【正文】 WORD資料可編輯 《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》重要知識點為切實提高大陸地區(qū)銀行消費者權(quán)益保護水平，監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會根據(jù)當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、根據(jù)法定的消費者的權(quán)利、銀行應(yīng)盡義務(wù)設(shè)定，對消費者權(quán)益保護工作做了詳細的規(guī)劃，包括工作宗旨、工作原則、定價原則、基本要求、工作實施內(nèi)容等。1. 消費者權(quán)益保護的工作宗旨以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。2. 消費者權(quán)益保護的工作原則主要包括：教育為主、預(yù)防為先、依法維權(quán)和協(xié)調(diào)處置。其中，預(yù)防為先是將消費者權(quán)益保護作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中；在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條款規(guī)范銷售活動。教育為主是要培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力。消費者權(quán)益保護的原則包括依法合規(guī)、誠實守信、公開透明、公平公正、文明規(guī)范。銀行應(yīng)積極履行保護消費者權(quán)益的社會責(zé)任，主動承擔(dān)消費者教育工作，有效引導(dǎo)和培育消費者的金融意識和風(fēng)險意識，公平對待消費者，加強消費者投訴管理，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的文明規(guī)范服務(wù)，共同維護良好的市場秩序，推動銀行業(yè)健康發(fā)展，促進社會和諧進步。針對特殊群體消費者權(quán)益保護原則是以人為本、公平公正、方便快捷、適度營銷。工作中應(yīng)遵循中國銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于進一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》（銀協(xié)發(fā)[2012]35號）、《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2012]144號）、《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）等規(guī)范性文件。針對特殊群體消費者權(quán)益保護，銀行要統(tǒng)一建立健全為特殊群體消費者提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對特殊群體消費者的特殊情況和實際需，作出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障特殊群體消費者公平獲得銀行服務(wù)的合法權(quán)利。3. 堅持合理定價原則合規(guī)經(jīng)營。銀行產(chǎn)品與服務(wù)的價格應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策的規(guī)定，遵循公開、誠實、信用的原則，接受社會監(jiān)督，促進銀行服務(wù)持續(xù)發(fā)展和承擔(dān)社會責(zé)任相統(tǒng)一。分類定價。根據(jù)銀行產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、特點和市場競爭狀況，商業(yè)銀行定價分別實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價。科學(xué)管理。銀行應(yīng)建立科學(xué)有效的價格管理體系，加強內(nèi)部控制，嚴格執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，充分披露產(chǎn)品與服務(wù)價格信息，保障消費者獲得價格信息和自主選擇服務(wù)的權(quán)利。4. 消費者權(quán)益保護的基本要求主要有：依法合規(guī)經(jīng)營，誠信對待消費者；熱情友好服務(wù)，營造和諧服務(wù)環(huán)境；客觀披露信息，保障消費者知情選擇權(quán)；保護客戶信息，依法保障消費者信息安全；維護經(jīng)營秩序，依法保障存款安全；忠實履行合約，保障消費者獲得相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)；完善投訴處理機制，確保消費者投訴妥善處理；開展消費者教育，增強消費者的風(fēng)險意識和風(fēng)險防范能力。5. 消費者權(quán)益保護工作實施內(nèi)容消費者權(quán)益保護工作主要從四方面開展實施，包括：為消費者提供規(guī)范服務(wù)、履行信息披露要求、做好消費者信息管理、完善消費者投訴管理。為消費者提供規(guī)范服務(wù)。建立科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)機制，積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能、多層次的客戶服務(wù)體系。在公平公正、誠實守信的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供文明規(guī)范的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)消費者的需求以及銀行實際情況，提供咨詢指導(dǎo)、業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持等服務(wù)，保證消費者得到與其相應(yīng)的服務(wù)。在向消費者提供服務(wù)時，應(yīng)遵循行業(yè)規(guī)范，加強與消費者的溝通交流，嚴格遵守職業(yè)道德規(guī)范。履行信息披露要求。依法向消費者提供真實、準(zhǔn)確、充分的相關(guān)信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。對所推薦產(chǎn)品涉及的風(fēng)險，充分履行揭示和告知的義務(wù)，明確區(qū)分其代理銷售的產(chǎn)品和自行研發(fā)的產(chǎn)品。本著誠實守信的原則，向客戶提供咨詢服務(wù)，不得向消費者作出不符合有關(guān)法律法規(guī)及制度的承諾或保證，不得向消費者提供誤導(dǎo)性信息。保障廣告或宣傳資料真實、準(zhǔn)確、通俗易懂，客觀公正地進行業(yè)務(wù)宣傳。按照產(chǎn)品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價，以適當(dāng)方式公示有關(guān)服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變動時，應(yīng)向消費者公告相關(guān)信息。采用便捷合規(guī)或約定的方式告知消費者費用收取情況，并方便查詢。做好消費者信息管理。遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效和安全的原則，按規(guī)定管理消費者信息，包括其個人賬戶信息以及與金融服務(wù)有關(guān)的其他信息。對消費者信息進行嚴格的保密管理，除法律規(guī)定的特殊情況之外，不得對外提供與客戶信息相關(guān)的任何資料。保障消費者按規(guī)定查詢本人賬戶的權(quán)利，建立完善賬戶信息及密碼管理系統(tǒng)。完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴格操作規(guī)范，保護消費者個人賬戶信息，依法保障資產(chǎn)安全。采取適當(dāng)方式，提醒消費者采取措施，保護賬戶信息安全。外包活動中應(yīng)建立嚴格的客戶信息保密制度，確?？蛻粜畔踩?，并有相關(guān)措施做保障。完善消費者投訴管理。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定和完善消費者投訴制度，確保消費者投訴妥善處理。建立消費者投訴處理的閉環(huán)管理機制，準(zhǔn)確記錄投訴受理、投訴處理、過程跟蹤、結(jié)果回復(fù)及滿意度回訪各環(huán)節(jié)的處理結(jié)果，保證消費者投訴處理全過程的完整記錄。制定消費者投訴與產(chǎn)品設(shè)計的信息反饋機制，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，減少因產(chǎn)品本身原因?qū)е碌南M者投訴。公示消費者投訴的具體途徑和方法，認真受理投訴和建議。提供便捷的客戶服務(wù)電話語音流程，方便客戶投訴。制定消費者投訴受理程序和時限，妥善處理消費者投訴，提高投訴處理滿意度?！躲y行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護知識讀本》重要知識點銀行接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多消費者利益并可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。1. 投訴處理基本要求（一）建立投訴處理機制銀行應(yīng)設(shè)立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責(zé)任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。投訴處理工作人員應(yīng)充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。（二）暢通投訴渠道銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設(shè)立，也可以與客戶服務(wù)熱線對接；與客戶服務(wù)熱線對接的，在客戶服務(wù)熱線中應(yīng)有明顯清晰的提示。（三）明確投訴處理時限投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（四）跟進投訴處理結(jié)果銀行應(yīng)及時受理各項投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。2. 服務(wù)突發(fā)事件的級別按事件產(chǎn)生或可能產(chǎn)生的危害程度、波及范圍、涉及人數(shù)、可控性及影響程度、范圍等，服務(wù)突發(fā)事件可劃分為三個級別：（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）指致使多個營業(yè)網(wǎng)點不能正常營業(yè)，影響銀行正常服務(wù)的群體性服務(wù)突發(fā)事件。包括營業(yè)網(wǎng)點擠兌、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞、多個營業(yè)網(wǎng)點