【正文】 水平和服務水平，促進了銀行業(yè)自身的發(fā)展。銀行消費者權益保護有利于維護社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機表明，銀行消費者權益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當權益，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經(jīng)成為維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權益保護。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。4. 國內(nèi)外銀行業(yè)消費者合法權益保護實踐 （1）國際實踐2010年5月，美國參議院批準被美國媒體稱為“大蕭條”以來最為徹底的金融監(jiān)管改革法案，將消費者保護機構置于美聯(lián)儲監(jiān)督之下，并賦予美聯(lián)儲監(jiān)管非銀行金融企業(yè)的新權限，美國金融監(jiān)管體系面臨全面重塑并將對世界金融體系產(chǎn)生重大影響。其改革內(nèi)容主要包括：一是設立獨立的消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯(lián)儲、證券交易委員會、聯(lián)邦貿(mào)易委員會等機構的監(jiān)管職權集中到CFPA，負責監(jiān)管參保儲蓄存款機構、金融公司、抵押貸款人以及一系列非傳統(tǒng)的金融服務實體提供的金融商品或服務。二是從增強金融產(chǎn)品和服務的透明度、簡單化、公平性和可得性四方面進行金融消費者保護改革。三是加強對投資者保護促進退休證券投資計劃實施，鼓勵更多儲蓄。歐美發(fā)達國家中，英國對銀行消費者權益保護給予了高度重視，形成了強制性和自律性相結合的保護體系。英國于危機后還頒布了《英國金融服務法案》，賦予英國金融服務監(jiān)管局（FSA）更多的權限來監(jiān)管金融機構的行為。（2）國內(nèi)實踐在借鑒國外先進監(jiān)管經(jīng)驗的基礎上，我國政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權利。我國通過建立監(jiān)督平臺、自律平臺、扶助平臺、社會監(jiān)督平臺推動銀行消費者權益保護的進步。監(jiān)督平臺。有力的外部監(jiān)管是促進金融機構落實銀行消費者權益保護的重要保障。政府以法律形式賦予中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會及其派出機構，在法律框架內(nèi)監(jiān)督管理銀行經(jīng)營行為的權利。2006年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會發(fā)布《商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引》，首次引入了“金融消費者”的概念，強調(diào)銀行的金融創(chuàng)新必須以切實保障銀行消費者權益為基礎。近年來，中國人民銀行部分分支機構結合央行監(jiān)管履職范圍，推出了“人民銀行協(xié)商調(diào)解處理+轉(zhuǎn)送相關部門”的申訴處理模式，明確了人民銀行、銀行和消費者協(xié)會的履職處理范圍，對金融消費者申訴處理機制進行了有益的探索。2012年，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護局成立，表明監(jiān)管部門將消費者權益保護工作提到一個更高的層次，切實提升消費者權益保護工作成效。自律平臺。中國銀行業(yè)協(xié)會2010年3月15日發(fā)布《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》。2011年，中國銀行業(yè)協(xié)會設立消費者保護委員會，在整合行業(yè)資源，推動銀行業(yè)不斷改善金融服務，引導銀行業(yè)開展消費者權益保護工作，提高金融產(chǎn)品與服務的透明度，維護銀行消費者合法權益，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。此外，商業(yè)銀行也通過自身努力，采取各種措施切實有效保護消費者權益。一是實行了服務價格公開、透明，按照國家價格主管部門和監(jiān)管機構關于金融服務收費的各項政策規(guī)定，按照“合規(guī)收費、以質(zhì)定價、公開透明、減費讓利”的原則，對原有服務收費項目進行了全面梳理檢查，清理規(guī)范收費項目和標準。二是加強了產(chǎn)品和服務信息披露，不斷加大對基金、理財產(chǎn)品、代理保險等與金融消費者權益密切相關的產(chǎn)品的信息披露力度，定期發(fā)布發(fā)售信息、產(chǎn)品特點、收益水平、風險提示等要素，保障金融消費者的知情權。三是切實履行了風險揭示與告知義務，結合國家監(jiān)管部門出臺的“七不準”、“四公開”等制度規(guī)定，加強了員工培訓，強化了員工依法合規(guī)經(jīng)營意識，認真開展了不規(guī)范經(jīng)營問題專項治理活動，重點整治了存貸款和服務收費兩大領域的不規(guī)范行為。