì)使您與對(duì)方一見面就屈居劣勢(shì)。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分針到，寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等您。 11）必須守時(shí)守約 一旦與客戶約定好見面時(shí)間或約定好某件事情，就一定要守時(shí)守約，抱守 “ 寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人 ” 的原則。這種心愿，在可能時(shí)要適當(dāng)表露。 3 說(shuō) “ 謝謝 ” 時(shí)要有一定的體態(tài)，頭部要輕輕點(diǎn)一點(diǎn)，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著趨勢(shì)的微笑，這樣在客戶心里引起的反響會(huì)更強(qiáng)烈。 2 說(shuō) “ 謝謝 ” 時(shí)應(yīng)有明確的稱呼，稱呼出感謝之人的名字，使您的道謝專一化。 1 說(shuō) “ 謝謝 ” 時(shí)必須有誠(chéng)意，發(fā)自內(nèi)心，感謝的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣中要含有笑意和感激之情。 10）隨時(shí)說(shuō)謝謝 “ 謝謝 ” 不僅僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。尤論男女坐時(shí)都最好不要蹺腿，即使蹺腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺。 9）成功的坐姿 坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好只坐椅子的 1／ 3，而不可讓后背依靠在椅背上。握手時(shí)也不可過(guò)分熱情，造成用力過(guò)猛或上下?lián)u擺不止。 8）握手的禮儀 握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向 左 450傾斜伸向?qū)Ψ健５诙?、三聲告訴您請(qǐng)快點(diǎn)兒 ” 。 7）有素質(zhì)的敲門 敲門只需用中指和食指輕扣門板，發(fā)出當(dāng) —— 當(dāng)?shù)穆曧?。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在您心目中是個(gè)重要人物的最好辦法。 6）給對(duì)方以自重感 美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆 斯說(shuō)： “ 人類天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視 ” 。 5 贊美要大方得體適度 贊美要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。 4 贊美須熱情具體 贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞稱贊，并能使對(duì)方敷衍而引起反感和不滿。 3 間接地贊美客戶 比如對(duì)方是個(gè)年輕女客戶，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。 2 借用第三者的口吻來(lái)贊美 比如說(shuō) “ 怪不得 XX 說(shuō)您越來(lái)越漂亮，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了 ” 。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。 贊美的方法 贊美別人是件好事，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆?詹姆斯說(shuō)： “ 人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩和尊重 ” 。 5）真誠(chéng)的贊美 贊美的意義 真誠(chéng)的贊美，于人于已都有重要意義。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶 — 起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了 彼此間的距離。 4）微笑的魅力 微笑可以使 “ 得者獲益，給者不損 ” 。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的會(huì)籍顧問(wèn)常常被理解為詭詐多變，不說(shuō)實(shí)話。 3）眼神目光的交流 目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。記住，在還沒有捕捉完全客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯 — 些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。例如客戶說(shuō) “ 有會(huì)員投訴而不給予解決 ” ，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種看法。 3）秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己 的價(jià)值觀判斷客戶的想法。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求。這樸誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。您聽不出客戶的意圖 、聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。 