【正文】 信貸），為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料（齊全）的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)僅受理“二次投訴”，即消費者應(yīng)首先向投訴事項所涉銀行業(yè)金融機構(gòu)進行投訴，如果認(rèn)為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)的妥善處理，再向監(jiān)管機構(gòu)進行投訴。？答：，銀行業(yè)金融機構(gòu)是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任主體。？ 答：“預(yù)防為先”理念的重要體現(xiàn)，有利于避免服務(wù)用語不規(guī)范、服務(wù)流程不科學(xué)造成消費者誤解和矛盾，減少投訴和糾紛的發(fā)生。三是面向全體消費者開展銀行業(yè)消費糾紛投訴調(diào)解處置。二是面向全社會開展金融知識宣傳和教育。（錯）（三）單選題？（B）？（C） 是銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)面向社會落實消費者保護的窗口？（D） ，哪一個程序的快捷、規(guī)范直接影響銀行業(yè)的形象，也極易引起社會和媒體的關(guān)注？（B） ，也是整個行業(yè)進步的必要條件是什么？（A） 、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段是什么？（B） （四）多選題？（ABCD） ？（ABCD） ？（BC） 、協(xié)調(diào)有序 ，著眼長遠(yuǎn) ，始于一步 、追求高效（五）簡答題？答：一是推動銀行業(yè)金融機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作。（錯）“預(yù)防為先”理念的重要內(nèi)容，是完善全流程消費者保護工作的重要組成部分。（對）。（二）判斷題、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任的重要手段。（維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)社會責(zé)任）的重要手段。（設(shè)計、審批、營銷及售后評估）等全過程中，銀行業(yè)金融機構(gòu)有義務(wù)落實消費者權(quán)益保護的相關(guān)要求。（ABCD） 九、出處：《關(guān)于印發(fā)2013年銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作要點的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)201369號）（一）填空題(預(yù)防為先、教育為重、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置)的原則。（ABCD） 銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和 等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。（C） B理財知識 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業(yè)務(wù)的 需要。（D） C中心城區(qū) 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在有效控制風(fēng)險和確保殘疾人客戶人身財產(chǎn)安全和 的前提下，不斷完善營業(yè)場所、自助機具設(shè)備、網(wǎng)站和服務(wù)熱線等方面的無障礙設(shè)施建設(shè)和改造，更好地適應(yīng)殘疾人客戶日常金融服務(wù)需求。（對）（三）單選題銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立公平對待金融消費者的觀念， 應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務(wù)的管理制度和業(yè)務(wù)流程。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點必須開設(shè)殘疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)在制定內(nèi)部管理制度和業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險控制、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)、新設(shè)營業(yè)網(wǎng)點等方面，應(yīng)當(dāng)針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統(tǒng)籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風(fēng)險的能力，安全用好相關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對員工的日常培訓(xùn)，提升員工為殘疾人客戶服務(wù)的意識，普及（無障礙服務(wù)知識）。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會下設(shè)哪三個專門委員會？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議；銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會；金融交易行為監(jiān)督委員會。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是什么？答：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的原則是預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護要求的審核，還包括？（ABCD）、調(diào)查、處理、后評估在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對 （ABCD） 進行全面分析，形成后評估報告。（B） （四）多選題本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。（B） 建立一套快捷、規(guī)范、透明的（ ），是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條件。（A）、主動維權(quán)能力、金融意識、金融素質(zhì)、金融素質(zhì)、自主選擇判斷能力、主動維權(quán)能力、自主選擇判斷能力、金融素質(zhì)、主動維權(quán)能力、金融意識、主動維權(quán)能力、金融素質(zhì)從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)，本著“ ”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。（錯）爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進入市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。監(jiān)管機構(gòu)的處置意見具有裁決作用。銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“（統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效）”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作機制。在（２－３）年內(nèi)，提出政策要求，制訂操作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作有章可循。（銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)）有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。七、出處：《中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012－2015）》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕62號）（一）填空題將（消費者權(quán)益保護）作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和審批之初，將消費者權(quán)益保護的條款預(yù)設(shè)其中。（ABCD） 銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查核實，確屬銀行業(yè)金融機構(gòu)給金融消費者造成損失的，應(yīng)根據(jù) 向金融消費者進行賠償或補償。