【正文】 考核評(píng)價(jià)每年進(jìn)行1次，周期為當(dāng)年1月1日至12月31日。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果送達(dá)后30個(gè)工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告，針對(duì)自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問(wèn)題和缺陷提出有效整改措施。最終確定的考核評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評(píng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。（三）處理反饋意見(jiàn)。（二）提供反饋意見(jiàn)。（一）通報(bào)考評(píng)結(jié)果。負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評(píng)時(shí)將考核評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)送對(duì)應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。考核評(píng)價(jià)人員在根據(jù)評(píng)分原則考評(píng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫(xiě)考評(píng)底稿，確定初評(píng)結(jié)果?？己嗽u(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)收集到的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。為提高考核評(píng)價(jià)工作的效率和效果，銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以在初一評(píng)開(kāi)始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評(píng)估，作為考核評(píng)價(jià)工作的參考，但預(yù)評(píng)估結(jié)果不得影響最終考核評(píng)價(jià)結(jié)果的獨(dú)立性和公正性?？己嗽u(píng)價(jià)人員可以通過(guò)與非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管人員、現(xiàn)場(chǎng)檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計(jì)人員舉行會(huì)談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)所需的各類信息。（二）篩選、分析和深入收集信息。（一）收集基本信息。可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能及時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響自身健康發(fā)展?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問(wèn)題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點(diǎn)，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。如果第五項(xiàng)考核評(píng)價(jià)要素“重點(diǎn)問(wèn)題是否發(fā)生”中有任何一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)年考核評(píng)價(jià)結(jié)果不得評(píng)為一級(jí)。第十條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級(jí)。考核評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將吝個(gè)考核評(píng)價(jià)要素的得分加總，最后得出考核評(píng)價(jià)的總體得分。每一考核評(píng)價(jià)要素得分為該要素下不同考核評(píng)價(jià)指標(biāo)得分之和。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評(píng)分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評(píng)分原則適當(dāng)加分。針對(duì)每一考核評(píng)價(jià)要素中的不同考核評(píng)價(jià)指標(biāo)的打分按照評(píng)分原則進(jìn)行。第九條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)計(jì)分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)、要素得分統(tǒng)計(jì)和總體得分統(tǒng)計(jì)。第七條　各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)要素均下設(shè)若干考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。第五條　考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)開(kāi)展綜合監(jiān)管評(píng)級(jí)、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。從長(zhǎng)期和根本的角度來(lái)看，早期的金融教育是決定性因素。銀監(jiān)會(huì)將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考評(píng)辦法，按年度對(duì)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者保護(hù)工作做出考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果分別納入風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)和年度綜合考評(píng)體系。同時(shí)，銀監(jiān)會(huì)將向社會(huì)公布消費(fèi)者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費(fèi)者投訴。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（三）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程（四）完善預(yù)先的保護(hù)框架（五）建立快捷的應(yīng)訴程序銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象是自然人消費(fèi)者，消費(fèi)者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)工作的窗口。由銀監(jiān)會(huì)聘請(qǐng)的金融、法律和社會(huì)學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)重大投訴時(shí)間的定性分析，對(duì)疑難事件提出專業(yè)建議，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出評(píng)估意見(jiàn)。工作委員會(huì)下設(shè)三個(gè)專門委員會(huì)，分別是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會(huì)、金融交易行為監(jiān)督委員會(huì)。（二）形成科學(xué)的工作機(jī)制 銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。在23年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見(jiàn)只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費(fèi)者的投訴。在糾紛處理過(guò)程中遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的矛盾。（二）教育為主督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇判斷能力和主動(dòng)維權(quán)能力；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過(guò)提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)主動(dòng)化解矛盾。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持行為監(jiān)管，堅(jiān)持行業(yè)自律，通過(guò)主動(dòng)、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費(fèi)者公開(kāi)交易信息的義務(wù)，履行公平對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平教育的準(zhǔn)則。對(duì)消費(fèi)者的投訴，銀行應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)，依法處理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。在收集個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。其中，交易信息公開(kāi)是指銀行必須以明確的格式、內(nèi)容、語(yǔ)言，對(duì)其提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，向消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保消費(fèi)者在購(gòu)買銀行產(chǎn)品或者接受銀行服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。2. 銀行應(yīng)盡義務(wù)另外，銀行對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡義務(wù)有交易信息公開(kāi)、妥善處理客戶交易請(qǐng)求、交易有憑有據(jù)、保護(hù)消費(fèi)者信息、妥善處理投訴六大義務(wù)。此外，消費(fèi)者也有應(yīng)盡的義務(wù)。銀行消費(fèi)知識(shí)的教育權(quán)是消費(fèi)者有權(quán)接受關(guān)于銀行產(chǎn)品的種類、特征等有關(guān)知識(shí)的教育。銀行在與消費(fèi)者形成法律關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、信用的原則，不得強(qiáng)行要求消費(fèi)者購(gòu)買、使用其產(chǎn)品或接受其服務(wù)，也不得在合同或法律關(guān)系中制定規(guī)避義務(wù)和違反公平的條款。銀行消費(fèi)者可以自主決定選擇銀行，自主選擇產(chǎn)品與服務(wù)，自主進(jìn)行交易。比如，消費(fèi)者在辦理銀行卡時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求銀行就銀行卡章程、領(lǐng)用協(xié)議、計(jì)息政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、安全用卡等做出解釋和說(shuō)明。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在收集、保存、使用、對(duì)外提供個(gè)人金融信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。銀行消費(fèi)者的隱私權(quán)是銀行消費(fèi)者對(duì)其基本信息與財(cái)務(wù)信息享有不被銀行非相關(guān)業(yè)務(wù)人員知悉，不被非法定機(jī)構(gòu)和任何單位與個(gè)人查詢或傳播的權(quán)利?！渡虡I(yè)銀行法》第一章（總則）第六條規(guī)定：“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)保障存款人的合法權(quán)益不受任何單位和個(gè)人的侵犯。具體權(quán)利分別為：安全權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、損害賠償權(quán)、受教育權(quán)、監(jiān)督權(quán)。（1）制訂并組織實(shí)施本單位應(yīng)急處理預(yù)案；（2）及時(shí)向系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)有關(guān)應(yīng)急處理信息；（3）根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)系統(tǒng)外職能部門協(xié)助處理服務(wù)突發(fā)事件；（4） 落實(shí)應(yīng)急處理預(yù)案的演練工作。包括客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務(wù)資源、重大失實(shí)信息傳播及其他服務(wù)突發(fā)事件。包括單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、單個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫客戶財(cái)產(chǎn)等服務(wù)突發(fā)事件。包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受自然災(zāi)害破壞、多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等服務(wù)突發(fā)事件。銀行給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（四）跟進(jìn)投訴處理結(jié)果銀行應(yīng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過(guò)短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（三）明確投訴處理時(shí)限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過(guò)15個(gè)工作日。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會(huì)有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對(duì)待金融消費(fèi)者。《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