2 要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的 您必須有重點(diǎn)地復(fù)誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)白己所理解的意思和對(duì)方一致，如：“ 您剛才所講的意思是不是指 ??” 、 “ 我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是 ??” 。 卡爾 卡爾 要想推銷成功，聽就要占整個(gè)銷售過(guò)程的 70％，而 說(shuō)只占30％。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐與善于傾聽者面前軟化降服。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。 3 光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話。 2 詞句必須與表情相配合 推銷時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對(duì)每一詞句的感受，以及您的神情與姿態(tài)，您的談話才會(huì)生動(dòng)感人。 1 運(yùn)用停頓的奧妙 停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。而同一個(gè)內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。 ” 語(yǔ)氣要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗 明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉，渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。 卡耐基說(shuō)：“ 有許多人，因?yàn)樗朴谵o令，因而提升了職位。 獲得客戶好感的方法 1）會(huì)籍顧問(wèn)語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用 您不要以為這是小節(jié)，一個(gè)人的能力往往從說(shuō)話中表現(xiàn)出來(lái)。 ” 七、直接拜訪客戶的 技巧 要想取得初次拜訪客戶的成功，就要首先學(xué)會(huì)獲得客戶的好感、安全感和好奇心。比如十二月份他會(huì)寫上 “ 圣誕快樂，代我向您全家問(wèn)好。 信函也可只寫幾句話，只要能告訴他： “ 我很想念您 ” 如世界上偉大的會(huì)籍顧問(wèn)喬 如您想某個(gè)時(shí)間再打電話跟他聯(lián)系 那不妨把它寫在信里，而您就不會(huì)因找不到人而煩惱，但切記一旦約定就必須守約。 如果希望對(duì)方給您回信 那您最好使用提問(wèn)方式，請(qǐng)對(duì)方幫忙來(lái)指導(dǎo)這些問(wèn)題。試想一個(gè)人與您接觸的所有時(shí)間里只是談他的業(yè)務(wù)，您會(huì)喜歡這個(gè)人嗎 ? 信函要有針對(duì)性 要讓客戶感覺到這封信是專門寫給他的，而且要讓他知道他在您心目中是何等重要，是獨(dú)一無(wú)二的。而當(dāng)您親自去拜訪他時(shí)，他對(duì)您不感到太陌生了，相對(duì)而言您的推銷就會(huì)容易成功。只要我們面談 10 分鐘，您就會(huì)非常清楚地了解到我們提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。也許 X 月X 日 X 時(shí)是我們會(huì)見的一個(gè)好時(shí)間，（ X 月 X 日 X 是否對(duì)您更合適） ?” v 雙方 都不妥 （當(dāng)一次 “ 外交官 ” ） “ 寄資料對(duì)我們雙方都不妥。我們可不可以將見面的時(shí)間安排 X 月 X 日 X 時(shí)，或者另一個(gè)更加方便的時(shí)間 ?” v 十五分鐘 “ 書面資料給人帶來(lái)的疑問(wèn)往往比當(dāng)面回答要多。 ” v 如果客戶 說(shuō) “ 把資料寄給我或傳真 ” 見面就更快 （表示出關(guān)心） “ 我也希望有關(guān)資料能把事情完全講清楚，但見一次面讓您估價(jià)我們的服務(wù)項(xiàng)目要來(lái)得快得多。這不是浪費(fèi)我的時(shí)間，也不是浪費(fèi)您的時(shí)間。我做的事就是要節(jié)約您的時(shí)間。按照我的工作日程， X 月X 日 X 時(shí)我有空，或 X 月 X 日 X 時(shí)對(duì)您更方 便 ?” v 我深深感受到 （以下說(shuō)法馬上改變談話的氣氛） “ 我深深感受到，雖然您很忙，您仍然關(guān)心著我。只要占用您 5 分鐘時(shí)間，我就可以幫助您節(jié)省 XX 元。要是您此刻確實(shí)不可能與我談一次的話，那么什么時(shí)候我們可以見見面 ?” v 占用幾分鐘 “ 我很清楚時(shí)間對(duì)您是多么重要。您也許把我看作又一個(gè)打擾者了。我的確認(rèn)為，如果您能安排讓我向 XXX 先生（小姐） [對(duì)方俱樂部的決策人 ]說(shuō)明這種服務(wù)有那些好處，您就為你們俱樂部、俱樂部同仁及您自身都帶來(lái)好處。 ” v 為俱樂部出力 （有禮貌地然而也是很堅(jiān)定地說(shuō)話） “ 您好！我是 ***會(huì)所的 XXX。 ” v 想要節(jié)約 “ 您想要節(jié)約，是不是 ?那么我們需要盡早談一談！ ” v 大多數(shù)人 “ 處于您這種地位的大多數(shù)人都感到，他們需要會(huì)所的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)達(dá)到他們的目標(biāo)。 ” （使他們減少了人員，提高了工作效率，增強(qiáng)了凝聚力等）。 v 提高很重要 “ 改善健康，提高身體素質(zhì)。 五、電話交談要領(lǐng)