（ABC） 投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)充分了解 ，熟悉金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況，掌握本機構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程，具備相應(yīng)的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（C） 銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強 維護金融消費者合法權(quán)益的教育培訓(xùn)工作，切實提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（B） 對銀監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的投訴事項應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照 要求處理，并及時向交辦機構(gòu)報告處理結(jié)果。（C） 投訴處理的時限原則上不得超過 個工作日。（錯）（三）單選題銀行業(yè)金融機構(gòu) 應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。處理時限原則上不得超過十五個工作日。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)對客戶投訴事項，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實并及時將處理結(jié)果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（錯）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權(quán)益。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)為客戶投訴提供必要的便利。銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確?？蛻敉对V處理機制的有效性。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行（首問負(fù)責(zé)制），有效提升現(xiàn)場投訴處理能力。六、出處：《中關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2012〕13號）（一）填空題銀行業(yè)金融機構(gòu)（董事會）應(yīng)當(dāng)將關(guān)注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責(zé)之一，并確保高級管理層有效履行相應(yīng)職責(zé)。（ABCD） B.“三農(nóng)” （五）簡答題基于什么樣的考慮，銀監(jiān)會決定在銀行業(yè)系統(tǒng)全面開展“不規(guī)范經(jīng)營”專項治理工作？答：為有效服務(wù)實體經(jīng)濟，糾正部分銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)放貸款時附加不合理條件和收費管理不規(guī)范等問題。（AB） 服務(wù)收費應(yīng)合乎質(zhì)價相符原則，不得對 的產(chǎn)品和服務(wù)收取費用。（D） 銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映資金成本、風(fēng)險成本和管理成本，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至 。（C） 銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統(tǒng)一收費項目名稱、內(nèi)容描述、客戶界定等要素，并由法人機構(gòu)統(tǒng)一制定價格，任何分支機構(gòu)不得自行制定和調(diào)整收費項目名稱等要素。（錯）銀行業(yè)金融機構(gòu)不得在發(fā)放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保險、基金等金融產(chǎn)品。（二）判斷題銀行業(yè)金融機構(gòu)貸款業(yè)務(wù)和存款業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格分離，不得以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件。銀行信貸業(yè)務(wù)要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設(shè)定條款或協(xié)商約定將部分貸款轉(zhuǎn)為存款。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)依法承擔(dān)貸款業(yè)務(wù)及其他服務(wù)中產(chǎn)生的盡職調(diào)查、（押品評估）等相關(guān)成本，不得將經(jīng)營成本以費用形式轉(zhuǎn)嫁給客戶。哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從2011年7月1日起被銀行業(yè)金融機構(gòu)免除？答：代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶。（ABCD） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除的 開戶手續(xù)費和銷戶手續(xù)費。（D） 下列哪一項不屬于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費這一規(guī)定中的“同城”范圍？（A） （四）多選題銀行業(yè)金融機構(gòu)未經(jīng)客戶以 方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務(wù)費。（C） 下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除的人民幣個人賬戶向救災(zāi)專用賬戶捐款的收費？（D） 從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供 個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費。（錯）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除借記卡開卡手續(xù)費和工本費。（對）銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，“同城”范圍不應(yīng)小于縣級市行政區(qū)劃。從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶（向救災(zāi)專用賬戶捐款）的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費。從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。四、出處：《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》（銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號）（一）填空題從2011年7月1日起，銀行業(yè)金融機構(gòu)免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，但除（貸記卡賬戶）外。五是強化重大事件報告制度。四是加強客戶安全教育，培養(yǎng)客戶的安全意識和良好的計算機使用習(xí)慣。在對各類日志自動分析的基礎(chǔ)上，加強人工審核，對任何異?；蚩梢尚袨槎家M行深入分析、調(diào)查。并在此基礎(chǔ)上，建立網(wǎng)銀系統(tǒng)全面、動態(tài)的安全評估機制。四是缺乏報告意識。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)缺乏對密碼復(fù)雜度的檢測與提示機制。不法分子利用密碼猜解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復(fù)輪詢賬號的方式，對多家銀行業(yè)金融機構(gòu)的網(wǎng)銀系統(tǒng)發(fā)起暴力猜測攻擊，最終非法獲取了兩家銀行數(shù)百個客戶的網(wǎng)銀賬號、查詢密碼等信息。屬于網(wǎng)上銀行密碼弱口令的有（ABCD）。該案例反映出的主要風(fēng)險點是什么？（ABCD）“驗證碼”復(fù)雜度不足。（對）（三）多選題某銀行業(yè)金融機構(gòu)在對網(wǎng)銀系統(tǒng)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了不法分子攻擊跡象，不法分子根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識