【正文】 、丟失、泄露等事件，必須按照銀監(jiān)會(huì)有關(guān)要求，在第一時(shí)間及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)。四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)）（一）填空題從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，但除（貸記卡賬戶）外。從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的密碼修改手續(xù)費(fèi)和密碼（重臵）手續(xù)費(fèi)。從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的存折開戶工本費(fèi)、存折銷戶工本費(fèi)、存折（更換）工本費(fèi)。從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過（本行柜臺(tái)）、ATM機(jī)具、電子銀行等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（二）判斷題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的自主選擇權(quán)。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級(jí)市行政區(qū)劃。（錯(cuò)）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供本行當(dāng)月對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每月一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（對(duì)）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費(fèi)和工本費(fèi)。（錯(cuò)）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、電子匯劃費(fèi)、郵費(fèi)和電報(bào)費(fèi)。（錯(cuò)）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)）。（對(duì)）（三）單選題從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶通過本行柜臺(tái)、ATM機(jī)具、等提供的境內(nèi)本行查詢服務(wù)收費(fèi)。（C） 下列哪項(xiàng)不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的人民幣個(gè)人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費(fèi)？（D） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以電子方式提供 個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)。（D） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的以紙質(zhì)方式提供12個(gè)月內(nèi)（含）本行對(duì)賬單的收費(fèi)（至少每年一次），部分金融消費(fèi)者單獨(dú)定制的特定對(duì)賬單除外。（D） 下列哪一項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A） （四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（ABC） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶的 手續(xù)費(fèi)。（ABCD） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費(fèi)和銷戶手續(xù)費(fèi)。（AB） （五）簡答題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除人民幣個(gè)人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)這一規(guī)定中，“同城”范圍指什么？答：“同城”范圍不應(yīng)小于地級(jí)市行政區(qū)劃，同一直轄市、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市列入同城范疇。哪些已簽約開立的人民幣個(gè)人賬戶的年費(fèi)和賬戶管理費(fèi)（含小額賬戶管理費(fèi)），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除？答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險(xiǎn)賬戶、住房公積金賬戶。五、出處：《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》（銀監(jiān)〔2012〕3號(hào)）（一）填空題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機(jī)，要求客戶接受不合理（中間業(yè)務(wù)）或其他金融服務(wù)而收取費(fèi)用。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評(píng)估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費(fèi)用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定（收費(fèi)價(jià)目名錄），同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持（實(shí)貸實(shí)付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映（資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本），不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（二）判斷題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要遵循浮利分費(fèi)原則，嚴(yán)格區(qū)分收息和收費(fèi)業(yè)務(wù)，不得將利息分解為費(fèi)用收取，嚴(yán)禁變相提高利率。（錯(cuò)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等金融產(chǎn)品。（對(duì)）服務(wù)收費(fèi)應(yīng)科學(xué)合理，服從統(tǒng)一定價(jià)和名錄管理原則。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定收費(fèi)價(jià)目名錄，同一收費(fèi)項(xiàng)目必須使用統(tǒng)一收費(fèi)項(xiàng)目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定價(jià)格，任何分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目名稱等要素。（對(duì)）（三）單選題下列哪項(xiàng)不屬于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映的成本？（D）A資金成本 B風(fēng)險(xiǎn)成本 C管理成本 D機(jī)會(huì)成本服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循 原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“明碼標(biāo)價(jià)”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C） 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持實(shí)貸實(shí)付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（C） 下面哪項(xiàng)不是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時(shí)強(qiáng)制捆綁、搭售的金融產(chǎn)品。（D） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至。（B）％ ％ ％（四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守國家價(jià)格主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)政策規(guī)定，對(duì)現(xiàn)行收費(fèi)服務(wù)價(jià)目進(jìn)行全面梳理檢查，及時(shí)自查自糾，并嚴(yán)格遵守以下那些原則？（ABCD） 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅(jiān)持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對(duì)手，不得強(qiáng)制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（AB） 服務(wù)收費(fèi)應(yīng)合乎質(zhì)價(jià)相符原則，不得對(duì) 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費(fèi)用。（ABC） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)特定對(duì)象堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，明確界定 等領(lǐng)域相關(guān)金融服務(wù)的優(yōu)惠對(duì)象范圍，公布優(yōu)惠政策、優(yōu)惠方式和具體優(yōu)惠額度，切實(shí)體現(xiàn)扶小助弱的商業(yè)道德。（ABCD） B.“三農(nóng)” （五）簡答題基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會(huì)決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項(xiàng)治理工作？答：為有效服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，糾正部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)發(fā)放貸款時(shí)附加不合理?xiàng)l件和收費(fèi)管理不規(guī)范等問題。簡述“七不準(zhǔn)”規(guī)定？答：不得以貸轉(zhuǎn)存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費(fèi)；不得浮利分費(fèi)；不得借貸搭售；不得一浮到頂；不得轉(zhuǎn)嫁成本。