【正文】 發(fā)現(xiàn)有關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，應(yīng)立即采取措施予以補(bǔ)救或糾正。投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過15個(gè)工作日。銀行應(yīng)為客戶投訴提供必要的便利。投訴處理基本要求建立投訴處理機(jī)制。3．公正誠信、實(shí)事求是。重大客戶投訴的處理原則1．積極應(yīng)對、快速反應(yīng)。力爭第一時(shí)間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。同時(shí)要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。一般性投訴處理基本原則有：1．積極主動原則。上市銀行全部建立且規(guī)范實(shí)施了定期信息披露制度，及時(shí)向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督；加強(qiáng)了新聞媒體對金融消費(fèi)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督；全面實(shí)行了金融產(chǎn)品與服務(wù)定價(jià)公示制度，以充分保障銀行消費(fèi)者的知情權(quán)。工商行政管理部門設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、各銀行金融機(jī)構(gòu)均設(shè)有信訪部門，實(shí)行專人負(fù)責(zé)與流程標(biāo)準(zhǔn)化管理，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)解決金融消費(fèi)侵權(quán)問題。二是加強(qiáng)了產(chǎn)品和服務(wù)信息披露，不斷加大對基金、理財(cái)產(chǎn)品、代理保險(xiǎn)等與金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點(diǎn)、收益水平、風(fēng)險(xiǎn)提示等要素，保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)。中國銀行業(yè)協(xié)會2010年3月15日發(fā)布《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》。2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次引入了“金融消費(fèi)者”的概念，強(qiáng)調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實(shí)保障銀行消費(fèi)者權(quán)益為基礎(chǔ)。我國通過建立監(jiān)督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)督平臺推動銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)步。三是加強(qiáng)對投資者保護(hù)促進(jìn)退休證券投資計(jì)劃實(shí)施，鼓勵(lì)更多儲蓄。作為銀行金融機(jī)構(gòu)，有必要站在維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定、促進(jìn)社會和諧的角度，保護(hù)銀行消費(fèi)者合法權(quán)益。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點(diǎn)硬件投入、強(qiáng)化電子渠道建設(shè)、落實(shí)信息披露、履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費(fèi)者權(quán)益形成有效保護(hù)的同時(shí)，也提升了自身的管理水平和服務(wù)水平，促進(jìn)了銀行業(yè)自身的發(fā)展。這些行為損害了銀行消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要全行業(yè)予以重視并加以解決，強(qiáng)調(diào)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將有利于保障消費(fèi)者權(quán)利落到實(shí)處。3. 銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)意義銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作中的障礙，對銀行業(yè)健康發(fā)展造成的不良影響難以估計(jì)，因此，強(qiáng)調(diào)對銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅對于保障個(gè)人合法權(quán)益有重要作用，而且對于改進(jìn)銀行服務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展，維護(hù)金融穩(wěn)定都具有重要意義。銀行消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)面臨著某些障礙：如當(dāng)銀行與消費(fèi)者信息不對稱時(shí)，消費(fèi)者的選擇權(quán)受限；部分銀行消費(fèi)者知識匱乏，維護(hù)自身權(quán)益意識淡薄等。2. 銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)障礙銀行消費(fèi)者處于弱勢地位，我國的銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨現(xiàn)實(shí)障礙，主要包括：知情權(quán)不夠充分、選擇權(quán)受限、公眾金融教育機(jī)制不完善。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行消費(fèi)者不應(yīng)該包括投資者，但目前應(yīng)將投資者納入銀行消費(fèi)者范圍的呼聲越來越高。第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為予以整改和問責(zé)。第二十八條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機(jī)制，強(qiáng)化對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實(shí)不力的責(zé)任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益造成侵害的嚴(yán)重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各項(xiàng)規(guī)定得以落實(shí)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)可以結(jié)合自身實(shí)際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個(gè)機(jī)構(gòu)的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董（理）事會負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價(jià)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。第十五條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。（4） 省級農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各銀監(jiān)局應(yīng)做好監(jiān)督指導(dǎo)。（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市（省級）農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的考核評價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3月31日前完成。（四）報(bào)告整改措施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報(bào)后，如果對考核評價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)提出反饋意見，同時(shí)提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價(jià)結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。第十七條　考核評價(jià)結(jié)果反饋。（二）確定考核評價(jià)的初步結(jié)果。對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（四）考核評價(jià)結(jié)果為四級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。（二）考核評價(jià)結(jié)果為二級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在 [75，90）區(qū)間者為二級；得分在 [60，75）區(qū)間者為三級；得分在60分以下者為四級。（三）總體得分統(tǒng)計(jì)。評價(jià)指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。第八條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素權(quán)重總和為100%?！躲y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法（試行）》中需重點(diǎn)掌握的條款第三條　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的實(shí)施主體是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，具體考核評價(jià)工作由各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門組織開展，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。（六）創(chuàng)建務(wù)實(shí)的后評估體系在建立消費(fèi)者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費(fèi)者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報(bào)告。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。其中，銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專家委員會。在35年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費(fèi)者。 （三）依法維權(quán)本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實(shí)的消費(fèi)者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落在實(shí)處。《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（20122015）》重要知識點(diǎn)一、工作宗旨 以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費(fèi)者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益。銀行應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的信用管理，逐步完善存款人信用記錄檔案，對于不正當(dāng)使用銀行賬戶和存在不良信用記錄的消費(fèi)者，銀行有權(quán)實(shí)施更嚴(yán)格的身份認(rèn)證措施。比如：針對消費(fèi)者常用的儲蓄業(yè)務(wù)與銀行卡業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在儲蓄時(shí)，當(dāng)持有偽造、變造的人民幣的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)上繳中國人民銀行、公安機(jī)關(guān)或