【文章內(nèi)容簡介】 者投訴的接訴工作，相應監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責督導銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機制。（三）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程（四）完善預先的保護框架（五）建立快捷的應訴程序銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設置處罰，本著“先機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規(guī)范消費者投訴。（六）創(chuàng)建務實的后評估體系在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風險評級和年度綜合考評體系。（七）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃（八）探索持續(xù)的教育模式金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素?！躲y行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（試行）》中需重點掌握的條款第三條　消費者權(quán)益保護工作考核評價的實施主體是銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)，具體考核評價工作由各級消費者權(quán)益保護職能部門組織開展，同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。第五條　考核評價結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)制定消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。第六條　消費者權(quán)益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當和重點問題是否發(fā)生。第七條　各項消費者權(quán)益保護工作考核評價要素均下設若干考核評價指標。第八條　消費者權(quán)益保護工作考核評價要素權(quán)重總和為100%。第九條　消費者權(quán)益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統(tǒng)計、要素得分統(tǒng)計和總體得分統(tǒng)計。（一）指標得分統(tǒng)計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標的打分按照評分原則進行。評價指標的基準得分為0分，表明銀行業(yè)金融機構(gòu)落實了監(jiān)管機構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數(shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當加分。（二）要素得分統(tǒng)計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。（三）總體得分統(tǒng)計?？己嗽u價的基準總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。第十條　消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果共分為4個等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在 [75，90）區(qū)間者為二級；得分在 [60，75）區(qū)間者為三級；得分在60分以下者為四級。如果第五項考核評價要素“重點問題是否發(fā)生”中有任何一項考核評價指標的分數(shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機構(gòu)當年考核評價結(jié)果不得評為一級。第十一條　消費者權(quán)益保護工作考核評價結(jié)果的含義：（一）考核評價結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機構(gòu)對消費者權(quán)益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權(quán)益保護工作制度體系建設與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執(zhí)行；消費者權(quán)益保護工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權(quán)益。注意查找自身消費者權(quán)益保護工作中存在的不足并妥善加以解決或改進。（二）考核評價結(jié)果為二級，表示消費者權(quán)益保護工作制度體系建設與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務性質(zhì)等基本匹配，且體制機制與制度執(zhí)行不相沖突；消費者權(quán)益保護工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權(quán)益。可能在消費者權(quán)益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業(yè)金融機構(gòu)的注意，進行必要改進。（三）考核評價結(jié)果為三級，表示消費者權(quán)益保護工作體制機制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生?？赡茉谙M者權(quán)益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機構(gòu)采取有效措施，包括完善消費者權(quán)益保護工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補工作缺陷等。（四）考核評價結(jié)果為四級，表示消費者權(quán)益保護工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務環(huán)節(jié)都無法落實消費者權(quán)益保護理念，侵害消費者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生?？赡茉谙M者權(quán)益保護工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機構(gòu)不能及時加強消費者權(quán)益保護工作制度建設，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽風險，影響自身健康發(fā)展。第十四條　信息收集。（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機構(gòu)進行考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準入信息；銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門的相關(guān)報告以及二次投訴統(tǒng)計信息；與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀要、內(nèi)外部審計報告、內(nèi)部考評報告、關(guān)于產(chǎn)品和服務的消費者滿意度信息、重大突發(fā)事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評價人員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定需要進一步了解的信息?？己嗽u價人員可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權(quán)益保護工作考核評價所需的各類信息。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應當視為不利信息或證據(jù)。為提高考核評價工作的效率和效果，銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)可以在初一評開始之前組織銀行業(yè)金融機構(gòu)進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預評估結(jié)果不得影響最終考核評價結(jié)果的獨立性和公正性。第十五條　初評（一）綜合分析?？己嗽u價人員應當對收集到的與消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的各類信息，進行全面、客觀分析。（二）確定考核評價的初步結(jié)果?？己嗽u價人員在根據(jù)評分原則考評消費者權(quán)益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。初評工作由法人監(jiān)管機構(gòu)負責實施，并由該監(jiān)管機構(gòu)的消費者權(quán)益保護職能部門具體牽頭，同級機構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。負責銀行業(yè)金融機構(gòu)一級分支機構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機構(gòu)應當在初評時將考核評價結(jié)果報送對應的法人銀行業(yè)金融機構(gòu)的法人監(jiān)管機構(gòu)。第十七條　考核評價結(jié)果反饋。（一）通報考評結(jié)果。法人監(jiān)管機構(gòu)應當將復評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機構(gòu)相關(guān)負責人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機構(gòu)的高級管理層通報。（二）提供反饋意見。銀行業(yè)金融機構(gòu)在接到法人監(jiān)管機構(gòu)的通報后，如果對考核評價結(jié)果持有異議，應當在10個工作日內(nèi)提出反饋意見，同時提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價結(jié)論進行準確合理的調(diào)整或修正。（三）處理反饋意見。對于銀行業(yè)金融機構(gòu)提出的異議，法人監(jiān)管機構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結(jié)果進行調(diào)整。最終確定的考核評價結(jié)果應當經(jīng)由法人監(jiān)管機構(gòu)相關(guān)負責人簽發(fā)后印送被考評的銀行業(yè)金融機構(gòu)。（四）報