四是嚴控風險，規(guī)范管理，全面保護金融消費者合法利益，構建了全員、全過程、全面的風險防控體系。扶助平臺。工商行政管理部門設有消費者權益保護協(xié)會，中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、各銀行金融機構均設有信訪部門，實行專人負責與流程標準化管理，負責管理和協(xié)調(diào)解決金融消費侵權問題。部分地區(qū)嘗試建立了人民銀行、工商管理、消費者協(xié)會和司法部門共同參與的金融消費者權益保護工作小組，共同推進金融消費者權益保護工作。銀行消費者還可直接訴諸法律，通過司法渠道進行仲裁或訴訟解決問題。社會監(jiān)督平臺。上市銀行全部建立且規(guī)范實施了定期信息披露制度，及時向社會公開經(jīng)營情況，接受社會監(jiān)督；加強了新聞媒體對金融消費領域的輿論監(jiān)督；全面實行了金融產(chǎn)品與服務定價公示制度，以充分保障銀行消費者的知情權。消費者投訴來源消費者投訴來源主要有三類：（一）銀行分支機構接訪或營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場受理的消費者投訴；（二）客戶服務中心受理的消費者投訴；（三）通過新聞媒體、網(wǎng)絡、信訪以及政府有關部門、金融監(jiān)管機構轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。按照投訴的影響程度，分為一般性投訴與重大投訴。其中。一般性投訴處理基本原則有：1．積極主動原則。堅持以人為本原則，樹立維護金融穩(wěn)定大局觀，做到即便投訴不是因我而起，也要堅持“投訴到我為止”的負責態(tài)度，積極主動地處理投訴，杜絕互相推諉退縮。2．客觀公正原則。堅持公平公正的態(tài)度，客觀理性地看待客戶投訴，避免情緒沖動導致投訴升級。同時要具有同理心，做到換位思考，站在客戶的角度思考、處理問題。3．專業(yè)原則。以專業(yè)的態(tài)度、標準化的流程進行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。4．效率原則。力爭第一時間快速有效地解決問題，切忌拖沓處理，避免投訴升級。對于第一時間不能給出處理結果的投訴，要告知客戶明確的回復時間，并適時向客戶通報處理進程，杜絕二次投訴。5．合規(guī)謹慎原則。投訴處理中，應嚴格遵守業(yè)務規(guī)程，尊重并保護客戶隱私，謹慎作出答復和處理意，強化風險防范以及合規(guī)經(jīng)營意識。重大客戶投訴的處理原則1．積極應對、快速反應。對待重大服務投訴必須本著主動積極的態(tài)度，各級行、各部門要有責任意識，不得推諉扯皮、反應遲鈍，要做到早預防、早發(fā)現(xiàn)、快反應、快處理，避免投訴升級。2．有效控制、減少影響。一旦發(fā)生重大服務投訴，要采取有效措施，按照分工各司其職，立即協(xié)調(diào)相關部門，聯(lián)絡客戶，努力控制傳播途徑和范圍，減少不良影響。3．公正誠信、實事求是。對重大服務投訴事件，要本著公正誠信的原則進行核實調(diào)查，不護短、不遮丑，實事求是地公開投訴處理結果。銀行業(yè)金融機構對重大客戶投訴事件應建立快速反應機制，必要情況下召集有關部門開會研究處理投訴事件。經(jīng)營行應及時向上級行主管部門報告，并落實主管負責協(xié)調(diào)督辦，要將任務分解到各相關部門和人員，在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)查核實，及時將投訴處理結果向客戶反饋。投訴處理基本要求建立投訴處理機制。銀行應設立或指定投訴處理部門，制定投訴處理工作流程，落實崗位責任，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規(guī)風險和聲譽風險。投訴處理工作人員應充分了解法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關監(jiān)管規(guī)定，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務情況，掌握本機構有關規(guī)章制度與業(yè)務流程，具備相應的工作能力，公平、友善地對待金融消費者。暢通投訴渠道。銀行應為客戶投訴提供必要的便利。在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。明確投訴處理時限。投訴處理應當高效快速，處理時限原則上不得超過15個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并應以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。跟進投訴處理結果。銀行應及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情、處理時限和聯(lián)系方式。發(fā)現(xiàn)有關金融產(chǎn)品或服務確有問題的，應立即采取措施予以補救或糾正。銀行給消費者造成損失的，應根據(jù)有關法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。 專業(yè)整理分享