六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號(hào)）（一）填空題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（董事會(huì)）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)完善（客戶投訴處理機(jī)制），制定投訴處理工作流程，落實(shí)崗位責(zé)任，及時(shí)妥善解決客戶投訴事項(xiàng)，積極預(yù)防合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和官方網(wǎng)站的醒目位臵公布電話、網(wǎng)絡(luò)、（信函）等投訴處理渠道。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)）體系，及時(shí)研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機(jī)制的有效性。（二）判斷題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對(duì)待金融消費(fèi)者的觀念，并將其融入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為客戶設(shè)立的投訴電話必須單獨(dú)設(shè)立。（錯(cuò)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點(diǎn)問題，及時(shí)查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從運(yùn)營機(jī)制、操作流程、管理制度等體制機(jī)制方面予以重點(diǎn)改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)并及時(shí)將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費(fèi)者。（錯(cuò)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速。處理時(shí)限原則上不得超過十五個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過三十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。（錯(cuò)）（三）單選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級(jí)管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（B） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定一名 負(fù)責(zé)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作。（C） 投訴處理的時(shí)限原則上不得超過 個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過六十個(gè)工作日，并應(yīng)當(dāng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。（B） 對(duì)銀監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時(shí)向交辦機(jī)構(gòu)報(bào)告處理結(jié)果。（C） D本行管理銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮法 部門在客戶投訴處理和維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益工作中的作用，加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和管理，確保依法合規(guī)經(jīng)營，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。（C） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng) 維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實(shí)提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（B） （四）多選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定投訴處理部門，負(fù)責(zé) 客戶投訴事項(xiàng)。（ABC） 投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對(duì)待金融消費(fèi)者。（ABCD） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理各項(xiàng)投訴并登記，受理后應(yīng)當(dāng)通過 等方式告知客戶受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式。（ABCD） 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴事項(xiàng)，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，確屬銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)給金融消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。（AB） （五）簡答題什么樣的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事件應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告？答：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)接到大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)群體性事件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。七、出處：《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號(hào)）（一）填空題將（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)和審批之初，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中。建立一套（快捷、規(guī)范、透明）的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費(fèi)者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。（銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵好消費(fèi)者的投訴。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在（３－５）年內(nèi)，積極主動(dòng)推動(dòng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺(tái)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。銀監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動(dòng)、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。（二）判斷題在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費(fèi)者就投訴處臵達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費(fèi)者的再次投訴，并將調(diào)查處臵意見反饋消費(fèi)者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處臵意見具有裁決作用。（錯(cuò)）消費(fèi)者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費(fèi)者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)和推介過程中消費(fèi)者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費(fèi)者保護(hù)的落實(shí)，消費(fèi)者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時(shí)投訴的呈遞，消費(fèi)者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評(píng)估等。（對(duì)）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計(jì)和審批環(huán)節(jié)必須加注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時(shí)將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時(shí)履行了對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)。（對(duì)）在消費(fèi)者投訴處臵過程中，銀監(jiān)會(huì)辦公廳總務(wù)部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實(shí)投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)制。（錯(cuò)）爭取主動(dòng)，將消費(fèi)者保護(hù)工作起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對(duì)）（三）單選題銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的 和 ；針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，通過提升消費(fèi)者 和 主動(dòng)化解矛盾。（A）、主動(dòng)維權(quán)能力、金融意識(shí)、金融素質(zhì) 、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動(dòng)維權(quán)能力 、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動(dòng)維權(quán)能力 、金融意識(shí)、主動(dòng)維權(quán)能力、金融素質(zhì)從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級(jí)設(shè)臵出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)臵原則，銀監(jiān)會(huì)將對(duì)各層級(jí)的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級(jí)應(yīng)訴的基本規(guī)則。（B），先機(jī)構(gòu)后總部 ，先基層后總部 ，先總部后基層 ，先基層后監(jiān)管